Módulo 3 Siniestros - evelyn aldana garcia

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En la presente lectura analizaremos tanto los aspectos teóricos como prácticos que
nos permiten configurar un siniestro y analizar los elementos que intervienen en el
mismo para proceder de manera correcta ante este y llevar a cabo la toma de
decisiones adecuándonos al caso particular que se nos presenta.
Video de inmersión
Unidad 3.1. Aspectos teóricos
Unidad 3.2. Aspectos prácticos
Video de habilidades
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Referencias
Módulo 3. Siniestros
Lección 1 de 6
Video de inmersión
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3.1.1 Configuración y diversas posibilidades
El siniestro es la realización del riesgo que se previó en la póliza contratada por el asegurado. Constituye
la situación más conflictiva dentro del ciclo del seguro y, por lo tanto, es necesario tener una
predisposición y un profesionalismo absoluto para aprovechar el hecho y generar una fidelización sólida
con el cliente.
 En la generalidad de los casos, los asegurados recurren al asegurador para el asesoramiento de los
pasos que deben seguir frente al hecho, ya que muy pocos leen la información de la póliza.
La denuncia es tomada por escrito por el productor dentro de los 3 días de sucedido el siniestro y, en
caso contrario, el asegurado pierde el derecho a ser indemnizado.
Cuando ocurre el siniestro, se manifiesta de manera directa si la póliza se realizó a medida y de acuerdo
con la situación del asegurado, ya que la cobertura e indemnización recibida será en función de los ítems,
las coberturas y los importes detallados como tope en la póliza.
Por ejemplo, si el asegurado de una póliza de vivienda es una pareja de jubilados que no poseen muchos
bienes tecnológicos, no es necesario tener un importe elevado que cubra esas cosas. En cambio, si el
asegurado es una persona joven con muchos objetos tecnológicos en la vivienda, el importe para ese
ítem debe ser lo suficientemente elevado como para cubrir los bienes en riesgo y no provocar un malestar
en el cliente al momento de notar la falla.
Lección 2 de 6
Unidad 3.1. Aspectos teóricos
Por eso, el asesoramiento inicial en cada contrato de seguro es fundamental para que, si ocurre un
siniestro, este sea resuelto satisfactoriamente para la percepción del cliente. También es importante la
comunicación y la actuación de manera transparente de todos los actores del proceso, como el
asegurado, el asegurador, el liquidador y la aseguradora.
El siniestro da lugar a una serie de procesos legales que deben realizar cada una de las partes. Estos
son:
Valuación y liquidación
La valuación y la liquidación pueden realizarse en la aseguradora o se puede designar a un liquidador
para que las haga.
Para una correcta valuación del daño, es necesario que se verifique el lugar de ocurrencia del siniestro,
se inspeccionen daños, entorno y se solicite la documentación inicial. Es necesario evaluar correctamente
de parte del asegurado: generación de denuncia y presentación de pruebas;
de parte del asegurador: verificación y formularios del hecho;
de parte del liquidador: generar una propuesta indemnizatoria;
de parte de la agencia: pago de la indemnización.
 ¡Importante!
El asegurado posee 72 horas para efectuar la denuncia del siniestro ocurrido.
las pérdidas del hecho y determinar las causas que lo produjeron para constatar si la cobertura del
seguro corresponde para indemnizar al cliente o no.
Por ejemplo, si se quemara un televisor en un domicilio por una baja de tensión, no sería amparado por la
póliza, sino por la compañía eléctrica, mientras que, si hubiese sido un rayo de tormenta, la
indemnización corresponde a la aseguradora.
En el caso de que el siniestro no estuviera cubierto por la póliza y no correspondiera indemnización de
parte de la compañía, es necesario informar las causas y la fundamentación de manera amplia, clara y
certera de los motivos por los que no le corresponde el pago indemnizatorio, ya que el cliente necesitará
las fundamentaciones para comprender la situación y no generar un efecto negativo de la imagen de la
compañía.
Tanto el liquidador como el productor deben estar en contacto para brindarse información recíproca que
ayude a la resolución de la situación. Muchas veces se recurre a otros profesionales para que participen
del análisis del siniestro, como, por ejemplo, peritos, bomberos, peritos letrados, electricistas, contadores,
ingenieros, investigadores etcétera. De esta forma, se constituye un equipo de profesionales calificados
para la resolución del siniestro.
Por ejemplo, si se incendia una vivienda, será necesario, para evaluar la casa, la opinión de un
electricista o un bombero que aclare el motivo del incendio. 
Una vez que el liquidador llega a un importe estimado del daño evaluado, se comunica con el asegurado
para informarle la resolución con el detalle correspondiente que permite llegar al valor ofrecido.
En la mayoría de los casos de siniestros, si se siguen los pasos de manera correcta y eficaz, los
asegurados aceptan la propuesta, ya que refleja las pérdidas de manera justa y reciben el asesoramiento
necesario para comprenderla en detalle.
