Paredes-Chicaiza (2018), muestra cómo ITIL ha ayudado a acrecentar el sector de la mesa de ayuda y restaurar la satisfacción del cliente, junto con el análisis del autor sobre la aplicación en la gestión de servicios de TI. Se basa en mejorar cada uno de los 10 procesos del ámbito de ITIL, dedicado a gestionar las incidencias, desde la creación de patrones hasta el desarrollo de aplicaciones, y la entrega iterativa a los usuarios que evalúan y activan los productos de software. La asociación está compuesta por personal de la entidad Softsierra. En los resultados, se presentan formularios de la investigación que demuestran que la empresa necesita aumentar su servicio al cliente y detectar inconvenientes de lo cual surgirá una estructura de mesa de ayuda. De las 74 respuestas a la satisfacción, 41 calificaron como "excelente" y 28 calificaron como "muy bueno", lo que equivale más de 93% de la satisfacción de las empresas en la gestión de incidentes. Concluyeron que, mejoró el servicio de la mesa de ayuda, se beneficiaron las estrategias comerciales y agregaron valor a sus clientes implementando las buenas prácticas internas en la empresa de TI.