TESIS_HUGO_LOPEZ_PEREZ

•

Vicente Riva Palacio

livia monsalve

26/6/2024

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UNIVERSIDAD PANAMERICANA
Facultad de Ciencias Económicas
Licenciatura en Administración de Empresas

Evaluación del sistema de cobro actual, en las tiendas de Souvenirs del
parque temático Xetulul y su incidencia en el servicio al cliente.

Práctica Empresarial Dirigida -PED-

Hugo Telésforo López Pérez

Quetzaltenango, Marzo 2010

Evaluación del sistema de cobro actual, en las tiendas de Souvenirs del
parque temático Xetulul y su incidencia en el servicio al cliente.

Práctica Empresarial Dirigida -PED-

Hugo Telésforo López Pérez

Lic. Juan Filiberto Molina Galdámez, Tutor

Licda. Nancy Gabriela Lam de León, Revisora

Quetzaltenango, Marzo 2010

Autoridades de la Universidad Panamericana

Ing. M.A. Abel Antonio Girón Arévalo
Rector

M.Sc. Alba Rodríguez de González
Vicerrectora Académica

Li. Mynor Herrera Lemus
Vicerrector Administrativo

M.Sc. Alba Rodríguez de González
Secretario General

Autoridades de la Facultad de Ciencias Económicas

Lic. César Augusto Custodio Cóbar
Decano

Licda. Nancy Gabriela Lam de León
Coordinadora

Tribunal que practicó el examen general de la
Práctica Empresarial Dirigida –PED-

Licda. Silvia del Carmen Recinos Cifuentes
Examinadora

Licda. Mayra Leonor González Castro
Examinadora

Lic. Pablo José de León Maldonado
Examinador

Lic. Juan Filiberto Molina Galdámez
Tutor

Licda. Nancy Gabriela Lam de León
Revisora

INDICE
Resumen i
Introducción ii

Capítulo I 1
Diseño de investigación 1
1.1 Planteamiento del problema 1
1.2 Definición del problema 2
1.3 Objetivos 2
1.3.1 Objetivo general 2
1.3.2 Objetivos específicos 2
1.4 Justificación 2
1.5 Delimitación 3
1.5.1 Delimitación espacial 3
1.5.2 Delimitación temporal 3
1.5.3 Delimitación Teórica 3
1.6 Metodología 3
1.6.1 Sujeto de investigación 4
1.6.2 Instrumento 4
1.6.3 Población y muestra 4
1.6.4 Procedimiento 5
1.7 Marco Teórico 5
1.7.1. Antecedentes 5
1.7.2. Marco teórico contextual 6
1.7.3. Marco teórico conceptual 13
1.7.4. Concepto de las variables 13
1.8 Cronograma de actividades 14
1.9 Presupuesto 14

Capítulo II 15
Sistema de cobro actual del Departamento de Tiendas de Souvenirs del parque
Temático Xetulul 15
2.1 Sistema de cobro 15
2.2 Sistema de cobro actual de la tienda de Souvenirs del parque temático Xetulul 16
2.3 Los Colaboradores y su relación con el sistema de cobro actual 17
2.4 Capacitación en el manejo del Sistema de cobro actual 19
2.5 Tipo de Capacitación 21
2.6 Consideración de los colaboradores hacia el sistema de cobro actual 23
2.7 Consideración de los colaboradores hacia las instalaciones y mobiliario 23
2.8 Opinión de los colaboradores acerca del cambio de sistema de cobro 24
2.9 Beneficios del cambio 25
2.10 Limitaciones para realizar cambios en el sistema de cobro 26
2.11 Conocimiento de los colaboradores en manejo de sistemas de computo 27
2.12 Disposición de los colaboradores de aprender a manejar un Software 29

Capítulo III 31
Servicio al cliente de las Tiendas de Souvenirs del parque temático Xetulul

3.1. Servicio al cliente 31
3.2 Numero de visitas que realizan las personas al parque temático Xetulul 31
3.3 Servicios que utilizan los visitantes en el parque temático Xetulul 33
3.4 Frecuencia con que visitan las tiendas de Souvenirs del parque Temático
Xetulul 34
3.5 Motivo de ingreso de los visitantes a las tiendas de Souvenirs 35
3.6 Apreciación del servicio al cliente que recibe el visitante de las tiendas de
Souvenirs 36
3.7 El cliente ha notado inconvenientes en el sistema de cobro de las tiendas de
Souvenirs 38
3.8 Tipo de inconvenientes que el visitante ha encontrado en las tiendas de
Souvenirs 39
3.9 Consideraciones de mejorar el sistema de cobro de las tiendas de Souvenirs 40
3.10 Como se puede mejorar el sistema de cobro de las tiendas de Souvenirs 41
3.11 Conocimiento del proceso de quejas de las tiendas de Souvenirs 41
3.12 ¿La tienda de Souvenirs ha recibido quejas? 42
3.13 ¿Ha mejorado el servicio al cliente a partir de las quejas percibidas? 42

Conclusiones 44
Capítulo IV 45
Índice de la propuesta 46
Diseño del sistema de cobro S.O.L. (Souvenirs On Line) en el departamento de
Tiendas de Souvenirs del parque Temático Xetulul. 47
Recomendaciones 72
Bibliografía 73
Anexos 74
Anexo I Cuestionario dirigido a los colaboradores 75
Anexo II Cuestionario dirigido a los visitantes 78
Anexo III FODA 81

Resumen ejecutivo

La investigación realizada en el parque temático Xetulul, específicamente en sus tiendas de
Souvenirs, presenta los hallazgos obtenidos a través de las encuestas y otras herramientas que ha
permitido establecer factores que mejoren la atención de los clientes que ingresan a las tiendas.

Se utilizó la metodología de recopilación de información concerniente tanto de los colaboradores
de las tiendas como de los visitantes a través de entrevistas estructuradas, a su vez se utilizó el
método de la observación para conocer el comportamiento del cliente y su percepción del servicio
observando de forma concreta las debilidades que poseen las tiendas.

El aspecto principal que se pudo determinar es la falta de un sistema de cómputo que facilite el
trabajo de los diferentes componentes que intervienen en este sistema de cobro actual, el cual es
obsoleto, repercutiendo esto en el mal servicio que en su momento se le pueda proporcionar al
cliente actual y potencial que asista a las instalaciones de las diferentes tiendas de Souvenirs que
conforman el parque. Haciendo la recomendación de implementar un sistema de cómputo que se
utilice para llevar el control de las ventas, inventarios, compras y otros procesos administrativos
que contribuyan a efectuar un proceso de servicio al cliente eficiente y eficaz en las tiendas de
Souvenirs. Proponiendo el software denominado S.O.L. (Souvenirs On Line) que es el más
adecuado para efectuar la atención al visitante.

Introducción

Las empresas hoy en día están inmersas en un mundo de negocios que exige la actualización de
todoslos procesos administrativos para poder ser competitivas, tomándose la innovación como un
factor de crecimiento y subsistencia de vital importancia, debido a que las empresas están siendo
orientados a un mundo de negocios globalizado donde la calidad y el servicio que se le puede
brindar al cliente son factores que orientan al éxito.

La investigación realizada en el parque temático Xetulul, específicamente en el departamento de
tiendas de Souvenirs, está compuesta por cuatro capítulos. El primer capítulo se refiere al diseño
de investigación, la cual se realizó de forma correlacional relacionada a la Evaluación del sistema
de cobro actual, en las tiendas de Souvenirs del parque temático Xetulul y su incidencia en el
servicio al cliente, esta investigación se desarrolló en función de dos variables, el sistema de
cobro actual y la percepción del servicio al cliente.

En el segundo capítulo se analizó la perspectiva de los colaboradores de las tiendas de Souvenirs y
el criterio que tienen sobre el uso del sistema de cobro que utilizan actualmente y las posibles
formas de mejorar mediante la implementación de un sistema computarizado que les permita
realizar el proceso de cobro más eficiente y eficaz.

El tercer capítulo trata sobre la opinión que el cliente tiene del servicio que ha recibido en las
tiendas de Souvenirs específicamente en el proceso de cobro.

En base a los hallazgos obtenidos en los capítulos anteriores, se concluye que es necesario realizar
un cambio total en el proceso de cobro actual para ofrecer un mejor servicio a los visitantes que
ingresen a las tiendas de Souvenirs. Por ende en el cuarto capítulo se propone un modelo de
sistema de cómputo que ayude a mejorar el servicio al cliente que se denomina S.O.L (Souvenirs
On Line) el cual permitirá mejorar aspectos financieros y de control de inventarios del
departamento de tiendas de Souvenirs del parque temático Xetulul.

