En su investigación, Carrillo (2022) identificó retrasos en la resolución de incidentes de TI. Empleó el enfoque cuantitativo, utilizando un diseño experimental y transversal. Para recopilar datos, se observaron 100 incidentes en toda la población utilizando un panel de observación como herramienta. Después de implementar ITIL, se logró una mejora significativa en varios aspectos. En primer lugar, el número de casos resueltos en el nivel inicial aumentó, pasando el promedio del 30,40% antes de aplicar ITIL a un 75,01% luego de implementar ITIL. Además, el porcentaje de incidentes resueltos aumentó del 28,79% al 77,86% con el uso de ITIL. También se observó una reducción del tiempo empleado para la resolución de incidencias de 40 min. A 10 minutos. Los resultados obtenidos revelaron que el uso beneficioso de ITIL en una institución estatal mejora la gestión de incidentes en términos de tiempo y eficiencia de soporte técnico.