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Intervención a los procesos de la “Gerencia de Procesos 
Mesas de Dinero” del Grupo Bancolombia S.A. 
Autor 
Yesenia Arias Calderón 
 
 
Universidad de Antioquia 
Facultad de ingeniería 
Medellín, Colombia 
2021 
 
 
Intervención a los procesos de la “Gerencia de Procesos Mesas de Dinero” del Grupo 
Bancolombia S.A. 
 
 
 
 
Yesenia Arias Calderón 
 
 
 
 
Tesis o trabajo de investigación presentada(o) como requisito parcial para optar al título de: 
Ingeniera Industrial 
 
 
 
 
Asesor Interno 
Sergio Sampedro Bermúdez 
Ingeniero Industrial 
 
Asesor Externo 
Gionny Alexander López Loaiza 
Administrador Financiero 
 
 
 
 
 
 
Universidad de Antioquia 
Facultad de Ingeniería 
Medellín, Colombia 
2021.
 
 
 
 
Agradecimientos 
 
Durante mi proceso académico se presentaron algunos inconvenientes que 
lograron generar sentimientos de desmotivación, miedo y ganas de 
abandonar, los cuales logré combatir gracias a personas que siempre 
creyeron en mi y mantuvieron la fe intacta en mis capacidades y ganas de 
progresar. Por esto, quiero agradecer especialmente a mi madre Alba Estella 
Calderón Castaño, por toda su paciencia, apoyo, motivación y por cada 
vez que me levantó cuando me sentí caer. 
 
Agradezco muy especialmente a mi asesor interno Sergio Sampedro 
Bermúdez, por abrirme una ventana y otra, cada vez que llegué a pensar 
que no había salida alguna, también agradecer por su paciencia y el 
trasmitir su conocimiento, tanto a nivel profesional como personal. Mi 
agradecimiento para los profesores Alejandro Smith y Miguel Hincapie, por 
mostrarme que se debe luchar hasta el último momento para alcanzar la 
meta propuesta. 
 
Finalmente, mis agradecimientos para el Grupo Bancolombia S.A por 
permitirme desarrollar mi etapa práctica en esta compañía y a todas las 
demás personas que aportaron su granito de arena directa e indirectamente 
en la consecución de este logro. 
 
 
 
 
 
TABLA DE CONTENIDO 
1 Resumen ............................................................................................................. 5 
2 Introducción ....................................................................................................... 6 
3 Objetivos ............................................................................................................. 7 
3.1. Objetivo General ........................................................................................... 7 
3.2. Objetivos Específicos ..................................................................................... 7 
4 Marco Teórico .................................................................................................... 8 
5 Metodología .................................................................................................... 12 
6 Resultados y análisis ........................................................................................ 14 
7 Recomendaciones .......................................................................................... 19 
8 Conclusiones .................................................................................................... 20 
9 Referencias Bibliográficas ............................................................................... 21 
 
 
 
 
 
 
 
Intervención a los procesos de la “Gerencia de Procesos Mesas de Dinero” 
del Grupo Bancolombia S.A. 
 
1 Resumen 
El correcto funcionamiento de los procesos desarrollados en la 
“Gerencia de Procesos Mesas de Dinero” del Grupo Bancolombia S.A. 
es de vital importancia para poder lograr el máximo rendimiento de 
estos. Se decide intervenirlos para así generar mejoras significativas. 
 
Inicialmente se desarrolló un diagnóstico de cada uno de ellos, se 
logró comprender su funcionamiento, lo que permitió evidenciar 
algunas oportunidades de mejora a nivel de optimización de tiempos y 
disminución de operatividad manual; también se encontró la 
necesidad de documentar algunos procesos, pues no contaban con 
dicho recurso, así como también, actualizar la información existente en 
aquellos que contaban con esta, pero que no había sido actualizada 
después de ser modificados en la práctica. 
 
Una vez identificadas las actividades a intervenir, se desarrolló la 
pertinente documentación con los procedimientos a seguir mediante 
el apoyo de líneas de tiempo, mapas de proceso e infografías, que 
delimitaron las etapas y procedimientos de las intervenciones 
realizadas. Finalmente, después de ejecutadas las intervenciones 
planeadas, se procedió a realizar las pruebas con el fin de validar el 
correcto funcionamiento y determinar el impacto logrado. 
 
