Brecha 1: la brecha del conocimiento Recomendación: conocer lo que esperan los clientes • Mejorar los procedimientos de investigación de mercados, incluyendo el diseño de cuestionarios y entrevistas, el muestreo y la implementación de campo; repetir los estudios de investigación de manera periódica. • Implementar un sistema efectivo de retroalimentación del cliente, que incluya investigación de la satisfacción, análisis del contenido de las quejas y paneles de clientes. • Incrementar las interacciones entre los gerentes (gerencia media y alta) y los clientes. • Facilitar y fomentar la comunicación entre los empleados de contacto y la gerencia.