Rivera (2019) estudió el beneficio de ITIL para resolver incidencias en helpdesk de una organización. Fue un estudio preexperimental con una muestra de 100 incidencias. Referido a los resultados indicaron que antes de la implementación de ITIL solo se solucionaban las incidencias en un 39.55% y después de usar ITIL las soluciones de incidencias aumentó en un 84.25%. Asimismo, el tiempo de atención disminuyó a 6 minutos. El estudio concluyó que ITIL sirve como soporte para la correcta administración de incidencias.