Capítulo I
Diseño de investigación

1.1. Planteamiento del problema

Actualmente, El Parque Temático Xetulul cuenta con un departamento de tiendas que recibe el
nombre “SOUVENIRS” el cual está integrado por una jefatura administrativa, una bodega y diez
puntos de venta en el cual se anexan cuatro puntos de premios de juegos de Arcada y su respectiva
bodega. El problema se presenta a partir de la creación de este departamento, debido a que no se
estableció claramente la visión del mismo, por lo que no se proyectaron aspectos como: variedad
de productos, los precios, el volumen de ventas y el fluctuante crecimiento de los visitantes; que al
combinarlos activan la ley de la oferta y la demanda, y de ello surge la necesidad de prestar y
proporcionar un excelente servicio, el cual se espera sea innovador, tenga variedad de productos,
que los precios sean competitivos y establecer nuevas políticas de negociación, que den como
resultado un sistema adecuado de negociación, mismo que no fue contemplado desde su inicio
ocasionando una serie de deficiencias; dichas deficiencias se reflejan en la inconformidad del
cliente; un ejemplo de esto es cuando el cliente recibe su ticket de compra, el cual no es legible
debido a una mala impresión y no visualiza su adquisición, además implica más tiempo para los
clientes que esperan pagar, debido que en ocasiones, éste exige que se le escriba de forma manual
lo que compró haciendo que la espera se alargue ocasionando retrasos en la generación del
documento que respalda las compras; otra deficiencia es que los puntos de venta de las tiendas de
Souvenirs no cuentan con POS de Credomátic, únicamente para VISA, lo que centraliza estas
transacciones en puntos específicos para obtener las autorizaciones, las cuales se verifican
únicamente por vía telefónica, lo que incrementa aún más la espera para el cliente, todo lo
anterior se debe a la deficiencia y carencia de algunos instrumentos y equipo de trabajo necesario
para agilizar los procesos y brindar un mejor servicio; ya que al inicio de la formación de este
departamento únicamente se contempló funciones básicas de compras, almacenaje y venta, lo cual
en la realidad vá más allá de este hecho, debido a que cada uno de estos procesos conllevan una
serie de actividades bien definidas que a su vez enriquecen la naturaleza del departamento y esto
con la finalidad de lograr llevar un buen proceso de compra, que el almacenaje brinde un nivel o
porcentaje de rotación sano y que la venta no solo genere buenas utilidades sino que también
rebase las expectativas del cliente en cuanto al valor agregado percibido.
1

En base a lo anterior se plantea la siguiente interrogante: ¿Cómo incide el sistema de cobro actual
en el servicio al cliente de las tiendas de Souvenirs, del Parque Temático Xetulul?

1.2. Definición del problema
Evaluación del sistema de cobro actual, en las tiendas de Souvenirs del parque temático
Xetulul y su incidencia en el servicio al cliente.

1.3. Objetivos
1.3.1. Objetivo general
Evaluar la incidencia que tiene el sistema de cobro actual en el servicio al cliente de las
tiendas de Souvenirs del parque temático Xetulul.

1.3.2. Objetivos específicos:
 Identificar como se realiza el proceso de cobro actual en las tiendas de Souvenirs del
parque temático Xetulul.
 Establecer la incidencia que tiene el sistema de cobro actual en las tiendas de
Souvenirs del parque temático Xetulul en el servicio al cliente.
 Identificar los efectos del sistema de cobro actual en las actividades laborales de los
colaboradores de las tiendas de Souvenirs del parque temático Xetulul.

1.4. Justificación del problema
Actualmente, el departamento de SOUVENIRS trabaja con un sistema informático
llamado FOX, que opera como un sistema genérico para inventarios, razón por la cual en
muchas situaciones queda bastante limitado y casi obsoleto a los requerimientos
solicitados por los usuarios tales como: reportes, pedidos, back-ups, actualizaciones, etc.
ya que en su mayoría los proporciona de forma resumida y lenta lo que redunda en un mal
servicio para los colaboradores del departamento por lo tanto no pueden prestar un
servicio eficaz y eficiente al visitante, además, controles inexactos e insuficientes, gasto
innecesario en impresión de hojas; debido a que una consulta implica en su mayoría
imprimir todo el contenido del reporte, cuando sería más factible visualizarlo en pantalla o
imprimir de forma selectiva solo lo que se requiere; asimismo no se puede obtener
información de determinada fecha; las existencias de los inventarios de uno, varios o todos
2

los puntos o departamento en general, debido a que cada punto de venta se maneja con
cajas registradoras obsoletas, en donde tienen que ser operados los datos de las ventas al
siguiente día en el sistema de cómputo, implicando una duplicidad de trabajo, tiempo y
recursos, aumentando también el riesgo de cometer errores al momento de ingresar,
modificar, cambiar, promoción, anulación u otras circunstancias. Es necesario ir a cada
punto de venta de tal manera que no se puede monitorear desde la oficina administrativa o
desde la bodega y tampoco se puede establecer en cualquier momento la cantidad vendida,
siendo estos problemas específicos para el colaborador.

La razón primordial de este estudio, es determinar la incidencia que tiene el sistema de
cobro actual, en la atención al cliente y las implicaciones que tiene no prestar un servicio
de calidad que sea eficiente y eficaz para los visitantes y consumidores de los productos
que ofrece las tiendas de Souvenirs del parque temático Xetulul.

1.5. Delimitación de la investigación
1.5.1. Delimitación Espacial
La investigación se realizó en las instalaciones del Parque Temático Xetulul, ubicado en el
kilómetro 180.5 carretera a Quetzaltenango, San Martín Tzapotitlán Retalhuleu.
1.5.2.Delimitación Temporal
La investigación estuvo comprendida del período del 31 de abril al 31 de noviembre de
2008.
1.5.3. Delimitación Teórica
La investigación se basó en el área de tecnología aplicada a procesos.

1.6. Metodología:
El presente trabajo de investigación se efectuó utilizando un enfoque correlacional, debido
a que para darle validez a la misma fue necesario realizar un estudio de campo para poder
obtener información, la cual se obtuvo a través de dos cuestionarios uno dirigido a los
colaboradores y el otro a los clientes de las tiendas de Souvenirs del parque temático
Xetulul.

1.6.1. Sujeto de investigación
Unidad de análisis:
 Los clientes del departamento de las tiendas de Souvenirs del Parque Temático Xetulul.
 Los colaboradores del departamento de las tiendas de Souvenirs del Parque Temático
Xetulul.

El método utilizado en la investigación fue correlacional que logró identificar los posibles
problemas que pueda tener un sistema de cobro obsoleto, haciendo énfasis en un estudio
de correlación de dos variables.

1.6.2. Instrumento
La recopilación de la información se hizo por medio de un cuestionario que responde al
objetivo de la investigación, con preguntas cerradas.

1.6.3. Población y muestra.
De los dos mil visitantes que ingresaron al parque Temático Xetulul al día, el 30% de ellos
ingresó a las tiendas de Souvenirs, con dicha población se estableció la muestra;
realizándose a través de muestro aleatorio simple y para determinar el tamaño de la
muestra, se utilizó la siguiente fórmula:
n= Z² PQN
E² (N-1) + Z² P Q
Donde:
n= muestra ?
z= nivel de confiabilidad 0.95
P= probabilidad (0.50) 0.50
Q= no probabilidad (0.50) 0.50
E= Error 0.02
N= población que asiste al parque 2000 visitantes al día en el parque.
N= Población que ingresa a las tiendas de Souvenirs. 600 visitantes.
n= Z² PQN 0.95 x 0.50 x 0.50 x 600
E² (N-1) + Z² P Q 0.02 x (600-1) x 0.95 x 0.50 x 0.50

n = 142.5/2.84525 = 52 visitantes.
4

1.6.4. Procedimiento
El procedimiento que se llevó a cabo en la investigación fue el siguiente:
1. Visita inicial al parque temático Xetulul.
2. Inspección e investigación al parque
3. Revisión bibliográfica de los documentos relacionados con el parque temático
Xetulul.
4. Elaboración de los cuestionarios.
5. Aplicación de los cuestionarios:
6. A los 26 colaboradores del departamento de tiendas de Souvenirs del parque temático
Xetulul.
7. A una muestra de 52 clientes según dato determinado a partir del número total de
clientes que ingresaron en un día a las tiendas de Souvenirs del parque temático
Xetulul.
8. Tabulación de información.
9. Interpretación de la información tabulada.
10. Conclusiones y recomendaciones.

1.7 Marco teórico
1.7.1. Antecedentes
Dentro de los trabajos que se han realizado sobre el tema a investigar se citan los
siguientes:
Tesis: La sistematización como herramienta de control en las empresas de servicio en
Guatemala, presentada por Jennifer Ninneth Ortega Chinchilla, URL 1997. Que dice: La
sistematización consiste en poder determinar sistemas idóneos que faciliten y agilicen los
procesos y controles con el fin de brindar un buen servicio a los clientes.

Requena, A. (2003), en su libro titulado Evaluación de calidad de servicios, describe que
la evaluación del servicio al cliente permite conocer el comportamiento, cortesía, forma de
comunicación y conocimientos del personal que está en contacto con el cliente, evaluando
la coherencia con las políticas definidas por la organización.

La evaluación, es el procedimiento que se realiza para obtener los resultados en relación a
los servicios prestados, la forma en que los perciben nuestros clientes y el nivel de calidad
que reciben a través de ellos.

El servicio al cliente, por ser un factor de competencia, debe ser objeto de evaluación en
cuanto a su nivel de calidad en función de los atributos que satisfacen plenamente al
cliente. Debe ser una evaluación dirigida a evitar clientes insatisfechos que se conviertan
en desertores de la empresa.

