Aguilar et al. (2020), emplearon el modelado de los procesos de negocio, en el interior de la entidad (SUNARP), admitiendo asegurar el progreso de las fases de negocio y convertirse en una entidad eficaz, resolviendo incidencias relacionadas con herramientas informáticas limitadas, tiempos de espera de los usuarios, incumplimientos y fallas en la gestión de incidencias y atención, descontento por parte de los usuarios con los servicios prestados. Según el método basado en el uso de ITIL Versión 3 y otras herramientas, hicieron un tipo básico de encuesta, recolectando datos a través de entrevistas y observaciones. El número total de participantes en el estudio fue de 230 trabajadores de la SUNARP en la comuna de Santiago de Surco. Estos son los resultados: logró asignar roles y responsabilidades a 14 procesos de gestión de incidentes, categorizó o categorizó incidentes según lo indicado por ITIL v3, tuvo un SLA de 5 minutos por diligencia, creó un banco de datos de incidentes y mostró el tiempo de preocupación para estos incidentes. En comparación evaluaron el tiempo de atención en enero, febrero y marzo, y con el modelo propuesto se logró reducir el tiempo de atención en un 51%, 71% y 51% respectivamente. En resumen, el patrón de procesos de la gestión de incidentes antepone la atención, con base en las relevantes prácticas de ITIL. Debido a este entendimiento, el trabajador de la mesa de servicio puede ofrecer un servicio superior y aumentar la satisfacción del usuario.