 
 
 
 
 
2 Introducción 
“La mejora continua del proceso, es el análisis del proceso, de la forma 
que se encuentra actualmente, con el fin de determinar las 
actividades que se pueden mejorar. El objetivo es encontrar 
ineficiencias, retrasos, obstáculos y desperdicios (entre otros 
problemas), para luego eliminarlos a través de un nuevo proceso 
mejorado, más eficiente y que ofrezca más valor a los clientes.” 
(Heflo,2015). Por esto, es de vital importancia implementar este 
concepto al momento de intervenir los procesos, desarrollados en la 
“Gerencia de Procesos Mesas de Dinero” del Grupo Bancolombia S.A. 
con el fin de sean cada vez más eficientes, teniendo en cuenta que su 
ejecución sea continuamente más sencilla de realizar, con un mínimo 
de esfuerzo y tiempo; buscando evitar que se desliguen del correcto 
funcionamiento, mediante seguimientos, controles y validaciones, que 
procuren que el porcentaje de cualquier tipo de error sea mínimo. 
 
 
 
 
 
 
3 Objetivos 
 
3.1. Objetivo General 
Implementar mejoras en los procesos de la “Gerencia de Procesos 
Mesas de Dinero” del Grupo Bancolombia S.A. para el control del 
riesgo operacional y optimización tiempos. 
 
3.2. Objetivos Específicos 
3.2.1. Caracterizar los procesos existentes para identificar las 
oportunidades de mejora. 
 
3.2.2. Implementar mejoras en los procesos con la finalidad de 
minimizar la operatividad manual y disminuir el riesgo 
operacional. 
 
3.2.3. Documentar y actualizar los manuales de procesos de cada 
una de las actividades, tanto las existentes como las 
generadas. 
 
3.2.4. Analizar los resultados obtenidos mediante indicadores de 
productividad. 
 
 
 
 
 
4 Marco Teórico 
Los procesos son de gran importancia dentro de cualquier compañía, 
pues, si se desarrollan de manera correcta, permiten el cumplimiento 
de sus metas, lo que conlleva a la permanecía en los mercados, y si se 
ejecutan de manera eficaz y eficiente permiten alcanzar altos niveles 
de calidad, asegurando así, el reconocimiento y preferencia por parte 
del cliente. “Un proceso es un conjunto de actividades que se 
encuentran relacionadas o interactúan, las cuales transforman 
elementos de entrada en los resultados.” (Norma NTC ISO 9001:2015) 
 
El Grupo Bancolombia S.A. es el mayor banco de Colombia en 
términos de activos y patrimonio, es una institución financiera que 
proporciona una línea completa de productos y servicios bancarios, 
incluyendo banca corporativa e institucional, tesorería, banca 
hipotecaria, banca empresarial, banca personal y para pymes. Al ser 
una entidad financiera, también actúa como intermediario en el 
mercado, para ello, cuenta con una mesa de dinero: “que es el ente 
intermediador, donde personas denominadas “corredores” 
determinan una comunicación entre oferentes y demandantes de 
dinero, pero no participan en el trato, es decir, son una especie de 
mediador para la negociación, es un centro de contacto y rápido 
cierre de las transacciones (bien sea por medio de teléfono, sistemas, 
plataformas, internet, correo, fax) que usan las instituciones financieras 
y los intermediadores de valores (por ejemplo, los corredores de bolsa 
o bróker) en el mercado del dinero ytambién en el mercado 
secundario de los títulos y valores”. (Duque, 2018). 
 
La mesa de dinero Grupo Bancolombia S.A. cumple la función de 
intermediario entre un cliente inversionista o institucional y las entidades 
que ofertan activos o recursos, es decir, es un puente para la 
negociación de transacciones entre un comprador y un vendedor que 
 
 
 
 
se desarrollan en los diferentes mercados: mercado de valores, 
mercado de divisas y mercado de moneda legal. Dentro de esta mesa 
de dinero, se encuentra la “Gerencia de Procesos Mesas de Dinero” 
quien es la encargada de controlar, supervisar y generar 
mejoramientos continuos de los procesos desarrollados por la mesa de 
dinero, así como también de garantizar el correcto funcionamiento de 
estos y actuar como representante ante los entes reguladores. 
 
