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0204 e ISO 9004:2000205 contienen referencias concretas a los requisitos generales y de documentación que deben cumplir, aspectos a considerar en la gestión de los recursos humanos, estructura organizativa, infraestructura, ambiente de trabajo, etc. Además, todos los elementos del sistema de gestión de la calidad funcionan interrelacionados a través de procesos que existen tanto en el ámbito interno de las funciones de la empresa u organización como entre ellas. En la actualidad, el concepto de procesos es fundamental, siendo éstos definidos por la norma UNE-EN ISO 9000:2000 como “conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados” (AENOR, 2000a: 19). Y, con respecto a ellos, la norma precisa que “para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionadas y que interactúan. A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos, se conoce como “enfoque basado en procesos” (AENOR, 2000a: 10). Por otras parte, al diseñar el sistema de gestión de la calidad, para asegurar su correcto funcionamiento y garantizar que su aplicación en la organización contribuye a la mejora continua de su desempeño, es necesario que se tengan en cuenta los principios de la Gestión de la Calidad Total. Estos principios, identificados en la norma UNE-EN ISO 9000:2000, se derivan de la experiencia para guiar a las organizaciones, y son las siguientes206: 1) enfoque al cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes, por consiguiente deben esforzarse en comprender sus necesidades y dar satisfacción a sus requisitos y expectativas; 2) liderazgo. Los líderes establecen la unidad de acción en la organización determinado el propósito y la orientación en ella. Son los responsables de crear y mantener un ambiente interno que propicie e involucre al personal en el logro de los objetivos de la organización; 3) participación del personal. Los recursos humanos son el activo más importante de la organización, sólo su compromiso posibilita poder usar sus habilidades en beneficio de la organización; 4) enfoque basado en procesos. Los objetivos planteados por una organización se alcanzan con mayor facilidad y eficiencia sólo cuando las actividades necesarias para su logro y los recursos relacionados se gestionan como procesos; 5) enfoque de sistema de gestión. Identificar los procesos de una organización que se encuentran interrelacionados y gestionarlos desde una perspectiva sistémica contribuye a que la organización logre sus objetivos con eficacia y eficiencia; 6) mejora continua. La organización debe hacer un objetivo permanente de la mejora continua de su desempeño; 7) enfoque basado en hechos para la toma de decisión. El análisis de los datos y la información garantizan la adopción de decisiones eficaces; 8) relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Una organización y sus proveedores son interdependientes, una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor207. 2) La homologación y certificación. La homologación es un mecanismo de acreditación de calidad, y consiste en la aprobación oficial de un producto, proceso o servicio, otorgada por un organismo que posee dicha facultad por disposición reglamentaria. Implica someter una determinada actividad a la consideración o autorización de la autoridad competente en la materia (generalmente, la Administración). La homologación es obligatoria si el producto o servicio puede comportar prácticas perjudiciales para la comunidad, o el proceso puede ser nocivo para el bien común. Sin embargo resulta poco flexible debido al carácter supranacional de los mercados y, además, tiene el inconveniente de que no garantiza la continuidad de las condiciones de control, ya que generalmente sólo se aplica sobre el primer producto o servicio. Para superar estas limitaciones surgió el concepto de certificación, definida por la ISO como la acción llevada a cabo por una entidad privada y reconocida como independiente por las partes interesadas, la cual manifiesta que dispone de la confianza suficiente de que un determinado producto, proceso o servicio, debidamente identificado, es conforme a una norma específica o a otro documento normativo. Por consiguiente, una certificación de calidad no es más que un reconocimiento público, llevado a cabo de forma voluntaria, del éxito del nivel de calidad en referencia a una serie de normas o parámetros surgidos fruto de un consenso entre las partes interesadas. Los organismos encargados de conceder las certificaciones se denominan organismos de certificación, siendo AENOR una de las entidades más importantes del estado español en este campo, al igual que sucedía con la normalización. Aparte de AENOR, también operan en España las empresas certificadoras siguientes: Bureau Veritas Quality International, Det Norske Veritas (DNV), ECA, Laboratori General d’Assaigs i investigacions (LGAI), Lloyd’s Register (LRQA) y TÛV, entre otras. 3) Los premios a la gestión de la calidad. Los premios permiten la implantación de la Gestión de la Calidad Total en una organización. Se trata de modelos ampliamente reconocidos y utilizados, en gran medida, por constituir las referencias de presentación a distintos premios internacionales a la calidad. Estos modelos son el modelo EFQM (European Foundation for Quality Management) en Europa, el modelo Malcom Baldrige en Estados Unidos y el modelo Deming en Japón. Cada premio procura dar reconocimiento a las empresas que son ejemplares en Gestión de Calidad. Además, dado que cada modelo requiere inexcusablemente la realización por parte de las empresas aspirantes a los premios de un self-assessment o autoevaluación, según cierto procedimiento, constituye “una guía para diagnosticar las fortalezas y debilidades organizativas, sirviendo de base para acciones de mejora, innovación y aprendizaje. Los modelos citados son herramientas de autoevaluación, que permiten: a) examinar regularmente las actividades y los resultados de una organización comparándolos con un modelo de excelencia; b) realizar las implicaciones estratégicas de la calidad, facilitando el análisis interno de la empresa, identificando puntos fuertes y áreas de mejora, que sirvan de base a la elaboración de un plan de Gestión de la Calidad Total a integrar con la planificación del negocio. De hecho, incluso en el caso de no resultar ganadoras, las empresas concursantes obtienen ya un beneficio indudable: una evaluación exhaustiva de sus fortalezas y áreas de mejora, preparado por un equipo de expertos” (Camisón et al. 2007: 703). Fundamentalmente, el modelo EFQM puede ser utilizado208 como: a) base para el diseño del sistema de gestión de la organización. Se trata de su función principal. Aún así, dada su condición de modelo global que afecta a toda la organización, la implantación completa y, generalmente partiendo desde cero, supone una tarea muy laboriosa, por lo que subsidiariamente también puede ser utilizado como guía para objetivos menos ambiciosos; b) herramienta para llevar a cabo autoevaluaciones. El objetivo no siempre será optar al premio. Puede ser un indicador válido para medir el grado de excelencia de la firma; c) base para establecer un vocabulario y una manera de pensar comunes. La amplitud del modelo le permite incidir sobre la manera de trabajar de la organización y, por consiguiente, en su cultura empresarial; d) marco general donde poder situar diferentes iniciativas. En consonancia con la primera de las utilidades mencionadas, se toma como referencia los siguientes conceptos fundamentales: a) orientación a los resultados. La excelencia depende del equilibrio y de la satisfacción de las necesidades de todos los grupos relevantes que participan en la organización: empleados, clientes, proveedores y sociedad en general; b) orientación al cliente. El cliente es el árbitro final de la calidad de un producto o servicio. La organización debe captar y comprender a la perfección sus necesidades y aportarle valor. Su satisfacción se mide y analiza, así como todos los factores que inciden sobre su grado de fidelidad; c) liderazgo y constancia en el propósito. Los líderes desarrollan la cultura de la organización. Son quienes dirigen