Con respecto al primer objetivo específico, diagnosticar la situación actual de los procesos y actividades llevadas a cabo de la empresa farmacéuti...

Con respecto al primer objetivo específico, diagnosticar la situación actual de los procesos y actividades llevadas a cabo de la empresa farmacéutica, se realizó el diagnóstico en base a la matriz de Operacionalización de las variables, obteniéndose, que la variable independiente comprendida por la Gestión de los Procesos (Recepción, almacenamiento, distribución y control) actual de la empresa, el nivel de cumplimiento estuvo en un 35,81% con una calificación promedio de 1,50 que según la escala ponderada la gestión es deficiente a regular, mientras que para la variable dependiente, Calidad de Servicio, empleando la encuesta Servqual dirigida a los clientes para determinar su percepción con referencia al servicio que brinda la farmacéutica, se determinó que la dimensión de tangibilidad del servicio tubo una total desaprobación del 39,36% de los clientes, la capacidad de respuesta una total desaprobación del 43,18%, la fiabilidad un 34,21% de desaprobación, la seguridad una total desaprobación del 31,30% y la dimensión de la empatía obtuvo una calificación totalmente desaprobatoria del 27,77% de los clientes encuestados. Estos resultados, para ambas variables, evidencian una mala gestión de los procesos por parte de la empresa farmacéutica lo cual se proyecta en los costos de los procesos y almacenamiento que ascienden a S/ 44109,00 en el periodo analizado, además de ingresos no percibidos por un mal servicio al cliente que sumó S/ 10893,50 en el mismo periodo de tiempo. Estos resultados al ser comparados con el análisis realizado por Cortez (2021), en el que efectuó una encuesta a los clientes de la farmacia en estudio, obteniendo como resultados que el 38% de los usuarios perciben con un valor medio la calidad de atención, de la misma forma el 48% de los clientes catalogaron como bajo la sensación de satisfacción con respecto a sus necesidades y el servicio recibido. Si bien es cierto los valores que obtuvo Cortez (2021) son más genéricos, aun así se puede evidenciar deficiencias en la calidad del servicio ya que más de la mitad de los clientes encuestados no están conformes con el proceso de atención de la farmacia concordando de esta forma con los resultados de la presente investigación ya que una mala gestión en los procesos de la farmacéutica conllevaron a una baja percepción del cliente con respecto a la calidad del servicio dado que ninguna de sus dimensiones superó el 50% de conformidad. De la misma forma concuerda con el trabajo de Castañeda et al. (2016), que en su investigación a una empresa del sector farmacéutico en la ciudad de Lima, tras su diagnóstico encontró que este tipo de empresa no tiene ningún enfoque a procesos, descuidan la sensación del cliente con respecto al servicio que prestan, evidenciando un trabajo netamente empírico. No obstante, se puede decir que una incorrecta gestión de los procesos de una empresa comercial conlleva a que se cometan más errores en el servicio provocando que el cliente tenga una mala percepción de la empresa, provocando disminución tanto en las ganancias como en la rentabilidad empresarial.