INDICADORES DE DESEMPEÑO - Nora Varela Pertuz

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Qué son los indicadores de desempeño (KPI’s)
Los indicadores de desempeño o Key Performance Indicator ponen en términos numéricos el rendimiento de los trabajadores de una empresa. Su objetivo es analizar cómo ha sido el desempeño laboral de un determinado trabajador o equipo, con el fin de tomar las acciones necesarias para perfeccionar la gestión de los Recursos Humanos de una empresa.
En RR.HH, los indicadores del desempeño cuentan con una doble función: Por un lado, tienen una función descriptiva —aportan información sobre el estado de los recursos humanos de una organización—. Por otro, tienen una función valorativa, es decir, aportan un juicio de valor.
Los indicadores de desempeño conocidos como KPIs, son métricas clave para interpretar el nivel de productividad de los equipos, trazar nuevos objetivos y evaluar el cumplimiento de las metas. De esta manera se otorga la posibilidad de comparar los resultados con los objetivos y estrategias previamente y dentro de un rango de tiempo establecido.
Esto no solo se usa en una sola área, debido a que existen diversos tipos de indicadores de desempeño, que pueden utilizarse en las distintas áreas de una organización así como: en la comunicación, ventas, operaciones, soporte, entre otras.
Pero hablemos de lo importante, los criterios e indicadores de evaluación, miden el desempeño de una actividad o proceso y descubren problemas o posibles mejoras. Así, un indicador debe ser:
· Específico: se deben marcar unos puntos alcanzables y concretos. Muchas veces uno de los problemas es que no queda claro qué es lo que se debe alcanzar midiendo con ese indicador.
· Medible: una métrica siempre debe basarse en la cuantificación.
· Alcanzable: no tiene sentido poner marcas o cuotas inalcanzables cuando medimos un proceso. No va a ser perfecto y si es excesivamente difícil alcanzar el nivel que queremos con el indicador, quizá es porque sea inalcanzable.
· Relevante: importante y decisivo para tu negocio o área.
¿Cuál la importancia de los indicadores de productividad?
Las pymes y grandes empresas se benefician de las estrategias con los indicadores de desempeño, el seguimiento de las métricas de rendimiento se basa en gran medida en el análisis de datos, lo que garantiza una mayor asertividad en la toma de decisiones. 
Los indicadores de productividad medirán los éxitos y los fracasos de la empresa, los cuales son esenciales para la evaluación de la estrategia, estos índices suelen variar, pueden modificarse en función de las variaciones del mercado y de las nuevas necesidades de la empresa. 
Estos indicadores sirven de guía para tener el camino correcto hacia el éxito y es precisamente por eso que deben revisarse periódicamente. 
Indicadores de desempeño 
¿Para qué sirven los indicadores de desempeño?
Saber controlar los indicadores de rendimiento es esencial para mejorar la toma de decisiones en la empresa, ya que el análisis se basará en datos concretos. 
De este modo, los procesos serán más eficaces y los directores podrán trazar estrategias cada vez más innovadoras y significativas. 
En términos generales, podemos clasificar los indicadores del desempeño laboral en función de las tres métricas o variables:
· De trabajo: métricas que miden la cantidad y la calidad del trabajo que ha realizado una persona.
· Financieras: indicadores orientados a medir el desempeño de los trabajadores en función de la salud financiera de una empresa. Siempre es bueno utilizar indicadores de desempeño de este tipo ya que siempre hay un límite de gasto y reducirlo nos puede ayudar a invertir en otros proyectos.
· Procesos: Indicadores de desempeño que evalúan procesos o acciones concretas. Indicadores útiles para ver posibles cuellos de botella o problemas que producen ineficiencia.
· Métricas de satisfacción del cliente: métricas que evalúan el desempeño del empleado a través de la percepción que tienen los clientes del servicio recibido.
En lo que respecta a los indicadores de desempeño laboral propiamente dichas, las métricas a empleados recogen 5 áreas de desempeño:
Indicadores de evaluación de desempeño: productividad
Entre los indicadores de desempeño destaca la productividad. Para medir la de un empleado hay que dividir las horas de trabajo de dicho empleado por la cantidad productos que este ha producido durante un período de tiempo determinado.
Eso sí, ten en cuenta que la productividad es algo inconstante en la mayoría de los trabajadores y que puede variar por motivos tanto laborales como personales.
