Gestión de calidad

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GESTIÓN DE LA CALIDAD 2017 
 
 
 
 
 
García Gabriela 
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APUNTES 
Definición de calidad (Q): 
Conjunto de atributos que satisface las necesidades extrínsecas e intrínsecas del consumidor. 
En el siglo XXI se considera la experiencia del cliente con el producto. 
También puede decirse que es un conjunto de caracteres que reúne un producto o servicio 
para satisfacer las necesidades extrínsecas e intrínsecas del consumidor “cliente”, la 
experiencia como consumidor que genera fidelidad. Es la razón de ser de una empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CALIDAD 
OBJETO SUBJETIVO RH 
CLIENTE 
ESTADISTICAS 
= 
medir 
“La empresa que no conoce al cliente se muere” 
La revolucione de la calidad termina en la segunda guerra mundial. 
Deming implementó la calidad en Japon 
Se invierte la ecuación: 
El recurso humano es una 
Una inversión 
 
 
 
 
 
RH 
 $ 
 
FILOSOFÍA HUMANA 
 UTILIDADES 
 
EL 
PATRIMONIO 
DE LA EMPRESA 
TIENE QUE SER 
LAS PERSONAS 
 $ 
RH 
 
 GESTIÓN DE LA CALIDAD 2017 
 
 
 
 
 
García Gabriela 
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• Primero se afianza el RH, luego se empieza a ganar dinero. 
• Primero es la ACTITUD y luego la APTITUD 
 
CALIDAD Q es sinónimo de CRITERIO 
 
Conjunto de caracteres que reúnen un producto y o servicio para satisfacer las 
necesidades externas e internas del cliente. A partir del siglo XXI se suma la 
experiencia del cliente con el producto o servicio para conseguir la fidelidad del 
mismo. 
¿Qué es la calidad total? 
Es la voluntad desde el principio al fin de hacer las cosa bien pensando en el cliente. 
No es ni la subcalidad ni la supercalidad sino es la calidad necesaria y suficiente 
(calidad no debe sacar los pies del plato, calidad es parte del negocio de la 
organización). 
Debe de concebirse en todos los eslabones y niveles productos de la empresa. Todos 
deben estar involucrados la calidad debe de estar en todas partes y ser un problema 
de todos. 
En la calidad el cambio debe de venir desde arriba, se fabrica más que se controla. Es 
una cuestión de actitud. El sinónimo de calidad es cumplir con los requisitos del 
cliente, empresa que no tiene clientes no tiene razón de existir. 
Nadie satisface al cliente externo sin conocer al cliente interno. La actitud del RH de la 
empresa es un factor esencial basado en la satisfacción del cliente y requerimiento del 
mismo. 
 
Q de Producto = Q de Servicio =>Q 
 
Cliente Satisfecho Q Total 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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García Gabriela 
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 Características de una política de Q: 
 Dialogo 
 Participación 
 Concentración 
 Compromiso 
 Adhesión 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 ¿LA CALIDAD ES UNA REVOLUCIÓN? SI 
1) Clasificación de prioridades 1º Q y lo 2º la cantidad 
2) La empresa está orientada al cliente y no al producto 
3) Usa la estadística “indicadores de gestión”(poder tener una medida de lo que se está 
haciendo) 
4) Filosofía Humanidad (actitud) filosofía M(aptitud) H/M 
5) Dirección participativa (RH) 
 
 
 
 
 
Mandamientos de la Q 
1. Somos proveedores de satisfacción 
2. Único patrón es el cliente 
3. Somos proveedores de nuestros 
subordinados 
4. Somos Autores No actores 
5. La salud E es un lugar de desarrollo 
6. Somos responsables al menos 50% de lo 
bueno y lo malo 
7. La calidad es asunto de todos 
8. La calidad se fabrica más que se 
controla(prevención) 
9. Cuando aparecen progresos es esencial 
extenderse 
Condiciones para una política de Q 
 Determinación de la dirección 
 Deseo de cambio 
 Capacitación (inversión fundamental) 
 Necesidades de competitividad 
 Sin hostilidades sindicales 
 Líderes y representantes. 
 
