En términos teatrales, la conversación telefónica podría relacionarse con un drama de radio, en donde las impresiones son creadas por la naturaleza de la voz del interlocutor, la rapidez de la respuesta y el estilo de la conversación. Cuando nuestros clientes llegan al restaurante el personal estaciona su automóvil, ellos dejan sus abrigos en el guardarropa y disfrutan una bebida en el área de bar mientras esperan su mesa. El acto concluye cuando son escoltados a una mesa y se sientan. Estos cinco pasos constituyen la primera experiencia que la pareja tiene del desempeño del restaurante, y cada una implica una interacción con un empleado, ya sea por teléfono o cara a cara. Cuando la pareja se encuentra en la mesa del salón, ya se ha visto expuesta a varios servicios complementarios y se ha enfrentado a un elenco numeroso de personajes, incluyendo a cinco o más miembros del personal de contacto y a muchos otros clientes. Es posible establecer estándares para cada actividad del servicio, pero éstos deben basarse en una buena comprensión de las expectativas del huésped (recuerde el análisis que realizamos en el capítulo 2 sobre la manera en que se establecen las expectativas). Por debajo de la línea de visibilidad, el plan identifica acciones clave para asegurarse de que cada paso en el escenario se realice de forma que satisfaga o supere dichas expectativas. Estas acciones incluyen el registro de las reservaciones, el manejo de los abrigos de los clientes, la preparación en la entrega de la comida, el mantenimiento de las instalaciones y del equipo, la capacitación y la asignación del personal para cada tarea y el uso de tecnologías de información para introducir, almacenar y transferir datos relevantes. Segundo acto: entrega del producto básico Cuando se abre el telón para el segundo acto, nuestros clientes están a punto de experimentar el servicio básico que desean recibir. Por cuestiones de simplicidad, hemos condensado la comida en sólo cuatro escenas. En la práctica, la revisión del menú y el pedido de los alimentos son dos actividades separadas; mientras tanto, el servicio de comida se lleva a cabo paso por paso. Si en realidad usted dirigiera un restaurante, debería entrar en mayores detalles para identificar cada uno de los muchos pasos involucrados en lo que es un drama con un libreto muy específico. Suponiendo que todo marcha bien, los dos clientes tendrán una excelente comida, serán bien atendidos en una atmósfera agradable y quizás disfrutarán de un buen vino. Sin embargo, si el restaurante no satisface sus expectativas (ni las de los otros clientes) durante el segundo acto, se encontrará en graves problemas. Hay muchos puntos potencialmente fallidos. ¿La información del menú es completa? ¿Es fácil de entender? ¿Las cosas que se incluyen en el menú están realmente disponibles esta tarde? ¿Las explicaciones y las sugerencias se darán de manera amistosa y no condescendiente para los clientes que pregunten acerca de los componentes específicos del menú o que no saben cuál vino ordenar? Una vez que los clientes tomaron decisiones sobre sus alimentos, ordenan al mesero, quien luego transmite los detalles al personal de la cocina, bar y caja. Los errores en la transmisión de la información son una causa frecuente de las fallas de calidad en muchas organizaciones. Una escritura ilegible o solicitudes verbales poco claras pueden provocar la entrega de los productos incorrectos, o de los productos correctos pero preparados de manera inadecuada. En las escenas posteriores del segundo acto, nuestros clientes pueden evaluar no sólo la calidad de la comida y las bebidas, la dimensión más importante de todas, sino también la rapidez del servicio (no demasiado pronto, ¡porque eso podría sugerir el uso de alimentos congelados que fueron calentados en un horno de microondas!), así como el estilo del servicio. Un desempeño técnicamente correcto por parte del mesero también puede estropearse por fallas humanas como modales desinteresados, fríos o descorteses, o incluso al manifestar una conducta abiertamente informal. Tercer acto: el drama concluye Aunque la cena haya terminado, aún suceden muchas cosas en el escenario y detrás de éste cuando el drama se acerca a su final. El servicio básico ya ha sido entregado, y supondremos que nuestros clientes lo están digiriendo felizmente. El tercer acto debe ser breve. La acción en cada una de las escenas restantes debe ocurrir de forma continua, rápida y agradable, sin sorpresas. Podemos suponer que en un ambiente estadounidense las expectativas de la mayor parte de los clientes incluyen lo siguiente: • Tan pronto lo pide, el cliente recibe una cuenta precisa y clara. • El pago se maneja de manera amable y expedita (se aceptan la mayoría de las tarjetas de crédito). • Se agradece a los clientes por su visita y se les invita a que regresen. • Los clientes que visitan los sanitarios los encuentran limpios y bien abastecidos. • Al llegar al guardarropa, los clientes reciben los abrigos correctos con rapidez. • El cliente recibe su autom