Apuntes Gestion de Servicios Gaggero - Vanesa Bentancourt

Vista previa del material en texto

APUNTES BASADOS EN VIDEOCONFERENCIAS DE PROFESORA GAGGERO
MATERIA: GESTION DE SERVIOS
UNIDAD 1
Maison Nuevo contexto de trabajo:
Globalización: los países en vías de desarrollo son los que van a necesitar salir a buscar en otros mercados desarrollados, a los profesionales idóneos para trabajar con ellos, por estos procesos migratorios invertidos. Estos países en vías de desarrollo van a tener que equiparar para que las personas quieran ir a trabajar ahí.
Virtualidad: tiene que ver con la incorporación masiva en los ámbitos de trabajo, se muda el lugar de trabajo (en la casa por ejemplo). Teletrabajo. Desafío: reemplazo de control físico por confianza. Nuevas competencias de jefes y empleados, el feje debe ser seguro, tener confianza en sí mismo y en los otros para enfrentar a sus empleados. 
Integración:
La sobre carga cognitiva, es el exceso de información que traen las organizaciones, y el nivel de atención desciende, y genera que cada vez más la gente deje de interactuar (cara a cara).
La generación Y (milenieanls es la última que entro en el ámbito laboral, lo que más valoran es la escucha, la contención, solo respetan al jefe si el poder es reemplazado por la autoridad, sino se angustian y eso genera baja productividad u la rotación. Equilibrio entre la vida personal y la laboral, es muy importante para ellos. El empleado de hoy no se casa con la organización, busca el buen clima, la relación abierta con el feje. Buscan sentirse útiles, que su trabajo tenga sentido) Que se premie el compromiso, trabajo en equipo
Generación X:
-comienza por preocuparse por mejorar el equilibrio entre la vida personal y el trabajo.
-aunque en menor medida que las generaciones anteriores, consideran el trabajo, como uno de los ejes fundamentales de sus vidas.
-adoptivos y receptivos al cambio.
-actitud “yo”, en cuanto al trabajo, más individualista.
-cuidadosos de dar confianza y lealtad. Quedarse en la empresa mucho tiempo.
-pesimistas y críticos de los gobiernos y las instituciones públicas.
-versados en la tecnología.
-planificadores del futuro.
-División del trabajo entre fácil y difícil.
-emancipación temprana.
-tolerancia a la presión.
-comunicación articulada (introducción, nudo y conclusión).
Generación Y: a partir del 86
-presuponen que tendrán equilibrio entre la vida y el trabajo.
-el trabajo no es el eje central en sus vidas. (dedicarle tiempo a los amigos, el ocio, la familia, etc)
-no están cómodos con la incertidumbre que genera el cambio. (es decir, con esto de cómo me va a ir si cambo.
-actitud “nosotros”. Trabajo en equipo.
-orientados al trabajo en networks (red de trabajo). Trabajar en varios lugares.
-valoran la responsabilidad social (las acciones que la organización realiza para devolverle a la sociedad-ejemplo agua) empresaria y los altos estándares éticos.
-conectados en forma permanente a internet/redes.
-satisfacción inmediata-presente.
-división del trabajo entre aburrido y divertido.
-emancipación tardía.
-baja tolerancia a la presión. Frustración temprana.
-lo instantáneo y digital les quita articulación comunicacional.
Competencias de los profesionales de RRHH (Ulrich):
-comprensión de los mercados: (1) saber cómo está el mercado en ese momento y el ciclo económico del país.
-conocimientos de reingeniería: (2) reingeniería rever los procesos y ver si se les puede quitar pasos, y a esa gente que hacia esos pasos, reubicarla o en todo caso desvincularla.
-reemplazo de resistencias por resolución: (3)
-Confianza y respeto: por el otro (4)
Cada una de estas competencias está relacionada con los roles de Ulrich
Roles en la Organización:
-Socio Estratégico (procesos-estratégicos) (1): traducir en acciones las estrategias del negocio: “Diagnostico Organizativo”.
-Experto Administrativo (procesos-operativo) (2): identificar y mejorar los procesos centrales para lograr simplicidad, eficiencia (conseguir los objetivos con menores costos) y menores costos. Satisfacer necesidades de clientes internos y crear valor en los externos. Medir resultados en términos de eficiencia.
-Agente de Cambio (personas-estratégico) (3): construir y sostener la capacidad de cambio en la organización. Identificar las actividades que mejoran el gerenciamiento (visualizar los factores de cambio). Desarrollar capacidad de adaptarse, aprender y responder.
-Adalid de los Empleados (personas-operativo) (4): trabajar en conjunto con gerentes de línea y empleados para satisfacer sus expectativas. Estimular a los empleados a entregar su valor agregado. Monitorear el proceso y hacer perdurables los cambios.
