Huarcaya (2022) investigó el manejo de incidentes en un área apoyada por DWDM por parte de una empresa privada. La finalidad de su estudio fue analizar el beneficio de emplear ITIL4 en la resolución de incidencias. Para lograrlo, realizó un análisis comparativo antes y después de emplear ITIL 4 utilizando registros de tickets de incidentes como fuente de datos. La muestra estuvo compuesta por 120 incidentes y la información se recolectó mediante tablas de observación. Se observó un aumento del 85,4 % al inicio al 93,73 % en valores tardíos. Además, el cumplimiento del SLA aumentando del 82,6 % al 93,93 %. Finalmente, se evaluó el tiempo promedio de 9,72 días a 8,25 días, una mejora del 15,12%.