Tercera Se determinó que la implementación de ITIL v4 tiene un efecto considerable en la mejora de la cantidad de incidentes solucionados dentro del periodo establecido por el SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio). Previo a utilizar ITIL v4, el porcentaje de incidencias SLA resueltas en este nivel era del 21.90%. Sin embargo, después de aplicar ITIL v4, este porcentaje mejoró considerablemente hasta alcanzar el 56.8%. En otras palabras, la adopción de los procesos y enfoques de ITIL v4 ha permitido establecer una estructura sólida para la gestión de incidencias dentro del SLA, lo que ha resultado en una mayor eficiencia y cumplimiento de los plazos establecidos.