Según Chavarri (2021), en su estudio detalló los problemas en la oficina de soporte de donde hubo algunos retrasos en la resolución de problemas. Es necesario determinar el impacto del modelo ITIL, que permita atender las incidencias reportadas diariamente en campo. El estudio describe en detalle los puntos de teoría de la resolución de incidentes a nivel de organización y describe específicamente la metodología empleada para desarrollarla e implementarla, utilizando hallazgos hipotéticos del proceso de planificación antes de la prueba. Hubo 215 incidentes en total y con una tarjeta de observación de 31 días realizada de lunes a domingo, que varía según el horario comercial y funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana, mejoró los resultados, reduciendo las tasas de escalada de incidentes al 7,3 %, en comparación con el 3,6 % después de la implementación. Por lo tanto, se puede concluir que se han obtenido resultados positivos luego de la implementación, apoyando una mejor toma de decisiones a nivel gerencial con la ayuda de ITIL. Logre la mejora progresiva alineando las actividades y servicios de su organización para difundir una cultura de mejora progresiva en toda la empresa.