TEMA 8 GESTION DE CALIDAD

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Tema 8.- Gestión de calidad total
• Abreviada TQM, del ingles Total Qualiati 
Management, es una estrategia de gestión 
desarrollad del 50 al 60
MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD 
CALIDAD TOTAL
➢ Conjunto de técnicas de organización
orientadas a la obtención de los niveles más
altos de calidad en una institución
Gestión de Calidad
• Calidad.- Es realizar cosas correctas de manera 
correcta
• Calidad de atención.- Conjunto de actividades 
que realizan los establecimientos de salud y los 
servicios médicos de apoyo en el proceso de 
atención, desde el punto de vista técnico y 
humano, para alcanzar efectos deseados tanto 
para los proveedores y usuarios en términos de 
seguridad, eficacia, eficiencia, satisfacción del 
usuario
Que es la calidad en los servicios de 
salud
• La calidad de la atención consiste en la 
aplicación de la ciencia, tecnología medica 
y aspectos humanos en una forma que 
maximice sus beneficios para la salud de los 
pacientes y disminuyan los riesgos, 
QUE ES UN CLIENTE?
➢ Es la persona más importante en este negocio.
➢ No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
➢ No es una interrupción en nuestro trabajo, sino su
razón de ser. ( Incluso ahora puede ser un control social
encubierto)
➢ Nos hace un favor cuando acude a nosotros, y nosotros
no le hacemos ningún favor sirviéndole.
➢ Es parte fundamental de este negocio, no es un extraño.
➢ Es alguien con quien no debemos argüir ni discutir.
➢ Nos hace conocer sus necesidades, nuestro trabajo es
satisfacerlas.
➢ Espera sinceridad, cortesía y eficacia de nosotros.
➢ Es la vida de este y cualquier otro negocio.
¿QUÉ ENTENDEMOS POR CALIDAD ?
➢ Proveer satisfacción a partir de la calidad según la
define el cliente, significa comprender
perfectamente las dimensiones de la calidad: La
calidad del producto y la calidad del servicio.
➢ Si Ud. es cliente, la calidad del producto es “lo que
recibe”. La calidad del servicio se refiere “al modo
como lo recibe”.
➢ Es la satisfacción de las necesidades y expectativas
percibidas por los clientes o pacientes .
M.A.Asenjo, L. Bohigas. 2002
RESUMEN DE LOS 10 PASOS EN EL 
CICLO DE CALIDAD
1. Planificación de la garantía de la calidad
2. Fijación de normas y especializaciones
3. Comunicación de normas y especializaciones
4. Vigilancia de la calidad
5. Identificación de problemas y oportunidades de
mejoramiento
6. Definición del problema operacional
7. Selección del equipo
8. Análisis y estudio del problema para identificar
las causas de fondo
9. Elaboración de soluciones y medidas de
mejora de calidad
10. Ejecución y evaluación de actividades de
mejora de calidad
CICLO DE LA GARANTÍA DE LA CALIDAD
Paso 1: Planificación
Paso 2: Fijación de normar
Paso 3: Comunicación 
de normas
Paso 4: Vigilancia
Paso 5: Identificación de 
problemas y 
oportunidades
de mejora
Paso 6: Definición del Problema
Paso 7: Selección del equipo
Paso 10: Ejecución de la solución
Paso 9: Elección y elaboración 
de la solución
Paso 8: Análisis y estudio del problema
➢ Orientación hacia los resultados
➢ Orientación al cliente
➢ Liderazgo y constancia en los
objetivos
➢ Gestión por procesos y hechos
➢ Desarrollo e implicación de las
personas
➢ Aprendizaje, innovación y
mejora continuos
➢ Desarrollo de Alianzas
➢ Responsabilidad social
CALIDAD EN LA GESTIÓN
LIDERAZGO 
LIDERAZGO
Gestión 
Calidad Total
Comportamiento
Entorno de trabajo positivo
Estilo de dirección 
participativo
Involucración del personal
Equipos de trabajo
Conocimientos
Principios de Gestión de 
Calidad Total
Modelo de Gestión de 
Calidad Total
Técnicas y herramientas
Satisfacción
Clientes
AccionistasPersonas
Sociedad
MODELO EFQM EXCELENCIA: 
AUTOEVALUACIÓN
➢ European Foundation Quality Management
EUROPA = EXCELENCIA
➢ Puntos fuertes
➢ Puntos débiles
➢ Periódico
¿POR QUÉ EL MODELO EFQM?