9 tipos de indicadores de desempeño y medición de la productividad
1. Indicadores de productividad
La productividad se mide a través de la cantidad de recursos como el personal, tiempo, dinero, entre otros, que se usan en un determinado proceso. Lo que permite descubrir si se está haciendo un uso eficiente de ellos y donde hace falta mejorar o invertir.
¿Qué deberían medir los indicadores de productividad? 
Existen algunas métricas que se aplican en una gran variedad de negocios:
· Proyectos completados.
· Tratos cerrados.
· Crecimiento de ventas.
· Ingresos por empleado.
· Efectividad.
· Horas extras.
· Tasa de conversión. 
2. Indicadores de eficiencia 
Conseguir la eficiencia en un proceso implica obtener los mejores resultados con recursos concretos, los indicadores de eficiencia miden el nivel de ejecución del proceso y están estrechamente relacionado con la productividad.
En este sentido, los altos indicadores de productividad indican una mayor eficiencia, lo que se calcula de la siguiente manera:
Eficiencia: (resultados obtenidos / costo real) x (tiempo real) x resultados deseados / costo deseado) x (tiempo deseado).
3. Indicadores de eficiencia 
La eficiencia establece la relación entre los resultados obtenidos y los deseados. Es decir, mide el desempeño del proceso frente a la meta, el valor de este indicador es porcentual y cuanto más cercano al 100% más eficaz será el proceso. La fórmula es la siguiente:
Eficacia: (resultados obtenido) / (resultados deseados) x 100
Si quieres ampliar el conocimiento, te recomendamos leer el artículo de Daniel Markovitz llamado “La productividad se trata de sus sistemas, no de su gente” publicado en Harvard Business Review. 
4. Indicadores de capacidad
Para medir la capacidad, debes relacionar el total de procesos cumplidos en un periodo de tiempo preestablecido. Por ejemplo: puedes cuantificar la cantidad de consultas respondidas por tu equipo de atención durante un mes y comparalo con la meta establecida. 
Si deseas aumentar su capacidad operativa pero no sabes por dónde empezar, en el artículo de Kantar llamado ¿Tu marca tiene el coraje de crecer? , tiene 10 acciones que puedes realizar para que tu negocio crezca y prospere. 
5. Indicadores de calidad
Los indicadores de calidad son herramientas que miden el nivel de satisfacción en relación con un proceso, producto o servicio. Algunos ejemplos de indicadores de calidad son:
· La cobertura: es la que relaciona la disponibilidad de un producto frente a su demanda en el mercado.
· La satisfacción del cliente: evalúa si el producto cumple con las expectativas de los clientes, algunos indicadores que puedes usar para medir la satisfacción del cliente son: El NPS, CES, CSAT, la tasa de respuesta, la tasa de abandono de cliente. 
· La tasa de retención: revela tu capacidad para satisfacer las necesidades del consumidor y superar sus expectativas, lo que puede motivar a comprar de nuevo.
6. Indicadores de lucro
El lucro es la relación entre la ganancia y el valor total de ventas, su fórmula es la siguiente: 
Lucro: (lucro) ÷ (valor total) x 100
¿Cómo interpretas este indicador? Por ejemplo, si has vendido $5.000 en un producto y obtenido $500 como ganancia, esto significa que el lucro fue de 10%.
 7. Indicadores de rentabilidad
La rentabilidad está relacionada con la inversión realizada con el lucro que se ha obtenido, se calcula al dividir el lucro en un determinado intervalo de tiempo con la inversión realizada inicialmente, e indica cuál remunerable es un proceso.
Es unvalor importante a la hora de atraer socios e inversores a tu empresa, el cálculo de la rentabilidad es la siguiente:
Rentabilidad: (inversión inicial) ÷ (lucro obtenido en el periodo) x 100
8.  Indicador de valor 
Estos indicadores de desempeño y medición de la productividad establecen la diferencia entre el valor percibido por el cliente (lo que está dispuesto a pagar) y el valor que efectivamente la empresa gastó en la producción y distribución del producto. 
Si necesitas diferenciarte de la competencia, te recomendamos que leas: 5 fuerzas que afectan la ventaja competitiva de una empresa.
9. Indicadores de competitividad
La competitividad se mide al comparar una empresa con otras del mismo sector, para conocer el valor de este indicador de medición de la productividad es útil usar la cuota de participación en el mercado.