Al aceptar el ofrecimiento, el asegurado debe firmar el consentimiento correspondiente para que, a partir
de entonces, se sigan los pasos administrativos para hacer efectivo el pago y, con esto, quede aceptada
la propuesta sin derecho a reclamos posteriores.
En el caso de que un asegurado no esté de acuerdo con el ofrecimiento y el análisis realizado, se intenta
establecer una comunicación con la compañía o el productor para brindar las razones correspondientes y,
según la negociación realizada en ese momento, se puede modificar en algún porcentaje el ofrecimiento
y dar mayor lugar a la fidelización del cliente. De esta manera, también se evitan futuros juicios y la
pérdida del cliente como asegurado de la compañía.
En este punto se valora el asesoramiento inicial del productor al asegurado durante la celebración del
contrato de seguros, ya que, si se realizó una correcta valuación de la necesidad del cliente, la
indemnización del siniestro será resarcitoria y cumplirá con las expectativas del cliente.
Formas del resarcimiento
Una vez que se determinó el valor del daño producido por el siniestro, se calculó el monto total de la
indemnización y fue aceptado por el asegurado, la aseguradora tiene un tiempo de 15 días para realizar
el pago indemnizatorio. Este se realiza según lo convenido en el contrato y de acuerdo con la modalidad
de trabajo de la compañía de seguros, por lo tanto, puede ser en efectivo o en especies. Por ejemplo, un
cheque a nombre del asegurado para que reponga los daños económicos sufridos o la devolución de los
bienes dañados, es decir, hacer arreglar un televisor que sufrió daños por un rayo y devolverlo al cliente
en condiciones óptimas para su uso.
El tiempo que establece la ley para hacer efectivo el cobro o el resarcimiento de una indemnización para
el asegurado es de hasta 1 año. Pasado ese tiempo, el siniestro prescribe sin obligación de que la
aseguradora realice el pago de esta.
También existe la situación de caducidad, en la que desaparece la posibilidad del pago de la
indemnización de un siniestro. 
Esta ocurre cuando:
Se genera mora: la póliza no tiene los pagos al día en el momento del siniestro.
Un ejemplo de caducidad se da en el caso de que el asegurado no posea la cuota del contrato de
seguros al día. Esto es igual a no haber pagado a término el premio correspondiente y les da a las
aseguradoras la posibilidad de no aceptar el siniestro y rechazar el pago de la indemnización
correspondiente.
3.1.2 El siniestro en la Ley 174181
[1] Ley 17418. (1967). Ley de Seguros. Poder Ejecutivo de la Nación Argentina. Recuperadode
https://goo.gl/dcJSbo
Cargas y obligaciones del asegurado y el rol del productor asesor de
seguros
Las principales obligaciones del asegurado son:
No se realiza a tiempo la denuncia: se debe denunciar el siniestro dentro de las 72 horas
de ocurrido.
El siniestro es provocado con dolo por el asegurado. Por ejemplo, hace que le roben el
vehículo para luego denunciarlo y cobrar el seguro correspondiente.
El estado del riesgo no debe ser alterado, salvo previo aviso al productor. Por ejemplo,
agregar equipo de GNC (gas natural comprimido) a un vehículo sin informar al productor
para que realice la modificación del riesgo en la póliza de seguros.
Pagar la cuota del contrato de seguros en tiempo y forma. El cliente tiene que abonar la
cuota del premio de su seguro, como máximo, a la fecha de vencimiento de esta.
Si alguno de estos ítems no es cumplido por el asegurado, es causal de caducidad; por lo tanto, el pago
indemnizatorio no se efectúa.
El rol del productor de seguros, según la Ley 17418:
 
El asegurador puede requerir prueba instrumental en cuanto sea razonable que la
suministre el asegurado. No es válido convenir la limitación de los medios de prueba, ni
supeditar la prestación del asegurador a un reconocimiento, transacción o sentencia
pasada en autoridad de cosa juzgada, sin perjuicio de la aplicación de las disposiciones
legales sobre cuestiones prejudiciales.
Facultad del asegurador. El asegurador puede examinar las actuaciones administrativas
o judiciales motivadas o relacionadas con la investigación del siniestro, o constituirse en
parte civil en la causa criminal.2
Realizar la denuncia del siniestro dentro de los tiempos estipulados, es decir, en el término
de los 3 días de tener conocimiento del siniestro.
Brindar la información y la documentación requerida para la gestión de análisis del siniestro.
Por ejemplo, brindar documentación que compruebe la preexistencia de los bienes
sustraídos en caso de robo en una vivienda.
No modificar las cosas dañadas. Esto implica no generar mayor daño sobre las cosas ya
deterioradas por el siniestro, para obtener un beneficio económico.
Cumplir con su obligación de salvamento. El asegurado debe tratar de salvar, dentro de lo
posible, el daño. Por ejemplo, si la vivienda sufre un incendio, este debe intentar apagarlo
para que los daños sean los menores posibles.
