El servicio al cliente como estrategia - Eloy Truaquero

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El servicio al cliente como estrategia
1) ¿Cuál podría ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte de Parcelforce? sustente su respuesta. 
· El "Parcelforce Priority" es una opción de envío ofrecida por Parcelforce que garantiza la entrega al día siguiente en el Reino Unido. Esta estrategia operacional se ejecuta mediante una serie de procesos y decisiones que permiten a la empresa cumplir con su promesa de entrega al día siguiente. Algunas de las decisiones y acciones que Parcelforce toma para ejecutar esta estrategia podrían ser:
· Utilización de una red de distribución y transporte eficiente: Parcelforce tiene una red de centros de distribución en todo el Reino Unido que le permiten recibir, clasificar y enviar paquetes de manera rápida y eficiente. Además, la empresa utiliza un sistema de transporte avanzado que incluye vehículos de alta capacidad y tecnología de seguimiento en tiempo real.
· Procesamiento de paquetes de manera prioritaria: Los paquetes que se envían mediante "Parcelforce Priority" son procesados de manera prioritaria en los centros de distribución de la empresa. Esto significa que estos paquetes se clasifican y se envían antes que otros paquetes, lo que les permite llegar a su destino final en el plazo prometido.
· Comunicación con los clientes: Para garantizar la satisfacción del cliente, Parcelforce mantiene una comunicación constante con los clientes que han enviado un paquete mediante "Parcelforce Priority". La empresa envía actualizaciones en tiempo real sobre el estado del envío, incluyendo información sobre la hora estimada de entrega.
· Seguimiento del desempeño: Para asegurarse de que se cumpla con la promesa de entrega al día siguiente, Parcelforce lleva a cabo un seguimiento constante del desempeño de su red de distribución y transporte. La empresa analiza los datos y realiza mejoras continuas en su estrategia operacional para mantener un alto nivel de eficiencia y calidad en el servicio.
2) ¿Por qué se puede afirmar que el servicio al cliente es una estrategia?
El servicio al cliente se puede considerar una estrategia porque es una forma en la que las empresas pueden diferenciarse de sus competidores y ofrecer un valor agregado a sus clientes. Un buen servicio al cliente puede mejorar la lealtad del cliente y aumentar la satisfacción del mismo, lo que puede llevar a una mayor rentabilidad a largo plazo. Además, una estrategia centrada en el servicio al cliente también puede mejorar la reputación de la empresa y su imagen de marca.
3) ¿Cuáles fueron las actividades cruciales (procesos organizacionales) de la estrategia organizacional ejecutada por Parcelforce?
Parcelforce implementó una estrategia centrada en la mejora del servicio al cliente, para lo cual realizó diversas actividades cruciales, entre ellas:
· Implementación de un nuevo sistema de seguimiento de paquetes en línea para mejorar la transparencia y la comunicación con los clientes.
· Introducción de nuevos productos y servicios, como el servicio de entrega en domingo, para ampliar su oferta y satisfacer las necesidades de los clientes.
· Mejora del entrenamiento y desarrollo del personal de atención al cliente, con el objetivo de ofrecer un mejor servicio y atención al cliente.
· Implementación de un sistema de retroalimentación de los clientes para obtener comentarios y sugerencias para mejorar el servicio.
4) Identifique en el caso algunos objetivos de la empresa.
Algunos objetivos de la empresa identificados en el caso incluyen:
· Mejorar la calidad del servicio al cliente.
· Diferenciarse de la competencia a través del servicio al cliente y la oferta de nuevos productos y servicios.
· Ampliar su oferta de servicios para satisfacer las necesidades de los clientes.
· Mejorar la rentabilidad a largo plazo mediante la fidelización de los clientes y la mejora de la imagen de la marca.