Q Etapas de implementación 
1. Elegir el problema 
2. Plantear el problema 
3. Buscar causas 
4. Buscar soluciones 
5. Confrontar soluciones VS problemas 
6. Elegir las soluciones 
7. Aplicar 
8. Medir 
9. Controlar y evaluar 
10. Normalizar las soluciones(”prevenir”) 
 
XXI 
XX 
Q 
Q tiende a estar mejor. La revolución se produce para mejora continua y 
permanente. 
La pirámide de la empresa del siglo XXI tiene dividida verticalmente, 
todos son responsables igualmente de la Q. 
Se adapta a los cambios de la sociedad. 
Conoce los gustos del cliente. 
Q calidad de principio a fin. 
 
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VENTAJAS /FORTALEZAS 
DE IMPLEMENTAR SCQ 
 DESVENTAJAS/DEBILIDADES 
DE IMPLEMENTAR SCQ 
OBJETIVOS SCQ 
1) Mejora la 
rentabilidad 
2) >penetración en el 
mercado 
3) Integra esfuerzos 
internos y externos 
4) Enseña a tomar 
decisiones 
5) Aporta satisfacción 
al cliente + 
económicas 
 
1) Susceptible al 
compromiso de 
la dirección 
2) Resultados a 
mediano plazo 
1) Establecer las 
bases para un 
cambio cultural: 
 *Satisfacción del 
cliente 
*Q de servicio Pre venta 
y Posventa 
*Prevención 
 2) Reducción y 
mantenimiento de los 
costos(compatible con la 
rentabilidad) 
 
DIAGNOSTICO 
ETAPAS MEJORAS DE DIAGNOSTICO 
• Evaluación 
• Procesamiento de la 
información 
• Aplicación 
• Seguimiento 
2) Análisis y síntesis de la información 
3) Histórico(evolución)/ Lógico 
4) Sistémico/Estructural de caracterización 
5) Empírico: 
*Consulta 
*Encuesta 
*Análisis 
(“se toma de los pelos, depende la 
situación) 
COSTO COSTO COSTO 
DEL ERROR DEL CONTROL DE LA PREVENCIÓN 
 
 80% 15% 5% 
+ RENTABILIDAD 
 DIAGNOSTICO BASE DE LAS MEJORAS 
 a través conocimiento recursos 
 
 Analizarlos 
 Recabar datos Emitir conclusión 
 Interpretarlos 
 
 Estudio 
 
Es el resultado Análisis de un dato dado para reflejar la 
 situación actual para tomar una 
 Evaluación DECISIÓN 
 
 
 Es un razonamiento dirigido de la naturaleza de un fenómeno (buscando el 
origen. 
Diagnostico erróneo: *falta de experiencia * falta de criterio. 
 
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PREGUNTAS DIAGNOSTICO 
1. ¿En materia de calidad lo esencial está hecho? 
2. ¿El mercado de la empresa está saturado y especialmente el mercado interno? 
3. ¿El porcentaje de residuos, rechazo, reclamos es muy alto? 
4. ¿La calidad se controla al final de la producción? 
5. ¿Los representantes sindicales no tienen participación activa en la empresa? 
6. ¿El estilo de la dirección es autocrático? 
7. ¿Los niveles jerárquicos de la empresa son más de cinco? 
8. ¿Hay organigrama actualizado en la empresa? 
9. ¿Hay reorganizaciones o reestructuraciones en curso? 
10. ¿Los directivos de la empresa no son partidarios del proyecto? 
11. ¿Los comportamientos de la empresa son estrictos? 
12. ¿Los individuos de la compañía están geográficamente separados? 
13. ¿La empresa entra o va a entrar en una zona de turbulencia? 
14. ¿No hay indicadores de gestión? 
15. ¿La empresa tiene un índice de rotación de personal superior a la media del sector? 
16. ¿Los salarios son inferior a la media del sector? 
17. ¿La participación de los empleados en capacitación no alcanza al 1% de las horas 
trabajadas? 
18. ¿La compañía está a favor de la seguridad personal y de la empresa ha fracasado? 
19. ¿La pirámide de edades de los mandos intermedios de los obreros indican un 
envejecimiento en la planta? 
20. ¿Las herramientas de producción son muy antiguas? 
21. ¿El nivel escolar medio del personal es bajo? 
22. ¿La empresa tiene una dimensión superior a 100 personas?23. ¿Los ejecutivos del la empresa a menudo actúan como antagonistas? 
24. ¿La distancia entre la empresa y el consumidor es muy grande? 
25. ¿El producto o servicio de la empresa responde a un mercado actual y no puede 
evolucionar a otro? 
26. ¿Hay numerosos problemas latentes y recurrentes en la empresa? 
27. ¿Hay ausencia de representante sindical o de cualquier otro tipo de representación del 
personal? 
28. ¿Los índices de ausentismo del personal son más elevados a la media del sector? 
29. ¿Los procesos de decisión son lentos? 
30. ¿Existen separaciones o divisiones importantes dentro de la empresa? 
 