“El levantamiento y descripción de los procesos es una forma de 
representar la realidad de la manera más exacta posible, a partir de la 
identificación de las diferentes actividades y tareas que se realizan en 
un proceso para lograr un determinado resultado o producto.” 
(Pepper, 2011). Para intervenir un proceso de manera correcta, hay 
que entenderlo de inicio a fin, “antes de comenzar con una mejora de 
procesos, es importante entender los procesos actuales y cómo 
funcionan, sin ningún maquillaje o intento de engaño.” (Heflo, 2015). 
Pero además de conocerlo y encontrar las oportunidades de mejora, 
es necesario recurrir a experiencias significativas que han dado 
excelentes resultados en su momento de ser aplicados, pero es 
importante entender que cada proceso es único y no todo lo que se 
aplicó en un caso de éxito puede tener el mismo impacto en una 
nueva aplicación. 
 
Existen un sinnúmero de herramientas que describen la manera 
correcta y detallada del paso a paso y posibles resultados del 
mejoramiento continuo de los procesos, por ejemplo “Kaoru Ishikawa 
difundió por todo el mundo su modelo de Método sistemático o 
científico de mejora de procesos, basado en el recorrido de una serie 
de pasos o etapas, desde la detección de un problema o de una 
posibilidad de mejora (dependiendo de que el motor sea una serie de 
 
 
 
 
defectos detectados, o una nueva posibilidad tecnológica u 
organizativa).” Zaratiegui, J. R. (1999). 
 
Se hace necesario hacer uso de herramientas como: Diagramas de 
flujo, los cuales permiten conocer el comportamiento actual de los 
procesos ya que evidencia la secuencia de cada una de las 
actividades que se desarrollan en el mismo y permite analizar etapas 
cruciales que al ser intervenidas pueden tener como consecuencia un 
mejoramiento continuo. Según Aiteco (2012), el diagrama de flujo 
ofrece una descripción visual de las actividades implicadas en un 
proceso. Muestra la relación secuencial entre ellas, facilitando la 
rápida comprensión de cada actividad y su relación con las demás. 
 
Diagramas de Gantt, según Villanueva (2018), Un diagrama de Gantt 
desglosa múltiples tareas y líneas temporales en una vista general 
única. Este diagrama sirve para generar seguimientos al equipo de 
trabajo en cada una de las fases o etapas del proyecto, muestra 
cómo están organizadas las tareas y qué recursos se destinan a cada 
una de ellas. 
 
La automatización de los procesos permite minimizar el riesgo 
operativo y optimizar tiempo de ejecución, convirtiéndose en un 
instrumento de gran impacto al momento de intervenir procesos y 
generar mejoramientos continuos de los mismos, “nos asegura ahorrar 
costes, tiempo y, además, ser mucho más eficaces a la hora de 
realizar nuestro trabajo diario.” (Anónimo, 2018) 
 
Documentar procesos concede dar trazabilidad a las actividades, e 
ilustrar su ejecución y trayectoria, visualizar el paso a paso hasta llegar 
al resultado final, permitiendo reconocer que ingresa y que sale, así 
como también los responsables que intervienen en cada una de estas, 
https://blog.teamleader.es/author/carmen-villanueva
 
 
 
 
y como efecto colateral se puede descubrir patrones de trabajo 
ineficaces o puntos a intervenir que concluyan con las mejoras 
significativas, “no se trata de hacerle una foto a la actividad del 
negocio y enmarcarla. La documentación de procesos tiene una 
utilidad palpable, es una tarea dinámica que busca la mejora 
continua de la empresa. Nos permite conocerla y comprenderla mejor, 
establecer objetivos y orientar al personal hacia la consecución de 
estos.” Santos (2017) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5 Metodología 
Para la Intervención a los procesos en la “Gerencia de Procesos Mesas 
de Dinero” del grupo Bancolombia S.A. se desarrollaron cuatro etapas: 
caracterización, intervención, validación y análisis de resultados, las 
cuales se desarrollaron de la siguiente manera: 
 
Etapa 1. Se caracterizaron los procesos en la “Gerencia de Procesos 
Mesas de Dinero” logrando comprender el funcionamiento de cada uno 
estos, lo que permitió identificar los requerimientos e insumos propios y 
definir las intervenciones a desarrollar. Esto se desarrolló mediante 
recorridos de procesos, reuniones con el personal encargado de ejecutar 
cada una de las actividades y el estudio de los manuales y paso a paso 
existentes. 
 