1.7.2. Marco teórico contextual
Reseña histórica:
El instituto de recreación de los trabajadores de la empresa privada de Guatemala IRTRA,
es una institución organizada, operada y sostenida totalmente por los empresarios privados
de Guatemala, cuyos más destacados representantes como: la Cámara de Industria de
Guatemala, la Cámara de Comercio de Guatemala y Asociación General de Agricultores,
promovieron ante el Congreso de la República la promulgación de una ley que permitiera
a los empresarios privados brindar recreación a sus trabajadores y familiares en
instalaciones adecuadas. La finalidad principal del IRTRA es: Organizar el descanso y la
recreación de los trabajadores del sector privado del país y sus familias.
Fue así como el 1 de julio de 1962 entró en vigencia el decreto No. 1528 que contiene la
ley de Creación del Instituto de Recreación de los Trabajadores de la Empresa Privada de
Guatemala, desde esa fecha hasta el 31 de julio de 1992, los empresarios privados habían
contribuido mensualmente con el 3 por millar sobre sueldos y salarios ordinarios pagados
a sus trabajadores, mientras que a éstos no se los deducía porcentaje alguno por este
concepto.
El 1 de agosto de 1992 entró en vigencia el decreto No. 43-92 del Congreso de la
República, el cual contiene las disposiciones que reforman el anterior decreto No. 1528, a
partir de esa fecha los patronos del sector privado incrementaron su contribución al 1%
mensual sobre sueldos y salarios ordinarios y extraordinarios que pagan a sus
trabajadores; es decir, que esta contribución es pagada totalmente por los patronos. Dentro
del objetivo de IRTRA de proporcionar las condiciones para el mejor empleo del tiempo
de descanso laboral en lugares y con las instalaciones más adecuadas, se tiene la
6

satisfacción de haber brindado recreación a más de 33 millones de trabajadores del sector
privado y sus familias, desde su fundación a la fecha.
1

Datos generales:
El Parque temático XETULUL fue inaugurado el 29 de junio de 2002. Este escenario
arquitectónico muestra el origen y la historia de Guatemala y representa los países europeos que
han influenciado la cultura guatemalteca, ocupa un área de 128,712.8 metros cuadrados y tiene
capacidad para 12,000 visitantes simultáneamente, quienes pueden disfrutar de toda la magia,
diversión y aventura.

Ubicación Geográfica:
El Parque Temático XETULUL se encuentra ubicado en el Kilómetro 180.5 carretera hacia
Quetzaltenango por la costa sur, las vías de acceso siempre están en buenas condiciones en toda
época del año.
La magia del Gran Parque de Diversiones XETULUL es un escenario arquitectónico y ocupa un
área de 128,712 metros cuadrados llenos de alegría, diversión y aventura en siete plazas.

PLAZA CHAPINA:
Estación en donde encontrará
 Central del ferrocarril.
 Dos trenes transcosteros con un recorrido ecológico de 2.5 kilómetros alrededor del parque.
 Alquiler de lockers.
 Alquiler de carritos para bebés y carruajes para adultos.
 Museo salón independencia.
 Tienda fotográfica y de joyería fina.
 Tienda de artesanías.
 Agencia bancaria.
 Área para niños y objetos extraviados.
 Restaurante “El comendador”

1
Departamento de Estadísticas Parque Temático Xetulul, agosto 2008.
7

PUEBLO GUATEMALTECO:
Donde podemos encontrar:
 Juegos de feria.
 Montaña Rusa familiar “El Choconoy”
 Restaurante la Marisquería.
 Café Guatemala.
 Discoteca Nocturna “La Graciosa”
 Réplica del Kiosco del Parque Benito Juárez de la Ciudad de Quetzaltenango.

PLAZAMAYA:
Área de juegos electromecánicos infantiles
 “El Honguito”
 “La Rana Saltarina”
 “La Balsita Loca” y “El Río Salvaje”
 Recintos de los Jaguares.

PLAZA ESPAÑA:
 Juegos electromecánicos “El Galeón” y las “Sillas Voladoras”.
 Juegos electrónicos.
 Restaurante “El Mesón de Castilla” con capacidad para 400 personas.
 Tablado Flamenco “El Fandango” con capacidad para 120 personas.
 Venta de churros españoles y snacks.
 Teléfonos Públicos.
 Cajero automático.

PLAZA ITALIA:
 Juegos electromecánicos “Il Ciclone” y “La Góndola Salpicona”.
 Restaurante Gourmet “Danieli” con capacidad para 170 personas.
 Restaurante de comida rápida “La Trattoria” con capacidad para 445 personas.
 La Gelatería.
 Tienda Fotográfica.

PLAZA FRANCIA:
 Le Grand Theatre con capacidad para 465 personas.
 Juegos de arcada.
 Estación de trenes transcosteros.
 Juegos electromecánicos “Carros Chocones”.
 Carrousel de 2 niveles.
 Café terraza.
 Agencia Bancaria.

PLAZA ALEMANIA-SUIZA:
 Juegos electromecánicos “La Avalancha” y “Estrugensen”.
 Cervecería “bier Fest” y venta de Snacks.
 Heladería “Frosting”.
 Tienda de Comida Rápida.
 Tienda Fotográfica.

Todas las Plazas cuentan con:
 Servicios sanitarios.
 Tiendas de Souvenirs.

Todo el parque debidamente ambientado con luminarias, pavimentos puentes y áreas donde se
ubican réplicas de los países y distintos juegos mecánicos.

VISIÓN:
El IRTRA se ve a futuro como una entidad rectora, a nivel nacional e internacional. En materia de
recreación para el sector trabajador.
Su Visión es la de crear parques y jardines de atracciones y diversiones con la mejor tecnología
disponible, la cual genere las mejores instalaciones para servicio y disfrute de los usuarios. El
servicio hacia la comunidad se materializa en las grandes obras que se proyectan y realizan. Se ve
a los colaboradores como los protagonistas en cada centro, en cada parque, en cada jardín. Ellos
recibirán continuamente una formación esmerada para desarrollar sólidos Valores de Servicio
para el perfeccionamiento de su vida profesional y de su calidad de vida integral.

MISIÓN:
Brindar un servicio de excelencia a la comunidad, especialmente a los trabajadores de la empresa
privada y sus familias. Así como contribuir con el turismo local y extranjero que así lo requiera,
siendo fieles a nuestras bases de proyectar sana diversión y esparcimiento a las personas.

Para ello proporcionar recreación, diversión y hospedaje en lugares que ofrezca comodidad,
seguridad, eficiencia, limpieza y “magia” en condiciones adecuadas.
Brindar al trabajador y al visitante las mejores instalaciones, a los mejores niveles de servicio y
adquisitivos, para que estas actividades contribuyan con los patrocinadores del IRTRA a su
sostenimiento.

La misión incluye crear parques recreativos y vacacionales que se diseñen con los métodos más
avanzados y que sean operados por el personal más competente, amable y con alto espíritu de
servicio, así como cooperar con la educación en materia de comportamiento social, lo que permite
que nuestros huéspedes o visitantes obtengan esparcimiento y solaz de óptima calidad.

Como institución amante de nuestro país y sus riquezas se preocupa por el entorno, contribuyendo
a preservar la ecología de los lugares donde se desarrolla la Misión.

ORGANIZACIÓN
La estructura organizacional del parque temático XETULUL se presenta continuación:

De este organigrama se deriva el organigrama específico del Departamento de Tiendas de
Souvenirs del parque temático Xetulul:
11
Organigrama del Parque Tematico XETULUL
Junta directiva
Gerente General
Auditor
Gerente Administrativo
Gerente de Parque
Secretaria II
Gerente De
A&B
Jefe
administrativo
Coordinador de
espectaculos
Gerente de
operaciones y
mantenimientos

Organigrama de las Tiendas de Souvenirs del Parque Temático0020Xetulul
Jefe administrativo
Cajero General Jefe de Bodega Mantto Planillero
Secretaria 1
Supervisor Centro de
cómputo

Encargado de activos fijos Sup. Parqueo Supervisor de lavandería Jefe de cuerpo de
seguridad
Jefe de puntos
de ventas
Encargado de
compras y caja
chica
Cajero
consolidado
Asistente de
contabilidad
Conductor de
vehículos
Mensajero
Asistente de bodega Asistente de planillero
Encargado soporte de
redes y comunicación
Técnico de
procesamiento de
datos
Asistente de
contabilidad
Encargado de parqueo
Motorista
Lavanderas
Sastre
1 Jefe grupo
2 Jefe de grupo
Agentes
uniformados
Agente sin
uniforme
1.7.3. Marco teórico conceptual:
Variables de Estudio:
 Variable dependiente: Sistema de cobro
 Variables independientes: Servicio al Cliente

1.7.4. Concepto de variables
Sistema de cobro:
La sistematización de información: ordenamiento y clasificación bajo determinados
criterios, relaciones y categorías de todo tipo de datos. Por ejemplo, la creación de bases
de datos.
La sistematización: Estructura organizativa, procesos y recursos necesarios para implantar
una gestión determinada. Tres son los elementos básicos a partir de los cuales se pueden
gestionar la capacidad de añadir valor.
 Las personas de la organización.
 Los recursos disponibles.
 Los procesos que se llevan a cabo.
2

Servicio al Cliente:
El servicio al cliente “es una estrategia que utilizan las empresas para llegar en forma
directa al cliente y conseguir su fidelidad. Esta filosofía se basa en:
 Sólidos valores corporativos enfocados hacia el cliente, actitud de servicio.
 Una excelente comunicación.
 Un ambiente de productividad.
 Un ambiente sano donde las críticas son aceptadas.
 Un sistema que permita que las quejas y sugerencias sean escuchadas, evaluadas y
respondidas al más alto nivel.
 Un ambiente en donde el error no se castiga.
 Un ambiente de aprendizaje contínuo.
 Un ambiente donde hay flexibilidad en la aplicación de los procedimientos”.
3

