Brecha 2: la brecha de los estándares Recomendación: establecer los procesos de servicio correctos y especificar los estándares • Lograr que los procesos de servicio al cliente sean adecuados: – Usar un proceso riguroso, sistematizado y centrado en el cliente para diseñar y rediseñar los procesos de servicio al mismo. – Estandarizar las tareas de trabajo repetitivas para asegurar la consistencia y confiabilidad, sustituyendo la tecnología dura por contacto humano y mejorando los métodos de trabajo (tecnología suave). • Establecer, comunicar y reforzar estándares de servicio medibles y orientados hacia el cliente para todas las unidades de trabajo: – Establecer para cada paso de la prestación del servicio un conjunto claro de metas de calidad de servicio que sean desafiantes, realistas y explícitamente diseñadas para satisfacer las expectativas de los clientes. – Asegurarse de que los empleados entiendan y acepten las metas, los estándares y las prioridades.