 
 
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1) Iniciador: Es la persona o el área que toma la decisión irreversible de poner en marcha 
una política (la gente es la que cambia) de calidad (cabeza de la empresa). 
 
2) Comité de pilotaje: Son los mandos superiores por debajo de la dirección que son 
útiles para hacer aportes puntuales(traducen el concepto de calidad) 
 
 
3) Experto externo: Es muy útil para realizar aportes agudos tanto durante la formación 
de los actores como de los actores actuando. 
 
4) Coordinador: Tiene la autoridad natural del conocimiento. Es el responsable del 
impulso, es la fase intermedia del equipo. Su gestión (su implicancia) debe de ser 
ascendente y descendente. 
 
 
5) Los conductores: Son los que dan vida y dirigen diariamente el sistema de gestión, son 
los mandos medios, capataces, jefe de área etc. Suelen actuar de forma resistente al 
cambio porque sus conocimientos habitualmente se lograron por experiencia más que 
por capacitación. 
 
6) Los participantes: Son la base de la pirámide, participan en el círculo de la calidad 
iniciando la rueda. Deben de ser capacitados estratégicamente sabiendo que existe en 
todo momento la libertad de dejar en de participar en el equipo de calidad. 
 
 
 
 
 
 
 
 
EQUIPO de la Q (integrantes) 
1) Iniciador Dirección de la empresa 
2) Comité de pilotaje Mandos superiores(generalmente son accesibles al cambio) 
3) Experto externo Auditor externo 
4) El coordinador RH basado en la GC (conoce conceptos/grafica/marca estrategias) 
5) Los conductores Mandos medios(capataces/ encargados/líder/subgerente) 
6) Los participantes operarios (el común de la gente) 
 
 
 
 
 
ESTRATEGIAS PARA IMPLEMENTAR SCQ 
1) Tenaza 
2) Remolcador 
3) Electros Shocks 
4) Submarino 
5) La cascada 
6) La pirámide 
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1) Tenaza: consiste en lanzar una operación de calidad en un reducto reducido 
con la energía del cambio para que rápidamente se vean los resultados. 
 
2) Remolcador: Consiste en llevar a cabo el lanzamiento de la operación donde el 
terreno es más favorable y apostar a la sinergia para transformar toda la 
compañía. 
 
 
3) Electros Shocks: Consiste en montar una operación de calidad en un lugar 
neurálgico (vital) de la empresa y plantear el desafío” o cambiamos o nos 
estrellamos”. Esta estrategia requiere de energía y tenacidad (perseverancia). 
 
4) La cascada: Consiste en lanzar una operación de calidad de manera reflexiva 
estrato jerárquico por estrato jerárquico hasta que quede toda la empresa 
involucrada. 
 
 
5) Submarino: Consiste en llevar a cabo una operación de Q de manera silenciosa 
y confidencial apostando a la curiosidad y a los celos internos. Presenta el 
riesgo de contar con círculos más capacitados que otros. 
 
6) La pirámide: Consiste en lanzar una operación de calidad remontando la 
cadena cronológica por ejemplo: el departamento de producción/ 
almacén/administración hasta llegar a la dirección(fondos de inversiones) 
 
 
 
 
 
 
 El cambio es la única constante 
SCQ No todos los cambios producen mejora 
 Pero no hay mejoras si no hay cambios 
“El cambio es la única constante en la calidad, no todos los cambios producen mejora, pero si 
cambios no habrá mejora.” 
LEYES FÍSICAS PARA LIDERAR EL CAMBIO 
1) Principio de inercia 
2) Relación entre impulso y cantidad de movimiento 
3) Principio de acción y reacción 
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1) PRINCIPIO DE INERCIA: Todo cuerpo al que no se le aplique un impulso permanece en 
estado de reposo. Por lo tanto la gestión de calidad basándose en el RH debe liderar 
este proceso de cambio. 
 
