En su investigación, Guzmán (2022) abordó los problemas de solución de incidentes en CMAC Santa SA. El estudio se basó en datos históricos antes y después de una prueba, utilizando una muestra de 128 incidentes reportados. Se recopiló información de manera similar utilizando herramientas de listado, monitoreo y cuestionarios. Los resultados revelaron que hubo un aumento la proporción de casos resueltos en el primer nivel, alcanzando un 73,03% en la etapa previa a la prueba y un 85,73% en la etapa posterior a la prueba. También se observó un aumento en la proporción de incidencias resueltas SLA, alcanzando un 40,61% en el período previo a la prueba y un 45,61% en el período posterior a la prueba. Finalmente, la satisfacción del usuario aumentó de 39,8% en Bajo, 54,7% en Medio y 5,5% en Alto, seguido de 23,4% en Medio y 76,6% en Medio. alto grado de seguimiento. En general, los resultados son notables y muestran que la implementación de ITIL tiene un impacto positivo en el negocio, ya que se traduce en resultados positivos, especialmente en la gestión de incidentes una vez resueltos.