No reconocer culpabilidad ante siniestros realizados a terceros. Sería el caso, por ejemplo,
de haber provocado un choque a un vehículo de un tercero y no aceptar la responsabilidad
que merezca el hecho de su parte.
[2] Art. 46, Ley 17418. (1967). Ley de Seguros. Poder Ejecutivo de la Nación Argentina.
Recuperado de https://goo.gl/dcJSbo
 
Figura 1. Circuito del contrato de seguro
Fuente: elaboración propia. 
3.1.3 Naturaleza y objeto de la
liquidación
La liquidación es el instrumento mediante el cual se determina el valor de las pérdidas de un siniestro
para que a partir de ella surja la indemnización. El objeto de la liquidación es corroborar si el siniestro
está encuadrado dentro de la cobertura de la póliza y determinar el monto de la indemnización.
3.1.4 El rol del liquidador ajustador de
siniestros
El liquidador de siniestros cumple un rol técnico e informativo. Es el que se contacta con la aseguradora
para explicar los detalles del siniestro que sufrió el asegurado y la evaluación realizada sobre los daños.
A su vez, es quien realiza el acuerdo con el asegurado y un intermediario entre la aseguradora y el
asegurado.
La aseguradora le da al liquidador el poder de ser su representante y firmar las actas y la documentación
del siniestro. Pero la compañía de seguros puede no estar de acuerdo con la valuación realizada por el
liquidador y solicitar que se revea por el mismo profesional o por otro diferente, para sacar las
conclusiones correspondientes.
El liquidador debe ser:
Sus funciones principales son:
fehaciente: poseer la experiencia y los conocimientos para determinar de manera exacta y
justa si corresponde o no indemnización;
profundo: el análisis que realice debe ser en profundidad para que no deje ningún elemento
al azar y todo tenga la fundamentación necesaria para la correcta comprensión del
asegurado y para evitar litigios.
verificar la causa o el origen del siniestro;
analizar la cobertura de este según las condiciones de la póliza vigente;
Informe de liquidación
El informe de liquidación de un siniestro es un documento legal que describe detalladamente la pérdida
sufrida en el hecho y la indemnización que le corresponde no como un hecho aislado, sino en referencia
al contrato de seguros vigente.
En este texto se indican los valores de los bienes que sufrieron el siniestro y cómo recuperarlos y se
sugiere un monto indemnizatorio. Si ambas partes están de acuerdo con el informe, se da como aceptada
la oferta de indemnización. Si, por el contrario, no es aceptado por alguna de las partes, la oferta es
rechazada.
Figura 2. Ejemplo de informe de liquidación de siniestros
calcular el monto de los daños;
realizar un inventario de los bienes para dar valor al riesgo;
generar el informe del siniestro.
Fuente: elaboración propia.
3.2.1 Cómo proceder en caso de siniestro según los
distintos riesgos
Automotores
El seguro de automotor posee 3 coberturas:
Se entiende por daños al vehículo cualquier hecho que lo afecte por la acción directa de fuego, explosión,
rayo, vuelco, inmersión, roce o choque, ya sea con otros vehículos, personas, animales, construcciones o
cualquier cosa ajena al vehículo, mientras este se encuentra circulando, estacionado, etcétera.
El daño producido puede ser:
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Unidad 3.2. Aspectos prácticos
Responsabilidad civil: es el daño que se pueda provocar a terceros, pasajeros o ajenos.
Por ejemplo, cuando se choca a un peatón que está circulando.
1
Daños: por accidente o incendio en el mismo vehículo.2
Robo y hurto: puede incluir robo total o parcial. Por ejemplo, robo parcial sería el de una
cubierta y robo total, que el auto desaparezca.
3
Cuando ocurre un siniestro de automóvil, es importante que el asegurado no pierda la calma y solicite al
tercero la mayor cantidad de datos posible. Los datos que debe solicitarle son:
Algunas recomendaciones para tener en cuenta son:
Parcial: es todo daño que sufre el vehículo y que en su valoración no supera el 80 % del
valor de venta en plaza. Por ejemplo, la rotura del paragolpes.
Total: es el daño que sufre el vehículo y que en su valoración supera el 80 % del valor de
venta de este. Por ejemplo, un accidente en el que el vehículo se da vuelta y queda
inutilizable.
del conductor: DNI (documento nacional de identidad), nombre y apellido, teléfono y
domicilio y si no es el propietario del vehículo, debe solicitar la misma información del titular;
de los vehículos involucrados: patente, marca, modelo, compañía aseguradora y número
de póliza; 
descripción de daños del vehículo y lesiones que puedan haber sufrido los que viajaban
en el automóvil.
tomar fotografía de los vehículos (que sea visible la patente), el daño, las posiciones, el
contexto, etcétera;
si en el lugar hubo testigos, solicitar el teléfono para contactarlos en caso de que fuera
necesario (los que viajan en los vehículos no se consideran útiles);
en ese momento, no emitir juicios en los que se acepte la responsabilidad del hecho;
no asegurar reparaciones ni montos de indemnizaciones;
Con los datos obtenidos, hay que realizar la denuncia ante la aseguradora lo antes posible, con un
máximo de 72 horas para no perder la cobertura del siniestro. Esta se puede hacer en la oficina en la que
contrataste el seguro o en cualquier oficina de la misma aseguradora, vía web o a través de aplicaciones
móviles, si las posee.