2) RELACIÓN ENTRE IMPULSO Y CANTIDAD DE MOVIMIENTO: La cantidad de 
movimiento de un cuerpo es igual a la fuerza que se le aplica e inversamente 
proporcional a la masa del cuerpo. La aceleración que tome el cuerpo será 
proporcional al impulso que se le dé inversamente proporcional a la magnitud de lo 
que se quiere cambiar. Es aconsejable conseguir un cambio incremental (paso a paso) 
para ello se recurre a la mejora continua peso si quiero el cambio sea radical necesito 
innovación y reingeniería. 
 
3) PRINCIPIO DE ACCIÓN Y REACCIÓN: Toda fuerza aplicada a un cuerpo en un punto 
recibe una resistencia de igual intensidad pero en sentido contrario. Cuando vence esa 
resistencia se está en movimiento. No se puede esperar que los cambios en una 
compañía sean aceptados sin resistencia. La resistencia o reacción no es una 
contingencia es algo que inevitablemente ocurrirá y como responsables de la Q basada 
en el RH debo considerar una reacción para liderar el cambio. 
Todo plan de calidad que no contemple la reacción está dejando de evaluar lo que realmente 
sucederá. 
Provocar un cambio es positivo significa pasar de cualquier situación determinada a otra 
mejor, y si entendemos que esto no es una cuestión de suerte estamos empezando a liderar el 
cambio (estamos empezando a correr riesgos). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
¿Quién es? 
 EL CLIENTE RH 
• Es la razón de existir 
• Motivos de estrategias 
• El jefe real 
• El que decide 
• El que siempre tiene (NO)la razón pero es 
la razón 
CLASIFICACIÓN 
1) Apóstol 
2) Leal 
3) Terrorista 
4) Potencialmente desertores 
5) Indiferente 
6) Rehén 
7) Mercenario 
CLIENTE INTERNO: 
Es el compañero de la empresa 
que utiliza mi trabajo para realizar 
el propio. 
CLIENTE EXTERNO: 
Es toda aquella persona ajena a la 
empresa que busca satisfacer sus 
necesidades. 
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1) Los APOSTOLES: Son los incondicionales de la empresa, manifiestan un alto nivel de 
satisfacción y de compromiso de futuras compras que irán un pronunciado liderazgo 
de opinión sobre nuestros productos. Base de nuestro presupuesto. Suelen ser los que 
la competencia abandona. 
2) Los LEALES: Manifiestan una conducta similar a la anterior pero presentan un 
departamento de desarrollo importante(proveedores)(importante en el presupuesto) 
3) Los TERRORISTAS: Se caracterizan por su muy bajo nivel de fidelidad y compromiso. 
Han tenido buenas y malas experiencias con el producto o servicio nos hacen 
participar pero nos generan una gran duda. 
4) Los POTENCIALMENTE DESERTORES: Manifiestan un comportamiento similar al 
anterior aunque con menor intensidad, provienen de una mala experiencia con la 
competencia o cambian por el precio( más no variable a la hora de pronosticar) 
5) Los INDIFERENTES: Es un segmento de clientes que son indiferentes en su actitud 
hacia el producto o servicio. NO está bien ni mal pero no les interesa. 
6) Los REHENES: Son aquellos que a pesar de no estar satisfechos con el producto o 
servicio permanecen en el negocio. Son clientes propios de monopolio o 
semimonopolio donde el cliente percibe alternativas viables pero no ve la facilidad de 
emigrar por ejemplo los costos(el micro) 
7) Los MERCENARIOS: Se caracteriza de altos niveles de encanto pero muy bajo 
compromiso hacia el producto. Esto suele darse claramente en categorías tipo 
comoditis (irremplazable, indispensable) ejemplo la pasta dediente, sal, el 
combustible, el azúcar. Donde el precio o la presencia marca la decisión del cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES? 
1) APATÍA 
2) DESAIGRE 
3) FRIALDAD 
4) AIRE DE SUPERIORIDAD DEL 
PROVEEDOR 
5) INFLEXIBILIDAD 
¿QUE SATISFACE A UN CLIENTE? 
 INTERES POR EL SERVICIO 
 SERVICIO PROFESIONAL 
 PERSONAL COMPETENTE 
 RESPUESTA SINCERA 
 ASESORAMIENTO OPORTUNO 
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COSTOS 
MEJORA 
CONTINUA 
PREMISAS 
CONCEPTOS 
 
