El personal de contacto puede tener conflictos entre las exigencias de su trabajo y su propia personalidad, autoconcepto y creencias. Por ejemplo, es probable que el trabajo exija al personal que sonría y sea amable con los clientes descorteses, e incluso con los clientes difíciles (descritos en el capítulo 8). V. S. Mahesh y Anand Kasturi señalan, a partir de su trabajo de consultoría con organizaciones de servicio de todo el mundo, que miles de empleados de contacto con frecuencia describen a los clientes de una forma muy negativa, muchas veces utilizan frases como “excesivamente demandantes”, “poco razonables”, “se rehúsan a escuchar”, “siempre quieren las cosas a su manera y de inmediato” e incluso los consideran “arrogantes”.