➢ Estrategia de gestión empresarial
➢ Saber cómo estamos
➢ Enfoque estructurado para la mejora
➢ Herramienta orientación al cliente
➢ Formar a los directivos
➢ Compararse con los mejores
ENTENDER 
AL CLIENTE
ORIENTAR LA EMPRESA
HACIA EL CLIENTE
MEDIR LA 
SATISFACCIÓN
Conocer sus necesidades, 
identificar las 
expectativas, poner 
objetivos concretos
Cuantificar y analizar los 
resultados
Traducir al lenguaje interno y 
hacerlos presentes en toda la 
empresa. Desplegar los objetivos 
a todos los niveles
CICLO DE LA SATISFACCIÓN DEL 
CLIENTE
Amabilidad del personal 
Apariencia del personal
Comprensión de necesidades
Confianza y seguridad
Disposición para la ayuda
Tiempo de espera
Comodidad de las habitaciones
Información que da el médico
Señalización extrahospitalaria
Interés por solucionar problemas
Puntualidad de consultas
Rapidez de respuesta
Señalización intrahospitalaria
Tecnología
Trato personalizado (No Doc)
Media del conjunto de hospitales
(Ver derechos y obligaciones de pac.)
0 0,2 0,4 0,6 0,8 1 1,2 1,4-0,2
Magnitud del GAP identifica áreas de mejora
¿QUÉ ASPECTOS DE LA ASISTENCIA 
HOSPITALARIA SON LOS QUE MÁS 
SATISFACEN AL PACIENTE?
R
es
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lt
ad
o
s
QUÉ VALORAN LOS PACIENTES ... 
Media p=
Que la información que se le brinda al paciente sea homogénea staff 8,55 0,00
paciente 7,14
Que al salir del hospital el paciente lleve consigo un informe de alta staff 8,89 0,00
paciente 7,20
Que el hospital esté bien pintado y limpio staff 7,78 0,01
paciente 6,33
Que los profesionales no cambien de criterio con frecuencia staff 8,56 0,01
paciente 6,93
Que el paciente advierta que los cuidados que recibe en el hospital staff 7,95 0,00
se siguen realizando por el médico de cabecera paciente 5,40
Que se utilicen biombos para preservar la intimidad al staff 8,44 0,01
vestirse/desnudarse de los pacientes paciente 6,80
Que no se demoren en exceso las peticiones de consulta staff 8,34 0,00
paciente 7,13
Que la comida esté caliente y bien presentada staff 8,32 0,00
paciente 6,67
Que la comida llegue a la hora adecuada staff 8,00 0,00
paciente 6,40
Que no sea excesivo el tiempo en la Lista de espera para operarse staff 8,36 0,01
paciente 9,27
CARENCIAS COMENTADAS ...
➢ Transporte público al centro
➢ Posibilidades de aparcamiento
➢ Posibilidad de llamar por
teléfono al médico
➢ Variabilidad de la información
➢ Interrupciones en las consultas
➢ Carencias en la señalización
➢ Escasa flexibilidad cuando hay
fallo atribuible al sistema.
➢ Programaciones y citas
exageradamente tardías.
METODOLOGÍA DE TRABAJO
1. Averiguamos que necesita y espera el cliente
2. Recogemos la idea y elaboramos estándar de
calidad
3. Definimos necesidades humanas y
materiales para lograr ese estándar
4. Definimos cómo prestar el servicio
5. Prestamos el servicio
6. Evaluamos el servicio prestado
7. Mejoramos los puntos débiles
8. Volvemos a empezar
Yo prefiero mirar las cosas 
como deberían ser,
y preguntarme ¿por qué no?
Bernard Shaw
Algunos miran las cosas como son,
y se preguntan ¿por qué?
Capacitación
PLANIFICACION Y POLITICA DE 
RECURSOS HUMANOS
Formación Gestión
Política de Recursos Humanos
Políticas de Salud
Política Nacional de Desarrollo Económico y Social
DERECHO A LA VIDA Y LA SALUD DE LAS / LOS BOLIVIANOS
Gestión de la Calidad 
1. La calidad es implícita
2. Cantidad es calidad
3. Calidad a cualquier costo
4. La Calidad mejor por inspección
5. Predominio de anécdotas
PARADIGMAS SOBRE LA CALIDAD 
DE LA ATENCIÓN MEDICA
VIEJO PARADIGMA 
(ERROR)
Calidad no depende …
• De las cosas que hace la gente
• Si no de la gente que hacen las cosas
Es preferible intentar hacer algo
En busca de la calidad
A no hacer nada para encontrarla.
Por muy poca cosa que se haga en post de la 
calidad, es valida a no hacer nada por conseguirla. 
SIEMPRE 
ES POSIBLE 
MEJORAR
Dr. Edil Pérez Severiche
DOCENTE