SISTEMAS DE 
COSTOS DE LA 
Q 
INDICA LO QUE 
CUESTA 
SCQ OPERACIÓN 
Si algo no se mide no 
se puede mejorar 
¿Qué es un 
COSTO? 
Volumen de r 
Permite 
identificar áreas 
con problemas 
Producir 
Encontrar 
Reparar 
Evitar 
 
1.Registro de los costos 
El nivel de calidad 
debe medirse 
¿Qué es un costo 
de Q? 
Que resultan de 
la calidad es 
tender al cero 
defecto. 
Indica problema, 
detalle del costo 
derivado de mala 
calidad ofrecida 
ERRORES/DEFECTOS 
 Prevenir 
Encontrar 
Corregir 
2.Detecta oportunidades 
de mejora 
Se debe traducir en 
$ el esfuerzo de Q 
 Muestra que a 
medida que 
mejora la Q bajan 
los costos(somos 
más eficientes, 
más eficaces) 
 3.Define prioridades 
 4. Acciones 
correctivas/oportunidades 
de mejora/corrección 
 5.Mide efectividad de las 
correcciones en $ 
 
COSTOS DE PREVENCIÓN 
 Son los costos asociados con el diseño y la implementación del sistema de gestión de 
calidad. 
 Son también los costos relacionados con la planificación de la calidad por ejemplo el 
sueldo del personal de administración de calidad, gastos de entrenamiento y 
capacitación. 
 Mantenimiento preventivo(arreglo de máquinas etc) 
 Rediseño de productos 
 Desarrollo de proveedores 
 Costos de evaluación son los costos asociados con la medición y evaluación de los 
productos, proceso materiales para asegurar la conformidad de las especificaciones: 
• Sueldo de los inspectores(delinea) 
• Equipos de inspección 
• Auditorias de calidad 
• Certificación de ISOS 
• Evaluación de proveedores 
 Costos que resultan de no tener el nivel de calidad adecuado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 COSTOS POR FALLAS 
INTERNAS EXTERNAS 
Son aquellos costos generados por elaborar 
un producto o servicio con defectos antes 
de que estos lleguen al cliente. 
Estos defectos pueden darse en el diseño 
del producto en la producción, en el control 
o despacho. 
El impacto de este costo repercute en la 
eficiencia del sistema de gestión de calidad. 
Ejemplos: mermas, retrabajos, 
reimpecciones, tiempo perdido, 
documentación errónea. 
Son generados por elaborar un producto o 
servicio con defectos después que estos 
llegaron al consumidor o al cliente. Su impacto 
se da en porcentaje de mercado perdido y la 
imagen irrecuperable. 
Atención e investigación/ reclamo 
Garantías del producto 
La entrega a destiempo 
Las concesiones(cambia el fallado) 
 
DE CRITERIOS A LA HORA IDENTIFICAR COSTOS 
 
1. Los costos que de todas maneras se generan por hacer las cosas bien, NO son costos 
de Q. 
2. Los costos que se generan por producir productos defectuosos son los que 
representan los costos de la NO CALIDAD. 
 
COMPORTAMIENTO DE LOS COSTOS DE CALIDAD 
 
1º La mejora de la calidad se debe expresar en pesos $ 
2º El total de los costos de la NO CALIDAD depende del nivel de calidad alcanzada 
3º Mayor calidad menores costos a mediano plazo(c/utilidad) 
4º Solo se da el punto anterior + Q – Costos si se corrigen las causa de los problemas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 EMPRESA 
H
U
M
A
N
O 
C
O
M
E
R
CI
AL 
TE
C
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O
L
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C
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O
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BI
E
N
T
A
L 
 CALIDAD 
F
A
C
T
O
R
E
S 
Q A LO LARGO DE LA HISTORIA 
1931 1950 1980 
CALIDAD 
DEL 
PRODUCTO 
Inspección al 
final de 
productos 
acabados 
CALIDAD 
DEL 
PROCESO 
CALIDAD 
INTEGRAL 
CALIDAD 
TOTAL 
Control de 
la Q 
Aseguramie
nto de la Q 
Mejora 
continua 
Control de 
todas las fases 
del proceso 
Basada en la 
prevención 
De todas las 
actividades, 
procesos y 
personas 
Inspección de 
muestras 
Responsabilida
d de todos los 
dptos 
Nivel 
estratégico 
de la 
organización 
Actividades 
productivas y 
no productivas 
Departamento 
de Calidad 
Centrada en la PRODUCCIÓN Centrada en los CLIENTES 
Cada etapa no significa la extensión 
de la anterior, sino su integración 
como una parte más de la nueva 
etapa 
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1º La relación entre la información recibida del cliente /mercado y el producto o servicio que 
entregamos 
2º Ishikawa Diseñar, producir y ofrecer un bien o servicio 
que sea útil. Lo más económico posible, 
siempre satisfactorio para el cliente. 
3º Deming Grado predecible de uniformidad y fiabilidad 
a bajo costo y adecuado a las necesidades del 
mercado. 
4º Crosby Conformidad con los requerimientos 
claramente establecidos(del cliente, del 
diseño) 
5º Juran 
 