2
BSA (2006). “Guia para la administración del software”. Business Software Alliance, Washington DC.
13

1.8 Cronograma de actividades
Práctica Empresarial Dirigida.
Cronograma de actividades.
Nombre del tema: Incidencia del sistema de cobro actual, en el servicio al cliente de las
tiendas de Souvenirs del parque temático Xetulul.
Nombre del estudiante: Hugo Telésforo López Pérez.
Actividad May-08 J un-08 J ul-08 Ago-08 S ep-08 O ct-08 Nov-08 Dic-08
Elaboración de la planificación de la PED
Elección de la empresa donde se realizo la PED
Primer contacto con el Parque temático Xetulul.
Elaboración de los instrumentos de recopilación de la información
Recopilación de la información en el parque
Desarrollo de la PED
Tabulación de información recopilada
Reunión para revisar los de avances con el asesor
Elaboración del informe de PED preliminar
Reunión para revisar los de avances con el asesor
Corrección del informe de PED preliminar
Reunión para revisar las correcciones con el asesor
Elaboración del informe de la PED final
Redacción del documento

1.9. Presupuesto

No. Actividad Costo
1 6 visitas al Parque Temático Q. 600.00
2 Servicio de Internet Q. 145.00
3 Papel Bond 80 gramos Q. 32.50
4 Cartucho para impresora Q. 60.00
5 Empastado del anteproyecto Q. 30.00
6 Energía eléctrica Q. 20.00
Total Q 887.50

3
SANDERS, B. (1997). Servicio Fabuloso. México: Panorama Editorial. P. 59
14Capítulo II
Sistema de cobro actual del departamento de tiendas de Souvenirs, del Parque
Temático Xetulul.

2.1. Sistema de cobro:
Perspectiva de sistema, una descripción similar que ayuda a incrementar nuestra
comprensión de la perspectiva de sistema es definida como los insumos, que la
organización transforme en productos terminados, servicios e ideas. Entre estos insumos
incluye materia prima, información, energía y personal. La función de la administración
es vigilar y controlar el proceso de transformación de manera que los insumos en efecto
se conviertan en resultados satisfactorios.
4

La palabra "Sistemas"; tiene muchas acepciones. Si bien es cierto que es comúnmente
aceptado definir Sistemas de Información en un entorno empresarial y dentro de ellos
tanto los sistemas manuales o informatizados que apoyan el flujo nacional de los datos.
Por eso decimos que cualquier organización es en sí misma un sistema, susceptible de ser
analizada y diseñada, ya que en su entorno es el sistema productivo donde ella se inserta,
del cual recibe una serie de entradas (demandas de servicios y/o productos) y al que debe
entregar sus salidas u ofertas, del buen funcionamiento de este sistema depende el éxito
de la empresa y para apoyar a la empresa en el logro de su misión, la misma es concebida
como compuesta por otros sistemas (Teoría de la Recursividad), los cuales a su vez
interactúan dando origen a los flujos de información. Racionalizar los flujos de
información es el fin último de la actividad del Especialista en Sistemas. Esta importante
actividad pasa por estudiar y pensar el sistema desde su concepción hasta su desaparición,
pasando así por una serie de etapas que se originan con la necesidad, pasando por la
construcción, puesta en marcha y continuas revisiones, hasta su abandono o reemplazo.
5

4
HUSE, E. F. (1975): Organization envelopment and Change. Octava Edición West Publishing Co.
5DAVIS, G. (1989) Sistemas de información gerencial II Edición Editorial McGraw-Hill, México. P.320.

La organización como un enfoque sistémico, es el conjunto de cosas y personas que están
interrelacionadas de diferentes maneras generalmente complejas y que forman un todo
inidentificable, caracterizado por la existencia de objetivos comunes. De acuerdo a Jonson
Richard y Kast Fremon en su libro Teoría, Integración y Administración de Sistemas, es
un todo organizado y complejo, que implica un interconectado de componentes o partes
fundamentalmente relacionadas, que forman un todo unitario
6
.

2.2. Sistema de cobro actual de las tiendas de Souvenirs del Parque Temático
Xetulul.
Sistemas y Procedimientos administrativos
Es una serie de funciones y pasos, empleados por la dirección para que su labor o
cualquier trabajo sea desempeñado con mayor eficiencia, efectividad y economía.
7
Los
sistemas se definen como funciones encaminadas al análisis de los planes de acción
colectivos del personal, de los procedimientos y de las formas y equipo con el fin de
ayudar a la administración en la simplificación y estandarización de las operaciones. El
procedimiento administrativo es el cauce formal de la serie de actos en que se concreta la
actuación administrativa para la realización de un fin. El procedimiento tiene por finalidad
esencial la emisión de un acto administrativo
8
.

6
FULMER, R.M.; GIBBS, F. y K, J.B. (1998): “The second generation learning organizations: New tools for
sustaining competitive advantage”, Organizational Dynamics, autumn, vol. 27, nº 2; pp. 6-20.
7
LÁZARO, V. (2001) Sistemas Administrativos Análisis y Diseño. 1ª. Edición. Editorial Mc Graw Hill. México.
8
RODRIGUEZ, J. (2002), V Estudio de sistemas y procedimientos administrativos., Tercera Edición Editorial
Económico Administrativo

Gráfica No. 1
Sistema de cobro actual utilizado en las tiendas de Souvenirs del
Parque Temático Xetulul.
C aja
regis tradora
y P OS
92%
No c ontes to
8%

Fuente: Tiendas de Souvenirs del parque temático Xetulul.

Actualmente las tiendas de Souvenirs del parque temático
Xetulul, trabajan con máquinas registradoras; la gráfica
anterior, nos indica que el 92% de los colaboradores tienen
claro que la forma de cobro es exclusivamente a través de
caja registradoras marca Samsung modelo TR655 como la
que se muestra en la fotografía, las cuales no ayudan a los
colaboradores para realizar un trabajo más eficiente y eficaz y de esa forma poder prestar un
servicio de calidad al cliente y/o visitante de las diferentes tiendas de Souvenirs del parque
temático (tienda plaza la Señoría, tienda de la plaza Francia, tienda plaza Italia, tienda plaza
Alemana-Suiza, tienda plaza España, tienda fotográfica y de joyería fina Casa del Dr. Montero,
Calle Antigua, tienda de artesanías en la iglesia de San Agustín Acasaguastlan).

2.3. Los colaboradores y su relación con el sistema de cobro actual:
Según el código de trabajo de República de Guatemala en su Artículo 3, define al
trabajador como toda persona individual que presta a un patrono sus servicios materiales,
intelectuales o de ambos géneros, en virtud de un contrato o relación de trabajo;
17

constituyéndose estos como colaboradores de la atención a los visitantes de las tiendas de
Souvenirs del parque temático Xetulul. Según la OIT, El Estatuto de los Trabajadores
configura al trabajador como sujeto del contrato de trabajo y lo será “quien
voluntariamente preste sus servicios retribuidos por cuenta ajena y dentro del ámbito de
organización y dirección de otra persona, física o jurídica, denominada empleador o
empresario”.
Gráfica No. 2
Conformación del personal del departamento de tiendas de Souvenirs
C ontrolador
as de
s ouvenirs
50%
C ajero
38%
B odeguero
4%
Auxiliar de
bodega
8%

Fuente: Tiendas de Souvenirs del parque temático Xetulul.

Refiriéndose a los datos de la gráfica anterior, se pudo determinar que en las tiendas de Souvenirs
del parque temático Xetulul, el recurso humano esta conformado de la siguiente forma:
controladoras de Souvenirs que representan el 50%, los cajeros y cajeras que constituyen el 38%,
asimismo el 8% trabajan en el control del inventario de los productos que se tienen en las
bodegas de las diferentes tiendas y el 4% son auxiliares de bodega.

Además la experiencia de los actuales colaboradores, juega un papel importante, debido a que
todos ellos intervienen en el sistema de atención al cliente, conocen el funcionamiento del manejo
de las cajas registradoras, sin embargo esto se puede convertir en un problema si se piensa en
modernizar el sistema de cobro y generen resistencia al cambio a un sistema de cómputo.

Los colaboradores son tan importantes para prestar un servicio de excelencia que es la visión y
misión de toda empresa o institución que trata por lo general de presentar una imagen de líder en
el mercado en el que se desenvuelve. En función de ello el departamento de tiendas de Souvenirs
del parque temático Xetulul, tiene que presentar un compromiso a un servicio de calidad, es por
ello que esta investigación se basó en la información que proporcionaron los colaboradores de
este departamento; y está conformado por 26 individuos, que ocupan los distintos cargos que a
continuación se presentan:

 10 Cajeras, que son las encargadas de cobrar el valor de los artículos que adquiere el
visitante de las diferentes tiendas de Souvenirs del parque.
 1 Bodeguero, que se encarga del control de inventario de los productos.
 2 Auxiliares de bodega quienes colaboran con el bodeguero en realizar inventarios físicos.
 13 Controladoras de Souvenirs que se encargan de verificar los productos que existen en
cada una de las tiendas y ademásde cubrir a los cajeros o ayudarles en horas pico de venta.