Al generar la denuncia, comienza el trámite en el que se evalúa el siniestro y los daños y se emiten juicios
de culpabilidad para determinar los montos de indemnización a quienes corresponda.
La documentación quesolicitan las compañías de seguros para generar la denuncia administrativa es la
siguiente:
en caso de que luego del siniestro aparezcan notificaciones o demandas, entregarlas a la
compañía de seguros para que los profesionales se encarguen de contestarlas.
Dos presupuestos por reparación de los daños.
Lista de repuestos.
Certificado de cobertura. En caso de no contar con seguro, se necesita la declaración jurada
de tal situación.
Copia de la denuncia policial, en el caso de que hubiese sido requerida, por ejemplo, ante
un robo.
Copia de denuncia administrativa de su propia compañía de seguros. Esto en el caso de
reclamo de terceros y no del propio asegurado.
Fotografías de los daños. Debe verse de manera clara el daño y la patente del vehículo.
Fotocopia de título de propiedad o, en su defecto, del boleto de compra venta.
Fotocopia de registro de conductor. Este no debe estar vencido, ya que en ese caso pierde
vigencia la póliza de seguros.
Figura 3. Ejemplo de pasos que seguir ante un reclamo por siniestro
de automóvil
Fuente: [Imagen sin título sobre reclamo de seguro de automóvil]. (s. f.). Recuperado de
https://goo.gl/1RBdnE
Fotocopia del documento de identidad.
Descripción de cómo fue el accidente según el declarante, datos personales, firma y
aclaración.
Una vez presentado el reclamo, se procederá a la inspección de la unidad.
Incendio
La cobertura por incendio cubre los daños provocados por la acción directa o indirecta del fuego y
también los que pudieran ser provocados al tratar de extinguirlo.
Algunas recomendaciones para tener en cuenta son:
La documentación que solicitan las compañías de seguros para generar la denuncia administrativa es la
siguiente:
Robo
tomar fotografía de los daños sufridos en general y en particular, de todo el lugar,
panorámicas del entorno, etcétera;
realizar la denuncia administrativa dentro de las 72 horas del hecho.
informe de bomberos, en el caso de haber tenido intervención;
presupuestos de reparación de daños sufridos, detalle de materiales que se utilizarán y
presupuesto de mano de obra correspondiente;
presupuestos de los bienes que hayan sufrido daños del incendio, con la indicación de los
costos de reparación o el presupuesto a nuevo, según correspondiera;
nota del asegurado con el detalle de los bienes afectados y la indicación del importe
estimado de cada uno de ellos.
El artículo 164 del Código Penal3 define al robo como la acción de apoderarse ilegítimamente de un bien
ajeno, de manera total o parcial, con fuerza en las cosas o violencia física en personas, ya sea antes,
durante o después para asegurar su impunidad.
[3] Art. 164, Código Penal de la Nación Argentina (aprobado por Ley 11179, 1921).
Un ejemplo de violencia hacia las personas es el robo del celular, cuando se amenaza con un arma a un
peatón. Un ejemplo de violencia hacia las cosas es cuando se rompe la reja de la ventana de una
vivienda para ingresar y sustraer elementos de ella.
El artículo 162 del Código Penal4 define al hurto como el acto de apoderarse ilegítimamente de un bien
ajeno, de manera total o parcial, sin recurrir a ningún tipo de violencia. Se podría decir que el hurto
responde más a la falta de cuidado o prevención de un bien. Por ejemplo, si dejamos el celular sobre la
mesa de un bar y vamos al baño, alguien puede hurtarlo.
[4] Art. 162, Código Penal de la Nación Argentina (aprobado por Ley 11179, 1921).
Clases de seguros del ramo:
robo en actividades comerciales, industriales o civiles: son las pólizas de seguros que
se realizan sobre negocios, industrias o asociaciones civiles y abarcan bienes que
pertenecen a cada actividad y están debidamente detallados en el contrato;
robo en viviendas particulares: casas familiares o de descanso;
robo de valores en cajas fuertes o locales: están cubiertos valores, cheques o dinero en
efectivo, que se hallen en la caja o en la caja fuerte de un negocio;
robo en tránsito: cubre los valores, el dinero y los cheques que se trasladan de un lugar a
otro, por ejemplo, cuando se lleva la recaudación de un comercio hasta el banco para
depositarla;
Algunas recomendaciones para tener en cuenta son:
La documentación que solicitan las compañías de seguros para generar la denuncia administrativa es la
siguiente:
Para el caso de robo de mercaderías en comercios o industrias:
copia de facturas o remitos de las mercaderías sustraídas.
