Cruces (2022) evaluó el impacto de ITIL sobre las incidencias de una web digital. Fue un estudio preexperimental de enfoque cuantitativo con una muestra de 98 incidentes. Los resultados señalaron que los incidentes solucionados aumentaron en un 69%. Asimismo, el tiempo promedio para la solución de incidencias disminuyó en un 49.21% y las incidencias no atendidas redujeron al 50%. El estudio concluyó que ITIL mejoró significativamente en la correcta adecuación de los incidentes en una empresa web digital.