UNIDAD 2
Marketing Interno: Linardi Cortina acciones orientadas a la satisfacción de los clientes internos de la organización. Objetivo: mejorar la gestión de las personas, para que las acciones que la organización ponen en práctica hace que estén más satisfecha y los fidelizamos. Así retenemos a los talentos. Fidelizar: hacer que los empleados se dientan conformes con la organización y tengan ganas de seguir en ella. El marketing interno está orientado a los empleado de la organización (cliente interno). Marketing en general: se orienta hacia los clientes externos. 
Regla de oro del marketing: escuchar al cliente, significa saber que quiere, que es lo que necesita de nosotros como rrhh, de la organización, que se puede mejorar. Todo esto nos lleva al tema de la comunicación:
-La comunicación es eficaz cuando cumple su objetivo. (es eficaz si llegamos a captar que es lo que los empleados quieren, que es lo que valoran, que los empleados se sientan satisfechos y quieran permanecer en la organización).
-De la mejora se desprenden resultados esperados.
-Credibilidad basada en confianza (podemos mantener la confianza siempre que haya coherencia entre información y actos).
Comunicación eficaz:
Baby Boombers (54%) Generación X (44%) Generación Y (47%)
Cercana a la jubilación 
Herramientas más efectivas para la comunicación:
Conversación cara a cara
Correo electrónico
Intranet corporativa
Feedback
Utilizados en la comunicación: 
Correo electrónico
Conversación cara a cara
Comunicación y confianza:
Construye vínculo emocional con la gente 
Marca empleadora: que haya confianza entre el dpto. de rrhh y los empleados o sino los colaboradores eligen a la empresa o buscan nuevos rumbos.
Obstáculos de una comunicación eficaz: son la perspectivas (diferentes puntos de vistas desde donde vemos determinados sucesos) y los paradigmas (modelos de determinadas cuestiones que tenemos formadas en nuestras cabezas, son modelos de como tendría que ser algo), si todo esto no se aclara es poco probable que la comunicación llegue a buen término, porque cada uno va a seguir viendo el problema desde su propia perspectiva o modelo mental.
Características de los servicios:
-intangibilidad: no se puede tocar, nuestros compradores internos buscan indicios de que ese servicio es de calidad, cuando es de acuerdo a mis preferencias
-inseparabilidad. No se puede separar el servicio de quien lo brinda, por eso es importante como lo brinda (con cordialidad, por ejemplo)
-perecibilidad: los servicios están hechos para brindarse hoy, por eso hay que revisarlos, lo que hoy conforma, mañana no.
-variabilidad: la calidad de lo que se brinda tiene que ver con la persona que lo ofrece, como y cuando.
-heterogeneidad: que los servicios sean diferentes a otros servicios.	
-copiabilidad: que se puede copiar, nos podemos basar en las mejores prácticas de los otros. Aproximarnos a lo que las otras empresas hacen bien, para poder replicarlo.
Momentos de verdad: es el momento en el que el cliente toma contacto con los servicios que se brindan, y allí tiene una impresión de la calidad de los servicios. Los rrhh también tienen momentos de verdad en revisar los servicios que se brindan y ver la calidad y si se pueden y en 
Cultura de servicio: es una forma de hacer las cosas donde la calidad de lo que se hace influye positivamente para conseguir como valor el servicio al cliente. Empieza por la visión de la organización y siempre dela cúpula hacia abajo. Una cultura de servicio orientada a la satisfacción del cliente interno, porque eso se refleja en la satisfacción del cliente externo, aumenta la productividad y luego la rentabilidad.
 El cliente interno esta primero, a través de la comunicación permanente para llegar a todas las generaciones que componen la organización, escuchar a nuestro cliente interno y adoptar acciones para ellos. Para crear esta cultura de servicio, hablamos del triángulo del servicio interno, hace referencia a estas 3 variables:
El empleado en el centro, rodeado por la cultura de servicio, basado en una calidad de prestaciones, con herramientas de comunicación para llegar a nuestros clientes internos. La estructura de la organización. Conducción. El rol de rrhh es mostrarle como cada una de las 3 cosas está al servicio del empleado, como le sirve al empleado.
UNIDAD 3
Componentes de la actitud: lo que hay detrás de las personas y no podemos ver es la actitud, lo que si vemos es cómo se comportan. La actitud es un juicio de valor que hacemos los seres humanos, acerca de una persona, un objeto, una situación de la vida cotidiana. Esa actitud se forma a lo largo de la vida, y esa actitud está compuesta por tres elementos:
Cognitivo: tiene que ver con la información o las creencias que tenemos acerca de esa situación, de esa persona, objeto, que es lo que conocemos de ella o que creemos de ella
Afectivo: emociones o sentimientos que tenemos acerca de esa persona, situación u objeto con el que nos estamos relacionando. Estos dos desembocan en el comportamental.