Adecuación al uso 
6º Taguchy La mínima perdida que un producto o servicio 
ocasiona a la sociedad desde que es 
entregado. 
7º Feigenbaum La capacidad de cumplir con las necesidades 
y expectativas del cliente. 
 
Existe calidad: si un producto o servicio cumple una serie de requisitos que eran los esperados 
por los potenciales usuarios del mismo. 
 
 Q 
 Un bien Un servicio 
 
 
 
 
 
 
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ACTUAR 
*Toma de 
decisiones sobre 
los cambios. 
*Estandarizar 
los cambios. 
*Formar y 
entrenar 
*Vigilar el 
proceso 
*Repetir el ciclo 
PLANEAR 
*Identificar a 
los clientes. 
*Determinar 
sus 
necesidades y 
expectativas. 
*Desarrollar las 
características 
de 
servicios.(posve
nta) 
*Diseñar 
procesos. 
*Trasladar el 
plan al nivel 
 
VERIFICAR 
*Evaluar los 
resultados 
obtenidos. 
*Comparar los 
resultados con 
los objetivos 
planeados 
 
(Auditoria/evalu
ar los 
resultados/don
de estamos 
parados) 
HACER 
*Aplicar lo 
planeado. 
*Hacer 
cambios. 
*Recopilar 
datos para 
determinar 
que ha 
sucedido tras 
los cambios. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 3º CALIDAD TOTAL 
 Calidad=Satisfacción del cliente 
 
*Cambio cultural 
*Liderazgo de la dirección 
*Cero defectos 
*Grupos de mejora 
*El proveedor es un colaborador 
*Evaluación de costos de calidad 
 
 
 
2º ASEGURAMIENTO CALIDAD 
Calidad=Aptitud para el uso 
*Manual de calidad 
*Costes de calidad 
*Acciones correctoras y preventivas 
*Auditorias de la calidad 
1º INSPECCIÓN 
Calidad=Conformidad a la especificación 
 
*Participación 
*Mejora continua 
*Calidad gestión 
*Cliente interno 
*Calidad concertada 
 
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FILOSOFÍA DE DEMING Reacción en cadena 
 Calidad 
 Aumento de la productividad 
 Reducción de costos 
 Conquista del mercado 
 Permanencia en el mercado 
 Genera empleo 
 Beneficios 
*Los consumidores 
*Recursos Humanos 
*Accionistas 
*Proveedor 
*Sociedad 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
DEMING (1900-1993) 
*Estadístico americano, doctorado física. 
*Responsable de la teoría que la culpa no 
es del operario sino de la dirección. 
Define calidad: Como la resultante del 
mejoramiento de proceso no de la 
inspección (prevención) 
 
Su teoría sedescribe: 
*14 puntos 
*adaptación de la empresa al cambio. 
*7 enfermedades de la gerencia 
 
 
TEORIA DE DEMING 
*Principio: graficar los proceso de la 
empresa para luego mejorarlos. 
*Fundamento: la calidad es un enfoque 
orientado al cliente. 
*Sistema basado en: valoración de la 
calidad/comprensión de la 
calidad/conocimiento=capacitación/ 
Psicología humana 
*Planteo: la calidad logra: 
+ Productividad 
- costos 
- reproceso 
+ Eficacia de maquinarias 
+ Eficiencia en las entregas (hay que estar 
en el mercado/ sino no existe) 
 
