Chayan (2018) evaluó el alcance de ITIL sobre el procedimiento de incidencias y cambios en una municipalidad. Fue un estudio preexperimental con una muestra de 28 incidencias. Los resultados fueron favorables ya que referente a las incidencias atendidas hubo un aumento de 32% y hubo una reducción en el tiempo de atención de 20 min. El estudio concluyó la implementación de ITIL satisfactoriamente porque influenció de forma efectiva referente al tiempo de resarcimiento de incidencias y al control de cambios en el área de TI de un municipio.