Reyes (2020) evaluó el impacto de ITIL para la solución de incidencias en una entidad pública. Fue un estudio preexperimental de enfoque cuantitativo con una muestra de 601 incidencias registradas. Los resultados fueron beneficiosos ya que antes de aplicar ITIL las incidencias sólo se atendían en un 42.25% y luego de implementar ITIL las incidencias fueron atendidas en un 61.12%. El estudio concluyó que ITIL beneficia a la solución de incidencias significativamente.