En caso de robo de valores (en tránsito o en el comercio) en comercios e industrias:
copia del libro de caja, arqueos de caja, tickets o facturas, libro diario de ingresos, etcétera.
En caso de robo de bienes de uso:
presupuestos para reposición de bienes siniestrados;
facturas, manuales, cajas, etcétera, de los bienes dañados o robados, que muestren la
preexistencia del mismo.
robo de joyas, alhajas, pieles y diversos objetos de valor: cubre el robo de estas
pertenencias en particular.
Tomar fotografías del lugar en el que se encontraban los bienes siniestrados y mostrar cómo
quedaron luego del siniestro. Hay que hacer lo mismo con los daños realizados para entrar
al domicilio o el edificio, por ejemplo, puertas violentadas o cerraduras forzadas.
Realizar la denuncia administrativa dentro de las 72 horas de conocido el hecho.
Realizar la denuncia policial en la que se detalle lo más específicamente posible los bienes
sustraídos, la marca, el modelo, el color, etcétera.
Para el caso de robo de joyas y alhajas:
facturas, cajas, recibos, fotos, documentación de fabricación de estas o todo comprobante que
muestre su preexistencia.
Para el caso de robo en viviendas:
presupuesto de los bienes dañados que permitan restablecerse de modo igual a como estaban
antes del siniestro;
manuales, facturas y documentación que permita constatar la preexistencia de los bienes
sustraídos;
fotografías del lugar por donde ingresaron para realizar el robo y de cómo quedó luego del hecho.
Para todas las ramas mencionadas, además, hay que presentar:
nota de parte del asegurado, en la que se detallen los bienes sustraídos con los costos reales;
denuncia policial;
presupuesto de los daños sufridos para cometer el delito.
Transporte
El seguro de transporte cubre los daños que pueda sufrir la mercadería transportada y el vehículo que
realiza dicho transporte, tiene responsabilidad civil con los pasajeros, en el caso de que y cubre los daños
que pudieran ocasionarse a causa de la actividad del transporte.
Cuando ocurre el siniestro, el asegurado debe realizar la denuncia en la compañía de seguros dentro de
las 48 horas posteriores.
Algunas recomendaciones para tener en cuenta son:
La documentación que solicitan las compañías de seguros para generar la denuncia administrativa es la
siguiente:
Al generarse la denuncia, comienza el trámite en el que se evalúa el siniestro y los daños. El tasador o el
liquidador analizará el siniestro para emitir el monto indemnizatorio. En estos casos, el cálculo se realiza
sobre el valor que tendrían los objetos si hubieran llegado a tiempo a destino, también se puede acordar
cubrir el lucro esperado de dicho hecho comercial.
Tomar fotografías de los daños y de todo aquello que pueda resultar útil para probar el
siniestro. Por ejemplo, datos de testigos y de personas involucradas.
Realizar la denuncia policial, dentro de las 72 horas de ocurrido el siniestro. No hacer
denuncias en juzgados sin haberlo hecho antes en una dependencia de la policía, ya que
las denuncias policiales son las únicas que validan tu cobertura. Siempre la denuncia policial
debe ser efectuada en la seccional más próxima al domicilio donde ocurrió el siniestro.
transporte de mercaderías en general: se solicitará, por ejemplo, guía de carga, hoja de
ruta, remitos y facturas;
transporte de cereales: se solicitará presentar carta de porte, tickets de pesaje anterior y
posterior al lugar de ocurrido el siniestro, dos a tres comprobantes de pesada de viajes
anteriores o posteriores al evento del mismo vehículo afectado conigual carga que la
dañada.
transporte de hacienda: se le solicitará la guía de campaña, certificados de vacunación,
comprobantes de romaneo, facturas de compra o venta, acta de decomiso extendida por
autoridad competente y certificado de recepción de frigorífico;
transporte de frutas y hortalizas: deberá presentar la guía frutihortícola, factura de venta
de liquidación de la mercadería recuperada que arribó a destino o factura de venta de
liquidación de mercadería similar, entregada en destino antes de ocurrido el siniestro.
Casco
Los seguros de cascos cubren daños en el casco de naves, barcos, buques, lanchas, yates y, en general,
cualquier embarcación de navegación. Algunos incluyen, además, la maquinaria, según la cobertura
brindada por cada aseguradora.
Algunas recomendaciones para tener en cuenta son:
La documentación que solicitan las compañías de seguros para generar la denuncia administrativa es la
siguiente:
tomar fotografías de todo aquello que se considere importante y necesario para comprobar y
aclarar el siniestro;
realizar la denuncia administrativa dentro de las 72 horas de producido el siniestro;
realizar denuncia policial si correspondiera.
nota del asegurado en la que explica el detalle del siniestro;
matrícula y patente de la embarcación y matrícula de la tripulación;
rol de la tripulación, permiso de zarpe y pesca y planilla de pago;
certificado único de arqueo, avalúo y clasificación;
permiso de tráfico y certificado de línea de carga;
3.2.2 Cómo proceder en caso de siniestro según los
distintos riesgos
Responsabilidad civil
El seguro de responsabilidad civil tiene como finalidad resguardar los bienes del asegurado por perjuicios
que su responsabilidad pueda causar a terceros. De esta forma, el asegurado no asume costos
económicos ante siniestros con terceros, sino que la aseguradora los asume por él.
