Brecha 3: la brecha de la entrega Recomendación: asegurarse de que el desempeño cubra los estándares • Asegurarse de que los equipos de servicio al cliente estén motivados y sean capaces de cubrir los estándares de servicio: – Mejorar el reclutamiento enfocándose en que la relación empleado-empleo sea adecuada; seleccionar a los empleados de acuerdo con las habilidades y capacidades necesarias para desempeñar bien su trabajo. – Capacitar a los empleados en las habilidades suaves y técnicas necesarias para desempeñar sus tareas asignadas de manera efectiva, incluyendo las habilidades interpersonales, especialmente para tratar a los clientes en condiciones estresantes. – Aclarar el papel de los empleados y asegurarse de que éstos comprendan la forma en que sus empleos contribuyen a la satisfacción del cliente; capacitarlos sobre las expectativas, percepciones y problemas de los clientes. – Crear equipos interdisciplinarios de servicio que ofrezcan un servicio centrado en el cliente, así como resolver problemas. – Facultar a los gerentes y a los empleados en el campo, al transferirle poder al personal de jerarquías más bajas en la organización con el fin de que puedan tomar decisiones. – Medir el desempeño, proporcionar retroalimentación constante y recompensar el trabajo de los equipos de servicio al cliente, así como a los empleados y a los gerentes individuales para lograr las metas de calidad. • Instalar la tecnología, equipo, procesos de apoyo y capacidad correctos: – Seleccionar la tecnología y equipo más apropiado para mejorar el desempeño. – Asegurarse de que los empleados que realicen trabajos de apoyo interno proporcionen un buen servicio a sus clientes internos: el personal de contacto. – Equilibrar la demanda con la capacidad productiva. • Administrar a los clientes con respecto a la calidad del servicio: – Educar a los clientes para que desempeñen de manera efectiva sus papeles y responsabilidades en la prestación del servicio.