La investigación realizada por Rivera (2019) sobre la aplicación de ITIL y su efectividad en la gestión de resolución de incidentes en el área de soporte de la compañía MDP Consulting reveló que la implementación de ITIL generó un incremento del 44.7% en la resolución de incidentes dentro del SLA en el área de HelpDesk de la organización MDP Consulting. Estos resultados favorables demuestran que el uso de ITIL y el conocimiento de ITIL pueden ser fundamentales en la gestión de incidentes. Según la investigación realizada por Guzmán (2022) sobre la aplicación de ITIL 4 para la gestión de incidentes en la empresa CMAC Santa SA, se encontró que la implementación de ITIL tuvo un impacto significativo en la calidad del servicio relacionado con el manejo de incidencias. En la Hipótesis específica 3, la implementación de la biblioteca de infraestructura de tecnologías de información resultó en una reducción significativa del período promedio de resolución de incidencias por TI. Estos hallazgos sustentan la investigación llevada a cabo por Minaya (2015), la cual llegó a la conclusión de que el tiempo promedio para atender un incidente sin el sistema de información era de 36 minutos y 26 segundos, pero al utilizar el sistema de información basado en ITIL, este se redujo a 13 minutos y 5 segundos. Los hallazgos de Taez (2019) favorecen los logros obtenidos en este estudio al establecer que la utilización de ITIL V4 conduce a una mejora en la gestión, específicamente al reducir el tiempo necesario para resolver cada incidencia. En ambas investigaciones al seguir estas mejores prácticas, las organizaciones pueden mejorar los procesos, optimizar el tratamiento de incidencias y obtener una mayor satisfacción de los usuarios. Estos hallazgos subrayan la importancia de la implementación de ITIL V4 para lograr una gestión más eficaz, minimizando el tiempo y mejorando la atención de los usuarios.