2.4. Capacitación en el manejo del sistema de cobro actual
“La capacitación consiste en proporcionar a los empleados, nuevos o actuales, las
habilidades necesarias para desempeñar su trabajo. Proceso de enseñanza de las aptitudes
básicas que los nuevos empleados necesitan para realizar su trabajo.”
9

“La capacitación se considera como un proceso a corto plazo, en que se utiliza un
procedimiento planeado, sistemático y organizado, que comprende un conjunto de
acciones educativas y administrativas orientadas al cambio y mejoramiento de
conocimientos, habilidades y actitudes del personal, a fin de propiciar mejores niveles de
desempeño compatibles con las exigencias del puesto que desempeña, y por lo tanto
posibilita su desarrollo personal, así como la eficacia, eficiencia y efectividad empresarial
a la cual sirve.”
10

9
DESSLER. G. (1998), Administración de Personal, Octava Edición Editorial Prentice Hall, Pág. 248.
10
AGÜERA IBAÑEZ, E., (2004) Liderazgo y Compromiso Social. Primera Edición México P. 57
19

“Es un proceso educativo a corto plazo, aplicado de manera sistemática y organizada,
mediante el cual las personas aprenden conocimientos, actitudes y habilidades, en función
de objetivos definidos. El entrenamiento implica la transmisión de conocimientos
específicos relativos al trabajo, actitudes frente a aspectos de la organización, de la tarea y
del ambiente, y desarrollo de habilidades. Cualquier tarea, ya sea compleja o sencilla,
implica necesariamente estos tres aspectos.”
11

Gráfica No.3
Personal capacitado en el uso del sistema actual.
S i ha
rec ibido
c apac itac ión
65%
No ha
rec ibido
c apac itac ión
35%

Fuente: Tiendas de Souvenirs del parque temático Xetulul.

Como se muestra en la gráfica anterior se puede determinar que, si han recibido capacitación
referente al uso de las cajas registradoras como herramientas de trabajo dentro de sus actividades
laborales diarias, es decir que cada una de las colaboradoras tiene conocimiento de su uso. Un
alto porcentaje (65%) de los colaboradores han recibido inducción y/o capacitación del uso del
sistema actual de cobro de las diferentes tiendas, lo que en parte ha colaborado en mantener un
estándar aceptable de servicio al cliente, pero como todo es sujeto a cambios y desarrollo ya sea
por la expansión o crecimiento del servicio, este tipo de sistema de cobro se ha estado quedando
obsoleto, lo que preocupa es el restante 35% de los colaboradores, que no contaron con ese

11
CHIAVENATO, I. (2001) Administración de Recursos Humanos: el capital humano en las organizaciones.
Quinta Edición, Editorial McGraw-Hill

sistema de capacitación e inducción que les ayude a manejar de mejor forma la atención al cliente
y manejo de dudas.

2.5. Tipo de capacitación
Los tipos de capacitación que existen en la empresa son:

 Capacitación a personal de nuevo ingreso, que comprende la enseñanza sobre
conceptos generales de la doctrina, organización y funcionamiento de la empresa u
organizaciones. Disposiciones legales que rigen sus relaciones, así, como los
conocimientos básicos de los procesos operativos de las áreas de trabajo hacia donde
vayan orientados.
 Capacitación y adiestramiento en el trabajo, que comprende la enseñanza sobre
conocimientos técnicos e instrumentales necesarios, así como los procedimientos,
métodos y sistemas de trabajo en la categoría y adscripción que tiene encomendadas el
personal a capacitar.
 Capacitación y adiestramiento promocional a plazas escalonarias, que comprende la
enseñanza sobre procedimientos técnicos e instrumentales necesarios, así como los
procedimientos, métodos y sistemas de trabajo en nuevas categorías a desempeñar.
 Capacitación y adiestramiento para cambio de actividad laboral, la Caja proporcionará
capacitación selectiva de acuerdo con sus necesidades.

Gráfica No.4
Tipo de capacitación recibida por los colaboradores
No
35%
Manejo de
E fec tivo y
P OS
65%

Fuente: Tiendas de Souvenirs del parque temático Xetulul.

Basados en la información recabada por la investigación de campo se determinó que: la
capacitación y adiestramiento en el trabajo, aplicado en las tiendas de Souvenirs del parque
temático Xetulul advierte, que los colaboradores posean los conocimientos técnicos e
instrumentales necesarios, los procedimientos, métodos y sistemas de trabajo en la categoría y
descripción que tiene encomendada a su cargo, además el personal a capacitar. El 65% de los
colaboradores tienen claro que la capacitación que han recibido está vinculada específicamente al
uso de las cajas registradoras como sistema actual de cobros en función a algunos criterios como
manejo del efectivo y uso de los POS, que se utilizan para cobrar cuando en algunos casos el
cliente paga con alguna tarjeta de crédito o débito, siendo esta última un sistema muy tedioso y
tardado por los trámites que se tienen que llevar a cabo administrativamente.

2.6. Consideraciones de los colaboradores hacia el sistema de cobro actual.
Gráfica No. 5
Consideración del sistema de cobro actual
E l s is tema
de c obro no
es adec uado
73%
E l s is tema
de c obro es
adec uado
27%

Fuente: Tiendas de Souvenirs del parque temático Xetulul.

Actualmente, los colaboradores consideran en un 73%, que el sistema de cobro no es el más
adecuado para prestar un servicio de calidad como se lo merece el cliente de las tiendas de
Souvenirs del parque temático Xetulul, sin embargo, también el porcentaje que dice que sí es
adecuado se debe considerar que posiblemente son personas que se han acomodado al sistema
actual. Sin embargo, por simple observación se puede mencionar que se está trabajando de forma
muy saturada y el servicio que se presta al cliente es deficiente, esto puede deberse a la naturaleza
misma del ser humano que es la resistencia al cambio y experimentar con nuevos sistemas que
maximicen los resultados y minimicen el esfuerzo, con el fin de ofrecer un servicio de clase
mundial al cliente o que esté a la altura del parque temático Xetulul.

2.7. Consideraciones de los colaboradores hacia las instalaciones y mobiliario
Instalación; (Grupo Editorial Océano. 1990.) conjunto de aparatos, máquinas,
conducciones, etc., dispuestos para un fin determinado. Mobiliario: mueble, conjunto de
muebles de una oficina o casa.
23

Gráfica No. 6
Consideración de las instalaciones y mobiliario
E l mobiliario
e
is talac iones
es adec uado
27%
E l mobiliario
e
is talac iones
no es
adec uado
73%

Fuente: Tiendas de Souvenirs del parque temático Xetulul.

En la gráfica número 6, indica que el 73% de los colaboradores de las tiendas de Souvenirs
consideran que el mobiliario e instalaciones actuales no son los adecuado ya que algunos de estos
se encuentran deteriorados por falta de mantenimiento y además la falta de mobiliario como
lockers y estanterías para ofrecer al visitante un servicio de calidad en cada una de las tiendas.
Sin embargo, el 27% consideran que el mobiliario e instalaciones si son adecuadas a las
circunstancias que se presentan para la realización de sus funciones de cada uno de los puestos
que ocupan dentro del departamento de Souvenirs.

2.8. Opinión de los colaboradores acerca del cambio de sistema de cobro:
La administración del cambio y la innovación constituyen actividades esenciales para los
administradores. El cambio acelerado es parte de nuestra vida de trabajo, por lo que
debemos practicar la administración a alta velocidad, dado que el ciclo de vida de los
productos obliga a los administradores a adaptarserápidamente a las fuerzas
competitivas. Las fuerzas internas dentro de la organización también influye en la forma
que los administradores pueden ejercer el liderazgo y por tanto, debe aprender a ser
flexibles y adaptable a su comportamiento. Por eso y muchas razones, el cambio y la
innovación son de suma importancia en el campo de la administración. La innovación
está estrechamente relacionada con el concepto de cambio.
24

La totalidad del personal del departamento de tiendas de Souvenirs del parque temático Xetulul,
opinan que sí es necesario el cambio, puesto que de éste se derivarán beneficios que generarán
mejoras para la imagen del parque, y harán que este grupo de colaboradores logren trabajar de
una forma más eficiente y eficaz, evitando así que el cliente y/o visitante encuentre algo
decepcionante al ingreso a las tiendas y las perciban como una opción de calidad y satisfacción a
sus necesidades de pertenencia y autoestima.

2.9. Beneficios del cambio
Gráfica No. 7
Beneficios del cambio de sistema y la percepción de los colaboradores
20
14
19
17
0 10 20
M ejor atención al
cliente
Incremento en ventas
Reducción de errores
en facturación
Evitar cuellos de
botella

Fuente: Tiendas de Souvenirs del parque temático Xetulul.

Según la gráfica No.7, se puede observar que los beneficios mencionados por los colaboradores
del departamento de tiendas de Souvenirs, al momento que se realice un cambio en el sistema de
cobro actual son los siguientes:
Mejorar la atención al cliente.
Reducir considerablemente los errores en facturación que esta relacionado a la impresión de
los tickets o constancias de pago.
Permitirá incrementar las ventas a través de la diversificación de productos.
25

Por último minimizar el atraso que ocasiona el realizar fila para efectuar el pago por lo
inadecuado del sistema actual.

