CONCLUSIONES: La investigación realizada determinó que la aplicación de ITIL v4 tiene un efecto significativo para el mejoramiento de la gestión de incidencias en el área de Tecnologías de la Información en una Institución Pública en Lima durante el año 2022. Se determinó acerca del impacto positivo con ITIL v4 en la gestión de incidentes, como se evidencia claramente en la mejora de la resolución de incidentes en el primer nivel. Se determinó que la implementación de ITIL v4 tiene un efecto considerable en la mejora de la cantidad de incidentes solucionados dentro del periodo establecido por el SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio). Se estableció que la implementación del marco ITIL v4 logró mejorar significativamente el periodo promedio de resolución de incidencias.