Este valor calcula el porcentaje de actuación dentro del sector en el que trabaja una empresa, lo que muestra la relevancia y perspectiva de crecimiento, también permite estimar objetivos y metas reales con base en la realidad de la industria.
¿Cómo escoger el indicador de desempeño adecuado?
Para escoger correctamente el indicador de desempeño que más encaja con tu empresa se debe realizar un proceso de tres sencillos pasos:
1. Elabora una lista de aquello que quieres conseguir, básate en los objetivos de la empresa y tu equipo y cómo te gustaría que fuesen los resultados.
2. Intenta dividir los elementos que intervienen en esos objetivos. Por ejemplo, conseguir llenar una vacante tiene relación con la capacidad de los reclutadores, pero también con el employer experience de la empresa y su atractivo. En este punto puede poner varios indicadores de evaluación del desempeño, luego los reducirás.
3. Trata de reducirlo a diez indicadores de desempeño, puede que te parezcan pocos ya que en el anterior paso habrás puesto muchos, pero esto te ayudará a elegir sólo los prioritarios. Aunque no consigas exactamente diez es bueno que trates de aproximarte.
Por qué es importante medir los indicadores de evaluación desempeño
Cuando hablamos que evaluar el rendimiento de los trabajadores es un proceso fundamental para el éxito de las organizaciones, lo decimos porque:
· Gracias a los KPI’s se analiza si el rendimiento del equipo es el adecuado y, si no es así, permite saber las competencias que debe buscar la entidad un proceso de reclutamiento y selección para captar talento que cumpla con los objetivos.
· Ayuda a identificar quiénes pueden ser ascendidos, transferidos o, cuando sea necesario, despedidos. Planificar la promoción interna.
· Permite crear programas de reconocimiento a los empleados sobresalientes y premiarlos a través de incentivos personalizados.
· Mejora el compromiso.
· Sirve para orientar planes de sucesión y desarrollo.
· Aumenta los niveles de transparencia de una compañía y, de paso, genera confianza entre los trabajadores.
· Favorece el crecimiento empresarial. Lo que se mide se puede mejorar. Los indicadores de desempeño buscan eso: ayudar a la empresa a evolucionar constantemente.
Consejos para medir los indicadores de desempeño
1. Define bien el ámbito de evaluación del indicador de desempeño
· El tipo de metas que quieres medir.
· Tus prioridades de evaluación.
· Los recursos que tienes a tu disposición.
Este primer paso es el momento clave para elaborar una estrategia de evaluación viable y provechosa.
2. Comunica claramente cuál será el proceso para medir su indicador de desempeño
Recuerda que la mayoría de los procesos de evaluación del desempeño fallan debido a una mala gestión que, a su vez, genera resistencia en los empleados. Estos se sienten juzgados y poco involucrados en el proceso de decisión administrativo.
Para evitarlo, resulta clave que informes a tus trabajadores de antemano sobre todas las etapas del proceso de evaluación que está a punto de empezar:
· Fechas.
· Procedimientos.
· Metodologías.
· Indicadores de evaluación del desempeño en uso.
· Benchmarks (comparadores).
· Formas de difusión de los resultados.
3. Elige un equipo de trabajo
Antes de realizar una evaluación del rendimiento con indicadores de desempeño es buena práctica nombrar un equipo de trabajo que cuente con la autoridad y las atribuciones necesarias para realizar una tarea potencialmente tan delicada como ofrecer juicios de valor sobre el personal de una organización.
Este equipo trabajará bajo la dirección del director de RR.HH.
4. Confía en la automatización
Los indicadores de desempeño y KPIs se basan en datos objetivos. Para garantizar la fiabilidad del proceso y que el feedback con el empleado sea efectivo es fundamental contar con un sistema que optimice las tareas rutinarias y potencie la recolección y revisión de los indicadores de desempeño para transformar tu compañía. Hablamos de un software de evaluación de desempeño.
Además, con este sistema automatizado:
· Identificarás más rápida y fácilmente el talento clave en tu empresa.
· Detectarás necesidades de formación y puntos de mejora.
· Fijarás con mayor claridad las expectativas y los objetivos de empresa.
· Podrás desarrollar planes de carrera y sucesión sobre la base de datos fiables.
· Reducirás el riesgo de aplicar sesgos inconscientes al almacenar toda la documentación.