Facilitación de la participación del cliente en la producción

Cuando los clientes participan activamente en la producción del servicio, necesitan capacitación para tener un buen desempeño, al igual que los empleados. El incremento de la productividad a menudo implica hacer innovaciones en la entrega del servicio. Sin embargo, los beneficios deseados no se logran si los clientes se resisten a los nuevos sistemas basados en la tecnología o evitan las alternativas de autoservicio.
Un método para capacitar a los clientes, recomendado por expertos en publicidad, consiste en mostrar la prestación del servicio en acción. La televisión y los videos son medios adecuados, debido a su capacidad de involucrar al observador mientras el material filmado o animado se muestra en una secuencia continua de eventos visuales. Algunos dentistas muestran a sus pacientes en videos de procedimientos quirúrgicos antes de llevar a cabo una cirugía. El Hospital Shouldice de Toronto, del que se habla el caso 16 en las páginas 592-601, se especializa en cirugías de hernia. El hospital ofrece a los pacientes potenciales la oportunidad de ver una simulación en línea y explica en su página de Internet (vea www.shouldice.com) cómo es la experiencia de la cirugía de hernia en sus instalaciones. Esta técnica educativa ayuda a los pacientes a prepararse mentalmente para la experiencia y les muestra el papel que deben jugar en la entrega del servicio para asegurar una cirugía exitosa y una experiencia satisfactoria.