El siniestro ocurre cuando surge la necesidad de reparar un daño que se causó a un tercero.
Algunas recomendaciones para tener en cuenta son:
bitácora del último viaje y detalle de elementos de seguridad de la embarcación;
licencia de radio;
certificado de última verificación realizada en la embarcación, con un detalle de los trabajos
realizados;
presupuesto de reparación, en el que se detallen repuestos y mano de obra.
 En todos los casos mencionados de siniestro, una vez realizada la denuncia y presentada
la documentación correspondiente, se harán los peritajes necesarios para realizar el
informe de liquidación e indemnizar al asegurado.
La documentación que se le solicita al tercero para realizar la indemnización depende del bien que tuviera
el siniestro. Por ejemplo, en caso de damnificar a un peatón, se solicitará informe médico, copia de
recetas y estudios solicitados y toda documentación del caso que se analiza.
Luego de las auditorías correspondientes se indemnizará al tercero, según la valuación del siniestro.
Accidentes personales
El seguro de accidentes personales cubre cualquier lesión que pueda sufrir el asegurado que sea
constatada de manera médica y que sea involuntaria, repentina, violenta y producida por un factor ajeno.
El seguro ofrece resarcimiento al asegurado en daños médicos y farmacéuticos, por muerte e invalidez.
Los procedimientos que se deben seguir según el tipo de accidente son los siguientes:
tomar fotografías de los daños, el lugar, el entorno, si hubo resarcimiento, etcétera, de
manera respaldatoria para el asegurado;
realizar la denuncia administrativa dentro de las 72 horas de producido el siniestro;
realizar denuncia policial si correspondiera.
Accidentes leves –
Aquellos que pueden ser atendidos de manera ambulatoria. En ellos se debe:
generar la denuncia administrativa correspondiente ante el asegurador;
ir a un centro médico para ser asistido, preferentemente, a aquellos sitios cubiertos por la red de
prestadores de la compañía.
La documentación que solicitan las compañías de seguros para generar la denuncia administrativa es la
siguiente:
En caso de fallecimiento:
En caso de invalidez:
Accidentes graves –
Son aquellos en los que el asegurado tiene en riesgo su vida. En ellos hay que:
contactarse con el asegurador o el 0800 de la compañía para conocer los pasos que se deben
seguir, por ejemplo, traslado, atención médica, auditorías, etcétera;
generar la denuncia administrativa correspondiente ante el asegurador;
trasladar al lesionado a algún centro de asistencia médica de la red de prestadores.
copia legalizada de la partida de defunción;
completar formularios correspondientes de denuncia;
denuncia policial. 
Completar los formularios correspondientes de denuncia.
Denuncia policial si el accidente ocurrió en la vía pública.
Para la renta diaria:
Otros 
El seguro de vida cubre la muerte del asegurado o de un tercero. Cumple un rol social y económico muy
importante, ya que brinda resarcimiento económico a la familia del damnificado y reduce la incertidumbre,
en caso de muerte o invalidez, acerca de cómo mantener la economía familiar.
La documentación que solicitan las compañías de seguros para generar la denuncia administrativa es la
siguiente:
realizar denuncia administrativa con la aseguradora dentro de las 72 horas de producido el siniestro;
copia legalizada de la partida de defunción;
denuncia de fallecimiento;
informe del médico y copia de la historia clínica, si la muerte fue por enfermedad;
fotocopia del documento de los beneficiarios.
Alta e informe médico correspondiente, con firma del médico autorizado. También se piden
los estudios realizados para presentar en auditoría, como placas radiográficas, tomografías,
análisis u otro estudio de complejidad, y las fotos o el dictamen del médico auditor para la
evaluación de la invalidez.
completar formularios correspondientes de denuncia;
certificado médico con fecha de alta y el detalle del diagnóstico, el tratamiento y los datos
del asegurado.
3.2.3 Análisis de ejemplos de siniestros
Automotores: todo riesgo, responsabilidad civil, robo parcial, sistema
CLEAS
Un seguro de todo riesgo cubre todos los daños que pueda tener un vehículo no solo a terceros, sino al
propio automóvil. Por ejemplo, un asegurado transita por una ruta, se le cruza un perro y, al tratar de
esquivarlo, se da vuelta y su vehículo sufre muchos daños, tanto en la chapa como en el motor. A su vez,
provoca daños en una vivienda al costado de la ruta. En este caso, si el asegurado tiene un seguro de
todo riesgo, le cubrirá los daños provocados en su vehículo. Si, por el contrario, tuviera un plan de
cobertura solo con responsabilidad civil, los daños en su vehículo no serían indemnizados y tendría que
enfrentar de manera personal los costos del arreglo. En ambos casos, con una póliza de todo riesgo o
una de responsabilidad civil, la cobertura de la vivienda dañada estaría cubierta por la aseguradora.
