En este capítulo estudiamos al personal de la administración del servicio y abordamos las siguientes preguntas:
1. ¿Por qué el personal de contacto es tan importante para el éxito de una empresa de servicios?
2. ¿Por qué el trabajo de los empleados de servicio es tan demandante, desafiante e incluso difícil?
3. ¿Cuáles son los ciclos de fracaso, mediocridad y éxito de los RH en las empresas de servicios?
4. ¿Cómo se logra una buena contratación? ¿De qué manera se puede atraer, seleccionar, capacitar, motivar y retener empleados de contacto sobresalientes?
5. ¿Qué papel desempeñan los equipos en la prestación del servicio y cómo deben formarse y administrarse?
6. ¿Qué papel desempeñan la cultura de servicio y el liderazgo de servicio en el logro de un servicio excelente?