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14 PUNTOS DE DEMING 
1. Hay que crear constancia en el propósito de mejorar el producto y o servicio. La 
gerencia tiene dos clases de problemas los de hoy y los de mañana, es muy fácil 
quedarse enredado adquiriendo una eficacia cada vez mayor al respecto. Pero 
ninguna compañía que carezca de un plan para el futuro podría permanecer en 
el negocio. La permanencia en el negocio implica innovación, investigación e 
inversión. 
2. Hay que adoptar una nueva filosofía la calidad debe de convertirse en la nueva 
religión de los empresarios. Debemos introducirnos en una economía basada 
en la confiabilidad y en las operaciones sin contratimpo. Deming plantea que si 
el cliente no se queja, solamente cambia. 
3. No se deberá depender más de la inspección masiva (final de la línea). El ánimo 
no es encontrar productos o servicios malos sino oportunidades de mejora la 
calidad no se logra por inspección sino por mejoramiento del proceso. 
4. Hay que acabar con las practicas de adjudicar controles de compras basados 
exclusivamente en el precio, esta práctica conduce a tres desventajas: 1º 
Proliferación de proveedores/ 2ºLos compradores saltan de proveedor en 
proveedor (falta de fidelidad)/ 3º Se produce una dependencia de las 
especificaciones que impide mejorar el producto. El precio no tiene significado 
alguno sin una medida de calidad que se está comprando. 
5. Mejorar continuamente y por siempre el sistema de producción y servicio. Dice 
Deming apagar los incendios no es un mejoramiento es solo atenuar la 
situación fuera de control. Debe hallarse las causas para prevenir el incendio. 
La calidad debe de estar desde la etapa del diseño. 
6. Dice Deming hay que instituir la capacitación en el trabajo. La capacitación no 
tiene fin hay una posibilidad de progreso. 
7. Instituir el liderazgo debe ejercerse por la dirección de la empresa rompiendo 
barreras que impidan que los trabajadores se enorgullezcan de lo que están 
haciendo. Los líderes corren riesgos. 
8. Hay que desterrar el temor es fundamental que RH se sienta seguro( la palabra 
seguro proviene del latín significa sin temor).El miedo en una compañía tiene 
un precio terrible despoja al RH de su orgullo privando la posibilidad de 
contribuir con la compañía. 
9. Hay que eliminar las cuotas numéricas entendiéndose como tal trabajo diario 
en una garantía de ineficiencia y altos costos. 
10. Hay que derribar las barreras que impiden el orgullo de hacer su trabajo, no se 
debe descuidar a la eficiencia del RH por la eficacia de una máquina, el 
patrimonio del a empresa es la gente. 
 GESTIÓN DE LA CALIDAD 2017 
 
 
 
 
 
García Gabriela 
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11. Se deben instituir programas vigorosos de educación y capacitación. El RH debe 
percibir la fuerza y la severidad del cambio. Debe captar que no son solo 
intensiones. 
12. Se deben tomar medidas para lograr la transformación aplicando en cada 
sector el ciclo de Deming con un diagnostico actuando y con resultados. 
13. Se deben eliminar las barreras que hay entre los diferentes Staff deben darse 
por terminado los comportamientos estancos que solo accionan desconfianza y 
falta de credibilidad. 
14. Dice Deming que eliminar las metas numéricas como fuerza laboral se deben 
dejar afuera en trabajos destajos o al tanto (trabajos a jornada cumplida) 
donde la producción es directamente proporcional a la remuneración. 
 
ENFERMEDADES 
1- Si la misión de la empresa no está defina perfectamente es muy probable que 
la calidad no tenga rumbos y genere perdidas. 
2- la compañía está poniendo énfasis solo en la ganacia a través de una distorcion 
en los datos concernientes que corresponden a la calidad dada que los balances 
generalmente se maquillan para tener resultados positivos. 
3- Es costumbre en algunos ejecutivos buscar culpables en la gestión de calidad el 
único responsable es el sistema que no considera un determinad desacierto. 
4- Se dificulta el éxito de la implementación de un sistema de calidad cuando 
constantemente se cambian a los gerentes dado que estos no pueden 
emprender tareas a mediano y a largo plazo. 
5- Los estados financieros no dan valor real de la empresa los activos intangibles 
normalmente no son considerados para los ejecutivos contables. A lo largo del 
plazo las cifras visibles no podrán sostener procesos tales como 
posicionamiento de la empresa, campaña de recuperación de clientes, 
desarrollo de proveedores etc. 
6- La despreocupación de los empleadores por la salud de sus empleados hace 
que el ausentismo por enfermedad le dé un desequilibrio a la empresa, más 
aun si hablamos de operarios expertos. 
7- La reposición de productos y el reproceso hace perder dinero y tiempo a la 
compañía. 
Se consideran enfermedades y obstáculos para el desarrollo de una compañía a 
puntos tales como: 
a) Descuidar la planificación a largo plazo 
b) Confiar solamente en la tecnología 
 GESTIÓN DE LA CALIDAD 2017 
 