Comportamental: es la intensión de comportarnos de determinada manera frente a esa situación, persona u objeto.
Actitud positiva y negativa
En el trabajo las actitudes son positivas o son negativas. La actitud positiva sería la de satisfacción hacia el trabajo y esa actitud positiva se traduce en el compromiso, que se obtiene de acuerdo al grado de identificación que las personas tienen con la organización y los objetivos. Las personas comprometidas tienen productividad más alta. A una actitud positiva, mayor compromiso, productividad y mayor involucramiento. El compromiso es con los objetivos de la organización y el involucramiento es con la tarea que uno está realizando.
Una de las formas de la organización para que se involucren es otorgarle facultad de decisión a las personas, o sea decirles que su trabajo es importante, y darles permiso para que apliquen su discrecionalidad (poder elegir la propia manera de hacer las cosas).
Calidad de la supervisión Un líder que trate a todos por sus diferencias y no que trate a todo el mundo por igual. Oportunidad de crecer. Que el trato con los compañeros sea cordial, si las personas tienen esto en la organización se desarrolla la actitud positiva.
Lo contrario a la actitud negativa se traduce insatisfacción, los resultados son salida (deja el trabajo), permanencia (se queda en el trabajo aun estando insatisfecho, pero permanece con la esperanza de que cambie. ¿Qué pasa con esto? Robbins habla de disonancia cognitiva, que es incompatibilidad entre la actitud y el comportamiento, que se traduce en un malestar –me quedo a mi pesar- entonces por ejemplo la productividad puede bajar), voz (significa que la persona se hace escuchar –aquello que le está molestando lo manifiesta y a la persona que lo manifiesta le debe encontrar una solución), negligencia (es la que llega todos los días tardes, la que no se compromete, la que hace a medias).
Resultados de la actitud-servicios:
La actitud positiva es la satisfacción del empleado, si el empleado está satisfecho va a atender bien a los clientes y esto se traduce en la satisfacción de los clientes.
Por el contrario si esta insatisfecho, eso se traduce en la insatisfacción de los clientes.
Esta actitud positiva, Borracchia nos habla de la propuesta de valor para el empleado: darle a los empleados cuestiones que ellos consideren valiosas para su trabajo.
*que las personas puedan ser sí mismas…que no tengan que fingir algo que no son, que puedan aplicar todas sus capacidades, que puedan realizar todas sus tareas en forma agradable, *que puedan realizar sus trabajos sin que nadie les pongan obstáculos (por ejemplo que la información que necesita un sector nunca llega), *que tengan la oportunidad de ser felices (como las personas pueden aportar de sí mismas para ser felices)
*que puedan desarrollar su trabajo…
*que tengan oportunidades de ser felices…que trabajo y felicidad dejen de ser opuestos. Que el trabajo no se sienta como una carga.
Los beneficios están bien, pero si le hacemos sentir al empleado que esos beneficios en realidad son porque soy bueno, eso no hace feliz a la gente. Todos los seres humanos necesitamos reconocimientos, el “que bien estas haciendo las cosas, seguí para adelante” nos gratifica.
Concepto de marca empleadora es un concepto nuevo en rrhh y está asociado al concepto de propuesta de valor. Borracchia habla de la marca empleadora como una marca que sea atractiva para los empleados, que tenga reputación, una empresa a la que la gente tenga ganas de ir a trabajar, de pertenecer
*cocrear es lo contrario al verticalismo, “entre los dos busquemos la manera de hacer mejor las cosas”, o sea, el respeto hay que ganárselo y el respeto se gana a través del talento y del conocimiento
*colaborar yo hago mi trabajo pero si vos necesitas una mano yo te la doy, es lo contrario al concepto burocrático.
*conocer conocer los hábitos, los gustos y cuál sería la mejor forma de darle a la gente eso que quiere. Conocerlos en profundidad.
*compartir concepto entre el equilibrio de la vida personal con la vida profesional. 
Todo esto constituye una atractiva marca empleadora, un lugar en donde la gente va a querer trabajar y donde se va a sentir satisfecha trabajando.
Felicidad en el trabajo: ¿Cómo hacer que la gente sea feliz en el trabajo?
Acciones de fidelización (Maison) apuntan a retener el talento (talento: la capacidad colectiva que genera una ventaja competitiva para la organización, es decir, personas que se destacan en una cosa y otras que se destacan en otras. Es la capacidad de pasar las cosas a la acción.)