Etapa 2. Se intervinieron los procesos seleccionados mediante la 
implementación de mejoras y a su vez se generó la documentación 
necesaria como los manuales de proceso donde se definió el paso a 
paso para la correcta realización de las actividades. Con la ayuda de 
aplicativos como Visual Basic y Python, se generaron automatizaciones 
para con los procesos, mediante varias reuniones con el personal 
encargado de la programación y codificación. 
 
Etapa 3. Se realizaron algunas pruebas y validaciones a cada uno de los 
cambios realizados, se revisó el correcto funcionamiento de los procesos 
intervenidos mediante ensayos de prueba y error. Una vez se intervinieron 
los procesos estos se probaron desde varios escenarios partiendo del 
escenario pesimista donde todas las condiciones eran de mínima 
oportunidad, hasta el escenario optimista donde todas las condiciones 
eran ideales, esto con el fin de validar el correcto comportamiento del 
proceso. 
 
 
 
 
 
Etapa 4. Se generó un análisis de resultados teniendo como base el 
estado inicial de los procesos, con la ayuda de indicadores de 
productividad, logrando evidenciar el impacto logrado con las 
intervenciones desarrolladas. Se hizo un comparativo del estado y 
resultados del proceso sin intervenir, frente al estado y resultado del 
proceso ya intervenido, lo cual logro poner en evidencia las mejorar 
obtenidas en cuanto a tiempos y riesgo operacional. 
 
 
 
 
 
 
 
 
6 Resultados y análisis 
 
Gracias a la caracterización de los procesos desarrollados por la 
“Gerencia de Procesos Mesas de Dinero” del grupo Bancolombia S.A. 
se logró las siguientes intervenciones. 
 
• Actualización de manuales 
Se evidenció que varios de los procesos contaban con manuales de 
procedimientos, pero que éstos presentaban algunas diferencias entre 
lo documentado y lo que actualmente se ejecutaba a nivel operativo, 
por lo cual se procedió a su intervención mediante la actualización de 
los manuales correspondientes a: Manual MTM, Manual Utilidades - 
Swaps, Manual Cupos y Manual Calculadora de consumo; también se 
procedió a validar la aplicabilidad de las salidas de los procesos en 
mención con el fin de dar trazabilidad e identificar la necesidad de la 
existencia de éstos, encontrando que son de alta aplicabilidad por 
quienes reciben el producto final. 
 
 
• Informes pedidos mesa de dinero 
En la “Gerencia de Procesos Mesas de Dinero” del grupo Bancolombia 
S.A. se ejecuta el proceso de “pedidos mesa de dinero” que se 
encuentra estandarizado y documentado, pero de este, se evidenció 
la necesidad de crear el subproceso “informe de pedidos mesa de 
dinero” el cual se intervinomediante la automatización de generación 
de informes con macros de Excel, logrando generar el informe en 1 
minuto. Se relaciona mapa de proceso estandarizado. 
 
 
 
 
 
Diagrama 1: Informe pedidos mesa de dinero. Fuente: Grupo Bancolombia S.A. Elaboración: 
Propia. 
 
 
• Automatización proceso subastas 
El proceso de subastas requirió intervención en varias de sus 
actividades mediante herramientas de programación para su 
automatización; se creó la respectiva documentación en cuanto 
caracterización del proceso y selección de actividades con posibles 
mejoras, con el apoyo de diagrama de proceso, líneas de tiempo y el 
paso a paso de intervenciones a efectuar, con el fin de ser entregadas 
al responsable de llevar a código su automatización. A continuación, 
se relaciona el proceso estandarizado, se redujo el tiempo de 
ejecución del proceso de 10 minutos a 2 minutos. 
 