2.10. Limitaciones para realizar cambios en el sistema de cobro
Gráfica No. 8
Limitaciones establecidas
No c ontes to
8%
Ninguna
19%
Adminis trativ
amente no
es pos ible
73%

Fuente: Tiendas de Souvenirs del parque temático Xetulul.

En una encuesta realizada por la revista Information Week revela que cuando los empresarios
deben indicar las causas de sus fracasos en procesos de cambio, coinciden con frecuencia en
ciertos patrones específicos.
12

Lo interesante de esta investigación es que la mayoría de las causas expuestas tienen que ver con
aspectos humanos del cambio y que, de entre todas ellas, sólo las limitaciones de los sistemas en
uso parecieran estar relacionadas con los aspectos técnicos. Ideas correctas y tecnología adecuada
no bastan por sí solas para lograr el cambio efectivo, a pesar de que sobre estos componentes las
empresas invierten el 90% de sus recursos para el cambio. Es necesario profundizar mucho más
en cuanto a los enfoques más efectivos para encarar cualquier tipo de proyectos de cambio.

12
Brooks E. (1980) Organizational Change. The Managerial Dilemma. London: The MacMillan Press Ltd.
26
http://www.monografias.com/trabajos12/elcapneu/elcapneu.shtml#PRENSA
http://www.monografias.com/trabajos11/norma/norma.shtml
http://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtml
http://www.monografias.com/Tecnologia/index.shtml
http://www.monografias.com/trabajos12/pmbok/pmbok.shtml

Esto ratifica la limitaciones que existen, evidencia de ello es lo señalado en la gráfica número 8,
donde el 73% de los colaboradores ven como una verdadera restricción el poco apoyo de la
administración del parque temático Xetulul, puede ser esto debido a varios factores entre los
cuales se puede mencionar, la poca importancia que se le dá a este departamento por parte de la
junta directiva del parque, por considerarlo solamente un agregado al servicio que prestan, o
quizás se deba a la poca visión que se tiene del crecimiento integral del parque, también podría
hacerse mención que por políticas administrativas se le da prioridad a otros departamentos o
áreas del parque, como pueden ser los juegos mecánicos o de salón e incluso al área de
restaurantes, como lo muestra una de las gráficas que se presentan en el capítulo siguiente donde
se ve reflejado el interés del visitante por estos otros servicios que el parque ofrece. Aunque un
porcentaje mínimo señaló que no encuentran ningún obstáculo o limitación para realizar los
cambios necesarios para modernizar el sistema de cobro del departamento tiendas de Souvenirs.

2.11. Conocimientos de los colaboradores en manejo de sistemas de cómputo:
Gráfica No. 9
Conocimiento de manejo de Software y Hardware
S i tiene
conoc imiento
s
69%
No tiene
conoc imiento
31%

Fuente: Tiendas de Souvenirs del parque temático Xetulul.

Un sistema de cómputo es un conjunto de elementos electrónicos que interactúan entre sí,
(Hardware) para procesar y almacenar información de acuerdo a una serie de instrucciones.
27

(Software). Al interior de una computadora se puede encontrar elementos de hardware tales como
una fuente de alimentación, una tarjeta principal, una unidad de disco flexible, una unidad de
disco duro, una unidad de CD-ROM, una tarjeta de video, una tarjeta fax - módem, una tarjeta de
sonido, entre otros.

Para fines de la investigación y poder determinar una propuesta adecuada para los intereses de la
mejora continua que tiene que ser la visión empresarial se debe estar al día con la tecnología, es
importante conocer si las personas que colaborarán en el parque para implementar una
sistematización de las tiendas de Souvenirs con ordenadores necesitan conocer y saber cómo
manejar los software y hardware, necesarios para transformar este departamento, con la finalidad
de prestar un mejor servicio de calidad a los visitantes y clientes potenciales.

En la actualidad el conocimiento y manejo de software y hardware es necesario e importante
debido al avance tecnológico tan acelerado que se proyecta, donde las empresas tienen el reto de
incursionar para ofrecer ventajas competitivas y valor agregado a los servicios que ofrecen,
constituyéndose la innovación en una herramienta de trabajo determinante sin embargo, paralelo
a esto se debe proveer la preparación y capacitación de los colaboradores. En la gráfica número 9
se muestra que el 31% de personas que laboran en las tiendas de Souvenirs del Parque temático
Xetulul no cuentan con los conocimientos y habilidades para manejar equipo de cómputo,
mientras que el 69% de los colaboradores si posee los conocimientos necesarios para manejar
tanto el software como el hardware lo indica que en el departamento de Souvenirs existe material
humano para realizar el cambio deseado en el sistema de cobro.

2.12. Disposición de los colaboradores de aprender a manejar un Software.
Gráfica No. 10
Disposición al manejo de Software de cobro.
S i tiene
dis ponibilida
d de
aprender
85%
No tiene
dis ponibilida
de aprender
15%

Fuente: Tiendas de Souvenirs del parque temático Xetulul.

En detalle, que el cambio organizacional exitoso tiene lugar cuando los empleados tienen un
propósito, una imagen mental, un plan, y un papel a interpretar en el cambio. En pocas palabras,
el cambio exitoso tiene lugar sólo cuando los empleados están a bordo con él. Proporcionando
estrategias prácticas, paso a paso, para alcanzar esta meta y para minimizar las alteraciones
causadas por el cambio.
13

 El primero tiene que ver con la finalización del viejo estado de cosas, el "dejar ir algo".
 El segundo es la zona neutral, etapa a la que nos referimos al mencionar el concepto de
transición. Es el proceso psicológico por el que las personas deben pasar para encontrarse en
sintonía con la nueva situación. Es importante entender que el cambio no sucede sin este
proceso. El tercero es el nuevo inicio, los primeros pasos dentro de la nueva realidad.

Es importante establecer la disposición que tienen los colaboradores del departamento de tiendas
de Souvenirs para aprender el manejo de una posible propuesta de implementar un sistema de

13
BRIDGES W. (1998), Dirigiendo el Cambio. Editorial Deusto S.A. México. Ediciones. P.123.
29
http://www.monografias.com/trabajos12/elorigest/elorigest.shtml

cómputo (Software) que les ayude a minimizar esfuerzo y maximizar la eficiencia y eficacia de
su trabajo tanto en ventas como control de inventarios de los recuerdos.

Capítulo III
Servicio al cliente de las tiendas de Souvenirs del Parque Temático Xetulul.

3.1. Servicio al cliente
Se define el servicio al cliente como: "la búsqueda de lo que el cliente necesita, desea,
requiere o busca, y la adecuación y/o satisfacción eficiente a esos factores y esto es lo que
la empresa debe buscar." Un producto de calidad con un servicio de calidad es percibido
por el cliente, lo cual crea relaciones a largo plazo, lo que se resume en lealtad. La
realización de un análisis del cliente pretende determinar las razones que inclinan al
cliente a adquirir un servicio, así como sus hábitos de compra. La mayoría de los
productos se adquieren para satisfacer necesidades. Todos los productos, sean bienes o
servicios, proporcionan al consumidor un paquete de beneficios.

El servicio al cliente incluye las actividades secundarias que realice una empresa para
optimizar la satisfacción que reciba el cliente de sus actividades primarias o principales.
Entre las actividades secundarias o actividades del servicio al cliente hay algunas que son
típicas del mismo como la logística y distribución física, el tratamiento de reclamos y el
servicio postventa, y otras que están compartidas con otras áreas como la aportación de
información a los clientes, antes, durante y después de la venta.

El servicio al cliente se refiere a todas las actividades que una empresa realiza para hacer
sentir bien al cliente, a través de una buena atención, rapidez, calidad en el servicio,
actitud del personal y servicios adicionales.
14

3.2. Número de visitas que realizan las personas al Parque Temático Xetulul.
El Parque Temático XETULUL, se encuentra ubicado en el Kilómetro 180.5 carretera
hacia Quetzaltenango por la costa sur, las vías de acceso siempre están en buenas
condiciones en toda época del año.

14
KOTLER P., ARMSTRONG G. y LANE K. (2007). Mercadotecnia Editorial Pearson Hill, México Primera
Edición, P.624
31

La magia del Gran Parque de Diversiones XETULUL es un escenario arquitectónico y ocupa un
área de 128,712 metros cuadrados llenos de alegría, diversión y aventura en siete plazas.
Según estadísticas del 2007 el parque temático Xetulul recibió en ese año un total de 773,790
visitantes. Con un promedio mensual de 64,482 visitantes.

Gráfica No.11
Número de visitas que realizan las personas al parque temático Xetulul al mes
Otras
31%
Tres veces al
mes
12%
Dos vec es al
mes
30%
Una vez al
mes
27%

Fuente: Tiendas de Souvenirs del parque temático Xetulul.