 
 
 
 
García Gabriela 
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c) Buscar ejemplos en vez de desarrollar soluciones 
d) Confianza en el departamento de control de Q y en los supervisores en 
lugar del sistema (inspectores/guardia etc.) 
e) Culpar a los trabajadores que su responsabilidad nunca debe de superar el 
15% del error el 85% restante es del sistema y sus conductores los 
responsables. 
Lenguaje matemático con el cual se puede entender (eficiencia y actitud) lo que las 
maquinas nos dicen (eficacia y aptitud) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
7 PECADOS MENTALES 
1. Falta de constancia en el propósito 
2. Enfatizar ganancias a corto plazo 
dividendos inmediatos 
3. Evolución de rendimiento por 
meritos 
4. Movilidad de la administración 
gerencial 
5. Gerencia basada en cifras visibles 
6. Costos médicos excesivos 
7. Costos de garantías excesivos 
CARACTERISTICAS DEL CONTROL DE Q 
JAPONES 
1- Q en toda la empresa 
2- Capacitación eficiencia 
3- Círculos de mejora 
4- Auditorias de Q 
5- Uso de la estadística 
6- Actividades de promoción de la Q 
EMFERMEDADES TERMINALES DE UNA 
EMPRESA 
 Falta de constancia 
 Énfasis en las ganancias inmediatas 
 Evaluación por rendimientos 
 Movilidad de los ejecutivos 
 Gerencia basada en cifras visibles 
 Costos médicos excesivos 
 Costos excesivos de garantías 
 
TAREAS QUE EFECTUAN C/ DPTO DE Q 
1- PREVENCIÓN=PLANIFICACIÓN 
 Analiza la capacidad del proceso 
 Grafica niveles de calidad 
 Realiza planes de muestra de 
aceptación 
2- CORRECTIVA 
 Estudia y analiza reclamos 
 Revisa el SCQ 
 Busca fallas 
 Interpreta las correcciones 
3- CONFORMIDAD 
 Inspección: 
Recepción/Porceso/Producto. 
4- SEGURIDAD 
 Analiza costos (RH) 
 Compara SCC 
 Capacitación(RH) 
 
COMPETITIVIDAD (sin competencia no se crece) 
Capacidad que las empresas adquieren para asignar recursos 
de tal manera que sean capaces de: 
 Aumentar su cuota en el mercado 
 Aumentar sus beneficios 
 Crecer 
Competitividad = Capacidad de competir con éxito 
 Alto nivel de competitividad exige: 
 Reducir el costo 
 Mejorar Q 
 Innovar 
 
 
 
 
GLOBAL 
 
GENERAL 
 
PERSONAL 
 
 
 
 
Competitividad Individual 
Competitividad Empresarial 
Competitividad Nacional 
Mejora de datos 
y servicios al 
cliente 
Reto al cambio 
Mejoramien
to 
económico y 
cultural 
 GESTIÓN DE LA CALIDAD 2017García Gabriela 
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CARACTERISTICAS 
DE LA EMPRESA 
EMERGENTE CONFIABLE COMPETENCIA CLASE 
MUNDIAL 
PRIORIDAD Supervivencia Diferencia Innovación Liderazgo 
MEJORAS 
PRÁCTICAS 
Sistema de 
gerenciación y 
adm. dinámico 
Mejora 
continua 
Desarrollo de 
nuevos 
productos 
Lider 
COBERTURA DEL 
MERCADO 
Local Nacional Regional Global 
NIVEL DISTINTO 
DE LA ADM 
operatividad Calidad Calidad Calidad y 
medioambiente 
CAPACIDAD 
TECNOLOGICA 
Imitación Desarrollo Desarrollo Licenciamiento 
ACTIVIDAD DEL 
CAMBIO 
Reacciona Adaptan Lo producen Lo originan 
 
 
 
LA IMPLEMENTACION DE UN SGQ ES UNA REVOLUCION 
Porque: 
 La calidad esta primero, segundo la utilidad 
 El cliente es la razón de ser de la compañía 
 La filosofía humana está sobre la filosofía mecánica