La cultura de la organización debe atender a la diversidad, es decir a que la diversidad pueda convivir dentro de la organización. En la organización todos los aportes son significativos y con la diversidad debemos aprender a convivir. El respeto a las diferencias.
Acciones de fidelización que la organización puede realizar para que la gente tenga ganas de quedarse en la organización. La ubicación del puesto adecuado para la persona, para que pueda desarrollar plenamente sus competencias. Darle planes de carrera, de formación, de capacitación, retroalimentación (hacernos saber cunado hacemos las cosas mal y cuando hacemos las cosas bien) unida al reconocimiento y a las recompensas. Poner a disposición de los empleados las herramientas para que la información fluya libremente en la organización. Crear espacios donde los empleados se sientan cómodos, escuchar sus ideas. Que las remuneraciones sean equitativas (comparamos nuestra remuneración con la de los otros –yo que vengo todos los días, que soy responsable, gano menos que el falta, que el que o trabaja con ganas…esto genera insatisfacción y voy a trabajar menos, sin ganas). Buen trato laboral.
Satisfacción de clientes internos todas estas acciones anteriores llevan a la satisfacción del cliente interno y se traduce en felicidad. Esto hace que la gente tenga ganas de ir, que trabaje más y que aumente la productividad.
Felicidad y todo esto genera felicidad.
UNIDAD 4
Talento. Sabin.
La persona talentosa, el talento es:
-Aplicación práctica del conocimiento
-Competencias demostradas por acción: cuando realizamos acciones para llevar adelante las tareas.
-Decisiones en situaciones imprevistas: situaciones que no ocurren todos los días. Entrevistas de incidentes críticos. La competencia asociada es el control emocional.
-No es universal: no todos somos talentosos para lo mismo.
No solamente hay queatraer el talento humano en la organización, sino que también hay que retenerlo, para ello, son muy necesarias las nuevas tecnologías.
Plataformas B2E: el negocio para el empleado.
-Reclutamiento: para atraer gente.
-E-learning: para capacitar a la gente.
-Gestión del conocimiento: que haya una plataforma para gestionar el conocimiento, que se comparta el conocimiento que hay dentro de la organización, para que la información esté al alcance de todos.
-Comunicación interna: para cualquier información que la organización necesite implementar (ejemplo algún cumpleaños).
-Encuestas de clima: para contestar alguna encuesta de clima dentro de la plataforma y dar a conocer los resultados de la misma.
Plataformas B2E, ventajas: hay que tener cuidado en el uso excesivo de esta herramienta.
-mejora la comunicación interna: porque se hace más rápida, porque todos tienen acceso a la misma información.
-reducción de gastos: de reclutamiento, de capacitación, de empleados para que expliquen a los nuevos la inducción, etc.
-reducción de costos de RRHH: el dpto. de rrhh dejaría de centrarse en los aspectos administrativos de la tarea y podría dedicarse a lo estratégico
-soporte para gestión del conocimiento: allí se podrían compartir experiencias, información que tienen cada uno de su puesto.
Ninguna de estas plataformas reemplaza la interacción cara a cara. Al hablar cara a cara las emociones son más fáciles de transmitir. 
Calidad de vida laboral-selección: como estas plataformas ayudan a seleccionar gente. La selección del personal debe estar centrada en el candidato 
-Garantía: marca empleadora si es lo suficientemente atractiva la marca empleadora, elijo trabajar ahí.
-Elijo y soy elegido: elijo trabajar o no.
-KPI: CV s dentro del perfil indicadores claves de desempeño. El rendimiento se mide en función de objetivos planteados para cada actividad. Lo que se busca dentro del perfil son indicadores claves del desempeño de esa persona (como resolvió en el pasado tal situación, por ejemplo).
-Construir relaciones emocionales hacer una buena utilización de las redes sociales para buscar al candidato.
Calidad de vida laboral-Argentina: Obstáculos:
-Empleo informal: empleo en negro. Hay políticas donde hay premios por blanqueos a empleados. Control del empleo informal.
-Cotos laborales: son altísimos en este país. Es necesario una reforma.
Profesiones desventajosas: ejemplos maestros, docentes, que son profesiones que peor pagas están y son las que sustentan al país. 
GRABACIONES CONFERENCIAS WEB
20/03
http://uces.adobeconnect.com/pfcm454biqqm/
03/04
http://uces.adobeconnect.com/pd0tnab6k0po/
17/04
http://uces.adobeconnect.com/pkobldawtj2h/
24/04
http://uces.adobeconnect.com/pbxexl43hlf8/
22/05
http://uces.adobeconnect.com/p1x7shsqnut6/
Última modificación: miércoles, 23 de mayo de 2018, 13:12
8