Es más que evidente la necesidad de establecer la cantidad de personas que llegan con frecuencia
al Parque Temático Xetulul, ya que de esta primera premisa se identificó la opinión de una de las
unidades de análisis de esta investigación, la cual pretende determinar si los visitantes están
recibiendo un buen servicio o si ellos pueden proporcionar información que sirva para
retroalimentar este servicio y se transforme en un compromiso de calidad que respalde la imagen
del parque. Es interesante hacer notar que un 30% de la muestra, visita por lo menos dos veces al
mes el parque, lo que indica que el parque está teniendo una buena aceptación y que puede
considerarse este tipo de visitantes como un mercado potencial para mejorar los ingresos por
compra de recuerdos en las diversas tiendas y el 12% de la muestra, es relevante y constituye un
marco de referencia que en algunos visitantes del parque están plenamente identificados con él y
que lo ven como una alternativa de peso para su sana diversión y esto aumenta la probabilidad de
contar con un mercado potencial bien definido.
32

3.3. Servicios que utilizan los visitantes en el parque temático Xetulul.

La definición de servicio determinará todos los tipos de acción que se tenga con los
clientes. Si se tiene la idea común de que el servicio consiste simplemente en darles a los
clientes lo que ellos deseen, se sentirá acorralado cada vez que un cliente pida algo que no
se le pueda proporcionar. Pero si se amplía la definición de servicio y se incluye en ella
satisfacer la multitud de necesidades menos obvias del cliente, nunca se verá en la
situación de no poder prestarles a sus clientes alguna clase de servicio. El servicio es el
nombre de nuestro trabajo, es lo que ofrecemos al cliente cada día, es la calidad del
producto que le brindamos, la disposición para atenderlo y la cortesía con que se hace. El
servicio es el límite competitivo en el cual los clientes miden la actuación de una
empresa, serán las actitudes que se tienen y las acciones que se toman trabajando por ellos
e interesados por ellos.
15

Gráfica No.12
Servicios que utilizan los visitantes en el parque temático Xetulul.
46
24
48
46
2
0 20 40 60
J uegos
méc anicos
R es taurantes
Tienda de
recuerdos
J uegos de
s alon
Dis cotecas
S erie1

Fuente: Tiendas de Souvenirs del parque temático Xetulul.

El Parque Temático Xetulul ofrece los siguientes servicios: Discotecas, restaurantes, juegos de
salón (futillos, hockey, chibolones, mini-basket, etc.) tiendas de Souvenirs y juegos mecánicos

15
LELAND K., BAILEY K., Servicio al Cliente, Tercera Edición. Editorial Book-Mart-Press.
33

que son la plena atención del visitante para su sana diversión. Como se puede visualizar en la
gráfica número 12, juegos de salón, juegos mecánicos y las tiendas de Souvenirs se constituyen
como los de mayor preferencia por los visitantes que disfrutan en compañía de la familia y
amigos, es importante señalar que como resultado de la investigación se determinó que el cliente
siempre que ingresa al parque adquiere algún recuerdo de su visita.

3.4. Frecuencia con que visita las tiendas de Souvenirs del Parque Temático
Xetulul.

Espacio físico donde se realiza la comercialización y exhibición de artículos y/o productos
alusivos a un lugar de entretenimiento, recreación específico.

Gráfica No. 13
Frecuencia de visita a las tiendas de Souvenirs
Dos veces al
mes
27%
Tres vec es al
mes
4%
Otras
19%
Una vez al
mes
50%

Fuente: Tiendas de Souvenirs del parque temático Xetulul.

Este es un elemento importante de la investigación que se está realizando, ya anteriormente se
estableció que los visitantes ingresan a las tiendas de Souvenirs del Parque Temático Xetulul.
Ahora es importante conocer la frecuencia con que se dá el ingreso a las mismas, como se denota
en la gráfica anterior, el 50% de la muestra visitan por lo menos una vez al mes las tiendas, esto
se podría considerar como algo bueno tomando en cuenta que les atrae la idea de tener un
34

recuerdo de su visita al parque o encuentran atractivos los productos que allí se venden, pero algo
aún más importante son las personas que visitan dos o más veces las instalaciones de las tiendas
de Souvenirs que suman un 31%, considerando este segmento de la muestra como un argumento
de peso para definir que, las tiendas están captando la atención y compras de estas personas. Y
los visitantesque ocasionalmente ingresan a las tiendas de Souvenirs es de un 19%; todos ellos
constituyen el mercado actual y potencial del parque y por el cual se tendría que establecer
mejoras para mantener y aumentar los niveles de ingresos por venta de recuerdos.

3.5. Motivo de ingreso de los visitantes a las tiendas de Souvenirs
Gráfica No. 14
Realizan compras los visitantes en la tienda de Souvenirs.
No
38%
S I
62%

Fuente: Tiendas de Souvenirs del parque temático Xetulul.

Se conoció que a los visitantes les es de su agrado ingresar a las tiendas de Souvenirs del parque
Temático Xetulul y que lo hacen de forma contínua, ahora bien, es importante dirigirse a uno de
los aspectos importantes determinar si adquieren algún recuerdo cuando ingresan a los diferentes
puntos de venta. Según la gráfica número 14, indica que el 62% de los visitantes que ingresan
adquieren uno o varios artículos que se tienen en las diferentes tiendas, lo que se podría tomar
como algo bueno sin embargo el restante 38% no adquiere productos, solamente ingresa y
observa lo que hay en las tiendas y se retira, lo que preocupa es que debe existir una razón de
peso que oriente al visitante a no comprar; como pueden ser: los precios, las existencias, la
35

variedad de productos, o el servicio que le presta. Siendo una de las variables de la investigación
el servicio al cliente, más adelante en este capítulo se analizarán algunos indicadores que
proporcionen pautas o ideas en cuanto a cómo mejorar este aspecto tan importante para el
desarrollo y rentabilidad de este departamento.

3.6. Apreciación del servicio al cliente que recibe el visitante de las tiendas de
Souvenirs.

La gestión y relación con los clientes hincan que la percepción es la realidad, todo lo
demás es una ilusión. Lo que se considera un servicio de calidad o las cosas que satisfacen
a los clientes en la actualidad, mañana pueden ser diferentes. Se debe recordar que la
calidad y satisfacción del cliente se basan en las percepciones del cliente acerca del
servicio y no sobre un criterio objetivo predeterminado sobre lo que es o debería ser el
servicio.
16

Los clientes perciben los servicios en términos de calidad y del grado en que se sienten
satisfechos con sus expectativas en general. Estos términos orientados hacia el cliente han
sido el centro de atención de ejecutivos e investigadores durante la última década o un
poco más. Actualmente las empresas reconocen que pueden competir con mayor
eficiencia cuando se distinguen así mismas por la calidad en el servicio que prestan y por
el mejoramiento de la satisfacción del cliente.

16
FERRÉ TRENZANO, J., ROBINAT, J. & TRIGO ARANA, G. (2002). Enciclopedia de marketing y ventas.
Barcelona: Océano. P. 879.
36

Gráfica No.15
Calificación que le da el visitante al servicio al cliente de la tiendas de Souvenirs.
B ueno
53%
R egular
12%
Muy B ueno
35%

Fuente: Tiendas de Souvenirs del parque temático Xetulul.

La apreciación que tiene el visitante y/o cliente de las tiendas de Souvenirs es muy importante
para la investigación, puesto que de ésta se desprenderá variables que apoyen la decisión de
realizar cambios en beneficio de la imagen del parque la cual es la de ofrecer un servicio de clase
mundial. Según la gráfica No. 15, en un alto porcentaje (53%) el visitante considera bueno el
servicio al cliente que prestan las tiendas, además es idóneo hacer referencia que solo un 35%
considera el servicio como muy bueno, preocupando que ninguno de los visitantes entrevistados
opinó o consideró el servicio al cliente que brindan las tiendas de recuerdo como EXCELENTE,
lo que conduce a indicar que se puede mejorar algunas acciones, actividades, o procesos para
lograr una mejor satisfacción de los visitantes actuales y potenciales que pueda tener el Parque
Temático Xetulul. A partir de este punto la investigación se centrará en su objetivo que es el de
determinar si el sistema actual de cobro de las tiendas es una limitante o no para brindar un buen
servicio al cliente.

3.7. El cliente ha notado inconvenientes en sistema de cobro de las tiendas de
Souvenirs
Gráfica No. 16
¿Ha notado inconvenientes en el sistema de cobro de las tiendas de Souvenirs?
No
42%
S i
58%

Fuente: Tiendas de Souvenirs del parque temático Xetulul.

El 58% de los visitantes consideran que existen inconvenientes relacionados al sistema de cobro
actual, generando inconformidad al momento de pagar por lo que han adquirido, se podría decir
que el tiempo que se tarda el (la) cajero(a) en realizar el cobro es lento por el tipo de sistema
empleado actualmente, como se ha indicado en algún fragmento de esta investigación, se debe
considerar el costo de oportunidad que se está teniendo al retrasar a una persona en un proceso
del sistema de cobro y por ende causar que el cliente ya no adquiera el recuerdo deseado.
Mientras que el 42% restante, probablemente no encuentre tan relevante perder un poco de
tiempo o quizás hayan corrido con mejor suerte y en el momento en que ellos compraron su
recuerdos no había demasiada clientela y les atendieron de una forma más personalizada.

3.8. Tipos de inconvenientes que el visitante ha encontrado en las tiendas de
Souvenirs
Gráfica No. 17
Inconvenientes más usuales que ha encontrado el visitante en las tiendas de Souvenirs.
34
34
10
0
0 20 40
S is tema de c obro
obs oleto
No ex is te
divers ific ac ion de
produc tos
Mal s ervic io al
c liente
Otros
No de cas os

Fuente: Tiendas de Souvenirs del parque temático Xetulul.