El robo parcial incluye en su cobertura a la sustracción de alguna parte del vehículo. Por ejemplo, una
pareja va al cine para ver una película y al salir se da cuenta que le robaron la rueda de auxilio. Estamos
en presencia de un robo parcial de la unidad. Si el asegurado posee un seguro que incluye robo parcial,
deberá seguir los pasos designados por la compañía aseguradora y tendrá la reposición de la cubierta,
mientras que, si su póliza no incluye dicha cobertura, no podrá gestionar la reposición por medio del
seguro.
El CLEAS (Clearing asegurador) es un sistema de compensación integrado por compañías de seguros,
que no tiene costo adicional y permite que los asegurados que tuvieron siniestros con compañías
 En todos los casos mencionados de siniestro, una vez realizada la denuncia y presentada
la documentación correspondiente, se harán los peritajes necesarios para realizar el
informe de liquidación e indemnizar al asegurado.
pertenecientes a este sistema solo hagan la denuncia y no necesiten realizar ningún otro trámite más.
Luego reciben su vehículo reparado de parte de su compañía.
Figura 4. Cuadrocomparativo de un siniestro con y sin sistema CLEAS
Fuente: [Imagen sin título sobre sistema CLEAS]. (s. f.). Recuperado de https://goo.gl/8gWupB
Por ejemplo, un asegurado de Sancor transita por una calle de Córdoba y es chocado en la parte de atrás
de su automóvil por un asegurado de La Segunda. En el momento del siniestro, ambos se brindan datos
personales y del seguro y, como ambas compañías pertenecen al sistema CLEAS, cada uno de los
conductores realiza la denuncia en su aseguradora, el siniestro se vincula solo, por medio de base de
datos, y la compañía del vehículo que sufre el siniestro se hace cargo de su reparación. El vehículo se
devuelve reparado al asegurado y el hecho se arregla de manera interna entre compañías.
3.2.4 Análisis de ejemplos de siniestros
Ramas varias: robo en hogar, todo riesgo, electrodomésticos
Una póliza de seguro para hogar incluye muchos ítems que deben hablarse con el asegurado para
conocer los bienes que posee en la vivienda y los valores y, así, establecer un valor de acuerdo con las
necesidades particulares. Por ejemplo, un asegurado sufre el robo en su vivienda mientras estaba de
viaje un fin de semana. Al llegar a su domicilio, ve violentada la puerta de ingreso y constata los bienes
sustraídos de su casa. Realiza la denuncia en la comisaría más cercana y detalla los objetos robados y
cómo aconteció el siniestro. Con esta denuncia, va a la oficina de su aseguradora para generar la
denuncia administrativa y le solicitan un listado de todos los bienes sustraídos y una valoración
aproximada, además de un presupuesto para arreglar la puerta violentada para cometer el siniestro. El
asegurado tomó fotos de cómo estaba la casa y las pertenencias al momento de ingresar y se las
proporciona al asegurador para que adjunte a su denuncia, junto con folletos y facturas de los bienes
para comprobar la preexistencia de estos. Por ejemplo, TV smart, camperas de cuero, zapatillas,
notebook, DVD, etcétera. Una vez que el liquidador de la compañía evaluó el siniestro, se estima un
presupuesto indemnizatorio, que es comunicado al cliente y, si este acepta, se gestiona el pago del monto
para que el asegurado recupere su patrimonio.
El seguro de todo riesgo de electrodomésticos cubre todo tipo de electrodomésticos ante daños que
puedan sufrir por incendio, robo, hurto, caídas, bajas de tensión etcétera, mientras estén dentro del
domicilio del bien. Por ejemplo, en el caso que vimos anteriormente sobre el robo a la vivienda, si el
asegurado posee una póliza de hogar con cobertura normal sobre electrodomésticos y ocurre que
mientras jugaba con una tablet a un niño de la casa se le cae y se le rompe, el seguro no le cubrirá esta
rotura, mientras que un seguro todo riesgo de electrodomésticos cubre este incidente e indemniza al
asegurado por el daño sufrido en el dispositivo.
Con este video abordaremos los siniestros, la situación más conflictiva para una aseguradora dentro del
proceso del seguro y la de mayor sensibilidad para el asegurado. Es el momento donde el afectado
evaluará el proceder de su compañía y construirá y expresará su opinión, cuya apropiación es
recomendable aprovechar para fidelizar. A su vez cada tipo de siniestro, según la rama del seguro que
sea, llevará un procedimiento diferente con documentación y pruebas a cumplir. 