 
 
 
 
 
Diagrama 2: Mapa proceso mejorado subastas. Fuente: Grupo Bancolombia S.A. 
Elaboración: Propia. 
 
 
Gráfico 1: Infografía avance de intervención proceso subastas. Fuente: Grupo Bancolombia S.A. 
Elaboración: Propia. 
 
 
 
• Planilla pares comerciales 
Proceso que se intervino mediante su caracterización, la creación del 
diagrama de proceso, y el manual del paso a paso para su ejecución, 
 
 
 
 
pues no contaba con ninguno de estos insumos por ser cedido a 
“Gerencia de Procesos Mesas de Dinero” del grupo Bancolombia S.A. 
desde otra dependencia, a continuación, se relaciona el proceso 
estandarizado. 
 
 
Diagrama 2: Proceso Planilla Pares Comerciales. Fuente: Grupo Bancolombia S.A. Elaboración: 
Propia. 
 
 
• Informe afectación TRM 
En la “Gerencia de Procesos Mesas de Dinero” del grupo Bancolombia 
S.A. se ejecuta el proceso de “control de operaciones que afectan 
TRM” y se encuentra estandarizado y documentado, pero se evidenció 
la necesidad crear el subproceso “informe afectación TMR” tanto a 
nivel semanal como a nivel mensual, y se intervino mediante la 
automatización de generación de informes con macros de Excel, 
insumo con el cual no se contaba anteriormente. 
 
 
 
 
 
 
Diagrama 3: Informe afectación TRM. Fuente: Grupo Bancolombia S.A. Elaboración: Propia. 
 
 
• Certificación comerciales 
Este proceso requería de gran operatividad manual y alto consumo de 
tiempo, por lo que fue necesario ser intervenido en varias de sus 
actividades mediante herramientas de programación para su 
automatización y para ello, se desarrolló la respectiva documentación 
en cuanto caracterización y selección de actividades con posibles 
mejoras; con el apoyo de diagrama de proceso, líneas de tiempo y el 
paso a paso de intervenciones a desarrollar, para ser entregadas al 
responsable de llevar a código su automatización. 
 
 
Diagrama 4: Informe afectación TRM. Fuente: Grupo Bancolombia S.A. Elaboración: Propia. 
 
 
 
 
7 Recomendaciones 
• Continuo seguimiento a cada uno de los procesos, con el fin de seguir 
en búsqueda de mejoramientos, los cuales siempre deberán quedar 
documentados. 
 
• La documentación existente de cada uno de los procesos debe 
reposar en una ruta determinada y con un único administrador, con el 
fin mantener la información actualizada y unificada, para así evitar 
duplicidad y/o confusión. 
 
• Respaldo actualizado de la documentación e intervenciones 
generadas en los procesos, esto con el fin de poder estudiar y dar 
trazabilidad al mejoramiento de los procesos. 
 
 
 
 
 
 
8 Conclusiones 
• La caracterización de los procesos permite entender su 
funcionamiento y evidenciar oportunidades de mejora, también 
mediante la documentación, visualizar del estado inicial del proceso 
antes de ser intervenido para luego evidenciar las mejorar realizadas. 
 
• Desarrollar el mejoramiento continuo de los procesos se convierte en 
una herramienta extraordinaria, pues si se desarrolla de manera 
correcta, permite que los procesos cada vez sean mas sencillos de 
ejecutar con el mínimo consumo de tiempo y energía. 
 
• La correcta documentación es fundamental, pues permite que el 
personal indirecto pueda desarrollar de manera correcta un 
determinado proceso, sin contratiempo alguno y sin que se generen 
reprocesos, al momento de presentarse ausencias por el personal que 
habitualmente lo ejecuta. 
 
• El automatizar algunos de los procesos que se desarrollan en la 
gerencia “Gerencia de Procesos Mesas de Dinero” del grupo 
Bancolombia S.A. permitió un ahorro significativo en los tiempos de 
ejecución, así como también una disminución importante en el riesgo 
operativo. 
 
 
 
 
 
 
9 Referencias Bibliográficas 
 
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