Evidencia concreta del cuestionamiento anterior es el contenido de la gráfica No. 17 que nos
indica, que los inconvenientes más comunes en las tiendas de Souvenirs es la poca diversificación
de productos, y el sistema obsoleto de cobro con el que cuentan, que repercuten en un mal
servicio al cliente, lo que algunos de los visitantes que conformaron la muestra no se dieron por
bien atendidos por éstos dos factores desequilibrantes, en el caso de la diversificación de
productos se consultó a la persona encargada del departamento de Souvenirs del parque quien
indicó que esto se debe a la limitada base de datos del sistema actual que no permite mas de dos
mil códigos, convirtiéndose en un problema al momento de pensar en ampliar la líneas de
productos a disposición del cliente, y por supuesto al ya casi obsoleto sistema de facturación y
cobro de los productos que se realiza con cajas registradoras, las cuales no están acorde a la
visión del parque y que del total de tiendas únicamente dos son las que cuentan con el aparato
POS de Credomatic y el resto realiza el trámite manualmente con troqueladora, lo que repercute
en un mal servicio al cliente.
39

Siendo este el punto central de la investigación, el determinar si el sistema de cobro actual incide
en el servicio al cliente que presta las tiendas de Souvenirs del parque temático Xetulul, podemos
inferir que sí es un problema actual y potencial que puede de manera objetiva minimizar y restar
mérito al buen funcionamiento de los colaboradores.

3.9. Consideración de mejorar el sistema de cobro de las tiendas de Souvenirs
La competitividad de una empresa depende de la capacidad de innovar y mejorar según su
aplicación:
Innovación de PRODUCTO: Comercialización de un producto tecnológicamente
distinto o mejorado, la innovación se da cuando las características de un producto
cambian.
Innovación de PROCESO: Ocurre cuando hay un cambio significativo en la
tecnología de producción de un producto o servicio también ocurre cuando se
producen cambios significativos en el sistema de dirección y/o métodos de
organización; reingeniería de procesos, planificación estratégica, control de calidad,etc.
17

Gráfica No. 18
Se puede mejorar el sistema de cobro de las tiendas de Souvenirs.
S I
92%
No
8%

Fuente: Tiendas de Souvenirs del parque temático Xetulul.

17
PORTER, M.; APARICIO MARTÍN, R. (1991) Proceso de Innovación. Buenos Aires,
40

Según la gráfica número 18, los clientes que ingresan a las tiendas de Souvenirs el 92%,
consideran necesario realizar cambios en el sistema de cobro actual de estas tiendas, ya que
observaron inconvenientes como: el tiempo que se tardan para realizar su pago, la calidad de la
impresión del recibo. El restante 8% de los clientes consideran no se puede mejorar por mostrar
conformidad y satisfacción del sistema de cobro actual. Por lo tanto se puede concluir que sí
existe la necesidad de realizar el cambio de sistema de cobro por la alta exigencia del cliente.

3.10. Como se puede mejorar el sistema de cobro de las tiendas de Souvenirs
Algunas de las personas que dieron su opinión sobre como puede mejorarse el servicio
que prestan las tiendas de Souvenirs, indicaron que utilizar tecnología es decir
automatizar el sistema de cobro a través de un sistema de cómputo que maximice los
recursos y minimice los inconvenientes que se les ha presentado y también sería una
fortaleza extra para el parque, pues generaría una mejor imagen en relación a la
percepción del visitante y por tanto este se identificaría aún más con el parque.

3.11. Conocimiento del proceso de quejas de las tiendas de Souvenirs
La base de las quejas es la insatisfacción del cliente, según Hernando Luque (2007),
Todas las empresas deberían nacer con un propósito fundamental que no es otro que
satisfacer una necesidad, ya sea que exista o que la cree y esa debe ser la esencia de su
Misión. Esta a su vez debe formar parte de los valores corporativos. Los modelos de
calidad tratan de mejorar los procesos organizacionales existentes, haciéndolos más
eficientes, más rápidos y más económicos. Pero la aplicación de los principios del
Balance Scorecard, sobre todo al poner en marcha una nueva estrategia, a menudo
descubre procesos nuevos en los que la organización debe ser excelente.
18

Algo realmente importante que sucede en el parque temático Xetulul es que en cuanto al manejo
de quejas se brinda de forma personalizada, es decir, que cuando se presenta una queja se
resuelve en el momento, esto se dá básicamente cuando se trata de problemas debido a productos

18
http://www.qualitybest.net/index.php?option=com_content&task=view&id=43&Itemid=72
41

o servicios del parque, aunque las personas distorsionan un poco este concepto de quejas al
reclamar por objetos que ellos mismos extravían u olvidan por descuido personal. El parque
carece de libro de quejas ya que las mismas por lo general no existen y no es necesario ahogarse
en un vaso de agua siendo esta la política del parque; si es por un artículo que está defectuoso
simplemente se debe cambiar.

3.12. ¿Las tiendas de Souvenirs han recibido quejas?
No han recibido queja alguna, más que la de objetos olvidados por descuido del visitante
y en algunos casos algún producto de las tiendas de Souvenirs defectuosos que en su
momento se les cambia y reporta a los encargados de inventario para que sea tomado en
cuenta. Es importante indicar que los encargados de las tiendas velan por el estado de los
productos para que estos satisfagan las necesidades y deseos de los visitantes.

3.13. ¿Ha mejorado el servicio al cliente a partir de las quejas percibidas?
Uno de los mayores problemas que encontramos en las empresas hoy, es precisamente
que la alta dirección cercena la creatividad e imaginación de sus empleados, los soñadores
imaginativos y creativos, son considerados como desadaptados o se piensa que los únicos
que pueden aportar ideas son los dueños o directivos y nunca se consulta la opinión de
ellos, por tener un enfoque equivocado del principio de autoridad. Esto merma el mejorar
el servicio que se le presta al cliente, lo que repercute en que la imagen de una
organización y/o empresa no genere ni satisfaga las necesidades de sus usuarios. Mejorar
los problemas que percibe el cliente es un motivo mas que evidente que los niveles
directivos del parque Temático Xetulul, remarque la importancia de su servicio al cliente
en la atención que éstos reciban en las tiendas de Souvenirs, mejorando a partir de una
modernización del sistema de cobro que ya es obsoleto.

Gráfica No. 19
Ha mejorado el servicio al cliente a partir la resolución de las quejas de de las tiendas de
Souvenirs del parque temático Xetulul.
No
96%
S I
4%

Fuente: Tiendas de Souvenirs del parque temático Xetulul.

En la gráfica número 19, se indica que el 96% de los clientes que han presentado quejas en las
tiendas de Souvenirs no han percibido ningún cambio a partir de su queja, lo que indica que no se
ha tomado en cuenta la opinión de estos clientes para mejorar el servicio que se le debe prestar.
El restante 4% de los clientes se sienten satisfechos de que a partir de sus quejas si han visto
mejoras. Vale la pena indicar que la administración no ha contemplado implementar procesos de
quejas para su posterior seguimiento.

Conclusiones.

De acuerdo a la investigación realizada se concluye que:

1. El sistema de cobro de las tiendas de Souvenirs es técnicamente deficiente específicamente al
momento de pagar por contar con máquinas registradoras obsoletas que no permiten ofrecer
un servicio de calidad.

2. En las tiendas de Souvenirs no se puede realizar pagos con tarjetas de crédito de la empresa
“Credomátic” de forma rápida, ya que este proceso de cobro se realiza aún manualmente,
ocasionando molestias y retrasos para el cliente.

3. Existe poca diversificación de productos en las tiendas de Souvenirs debido a que el sistema
de cobro actual limita a dos mil la cantidad de códigos que se pueden registrar, no pudiendo
aumentar la cantidad y variedad de recuerdos.

4. No se está aprovechando adecuadamente la capacidad y habilidad de los colaboradores de las
tiendas de Souvenirs en el manejo de tecnología que ayude a brindar un servicio más rápido y
eficiente como lo indica la misión del parte temático Xetulul.

5. El departamento de tiendas de Souvenirs no cuenta con procesos establecidos para la
atención y seguimiento de quejas que es de suma importancia para la protección al
consumidor y usuario que visita las diferentes tiendas de Souvenirs que conforman el parque
temático Xetulul.

DISEÑO DEL SISTEMA DE COBRO S.O.L.
(SOUVENIRS ON LINE) EN EL
DEPARTAMENTO DE TIENDAS DE
SOUVENIRS DEL PARQUE TEMÁTICO
XETULUL.

Índice
4.1 Introducción 47
4.2 Justificación 47
4.3 Cobertura 48
4.4 Beneficios 48
4.5 Beneficiarios 48
4.6 Objetivos 48
4.6.1 Objetivo general 48
4.6.2 Objetivo específico 49
4.7 Fundamentación teórica 49
4.8 Curso de acción 51
4.9 Opertivización 51

4.10. Presentación del proyecto 51
4.10.1 Visión del proyecto 51
4.10.2 Misión del proyecto 51
4.10.3 Estrategias del proyecto 52
4.10.4 Cómo se puede lograr este proceso de modernización en el sistema de cómputo
De las tiendas de Souvenirs 52
4.11 Fases del proyecto 53
4.11.1 Primera Fase 53
4.11.2 Requerimientos del software 53
4.11.3 Esquema físico del sistema de computo S.O.L. 54
4.11.4 Requerimientos de hardware 58