Lección 4 de 6
Video de habilidades
Spot de sensibilización sobre los accidentes viales. Road s…
https://www.youtube.com/watch?v=Bj4P5z9fupY
SUBMIT
¿Cuál sería el riesgo que muestra el siniestro en el video, asegurable en las
pólizas de automotores?
Indemnización.
Conducción imprudente.
Accidente de tránsito.
Insolvencia económica.
Reaseguro.
¿Cuál es el elemento principal que genera agravación del riesgo en los
conductores del video?
Conducir imprudentemente.
Beber alcohol.
SUBMIT
SUBMIT
Conducir de noche.
Conducir sin haber descansado lo suficiente.
Conducir automóviles nuevos.
En caso de que el vehículo que provoca el accidente que observamos en el
video no tuviera la cuota de su prima al día, la aseguradora está en su derecho
de no reconocer el siniestro.
Verdadero.
Falso.
El daño provocado en el vehículo que protagoniza el accidente es determinado
como parcial.
SUBMIT
SUBMIT
Verdadero.
Falso.
Al haber un fallecido en el accidente que vemos en el video, la denuncia
administrativa puede realizarse después de las 72hs normales para otros
siniestros.
Verdadero.
Falso.
Lección 5 de 6
Cierre
Configuración del siniestro –
El siniestro es la realización del riesgo que se previó en la póliza contratada por el asegurado.
Constituye la situación más conflictiva dentro del ciclo del seguro y, por lo tanto, es necesario tener una
predisposición y un profesionalismo absoluto para aprovechar el hecho y generar una fidelización sólida
con el cliente.
 
El siniestro da lugar a una serie de procesos legales que deben realizar cada una de las partes. Estos
son:
de parte del asegurado: generación de denuncia y presentación de pruebas;
de parte del asegurador: verificación y formularios del hecho;
de parte del liquidador: generar una propuesta indemnizatoria;
de parte de la agencia: pago de la indemnización.
Naturaleza y objeto de la liquidación –
La liquidación es el instrumento mediante el cual se determina el valor de las pérdidas de un siniestro
para que a partir de ella surja la indemnización. El objeto de la liquidación es corroborar si el siniestro
está encuadrado dentro de la cobertura de la póliza y determinar el monto de la indemnización.
El rol del liquidador ajustador de siniestros –
El liquidador de siniestros cumple un rol técnico e informativo. Es el que se contacta con la aseguradora
para explicar los detalles del siniestro que sufrió el asegurado y la evaluación realizada sobre los daños.
A su vez, es quien realiza el acuerdo con el asegurado y un intermediario entre la aseguradora y el
asegurado.
 
La aseguradora le da al liquidador el poder de ser su representante y firmar las actas y la documentación
del siniestro. Pero la compañía de seguros puede no estar de acuerdo con la valuación realizada por el
liquidador y solicitar que se revea por el mismo profesional o por otro diferente, para sacar las
conclusiones correspondientes.
Cómo proceder en caso de siniestro según los distintos riesgos –
Automotores
El seguro de automotor posee 3 coberturas:
Responsabilidad civil: es el daño que se pueda provocar a terceros, pasajeros o ajenos. Por
ejemplo, cuando se choca a un peatón que está circulando.
Daños: por accidente o incendio en el mismo vehículo.
Robo y hurto: puede incluir robo total o parcial. Por ejemplo, robo parcial sería el de una cubierta
y robo total, que el auto desaparezca.
Además el daño producido se puede clasificar como total o parcial.
 
Incendio
La cobertura por incendio cubre los daños provocados por la acción directa o indirecta del fuego y
también los que pudieran ser provocados al tratar de extinguirlo.
 
Robo
El artículo 164 del Código Penal define al robo como la acción de apoderarse ilegítimamente de un bien
ajeno, de manera total o parcial, con fuerza en las cosas o violencia física en personas, ya sea antes,
durante o después para asegurar su impunidad.
 
Transporte
El seguro de transporte cubre los daños que pueda sufrir la mercadería transportada y el vehículo que
realiza dicho transporte, tiene responsabilidad civil con los pasajeros, en el caso de que y cubre los
daños que pudieran ocasionarse a causa de la actividad del transporte.
 
Cuando ocurre el siniestro, el asegurado debe realizar la denuncia en la compañía de seguros dentro de
las 48 horas posteriores.
 
Casco
Los seguros de cascos cubren daños en el casco de naves, barcos, buques, lanchas, yates y, en
general, cualquier embarcación de navegación. Algunos incluyen, además, la maquinaria, según la
cobertura brindada por cada aseguradora.
 
En todos los casos mencionados de siniestro, una vez realizada la denuncia y presentada la
documentación correspondiente,se harán los peritajes necesarios para realizar el informe de liquidación
e indemnizar al asegurado.
 
 
Cómo proceder en caso de siniestro según los distintos riesgos –
Responsabilidad civil
El seguro de responsabilidad civil tiene como finalidad resguardar los bienes del asegurado por
perjuicios que su responsabilidad pueda causar a terceros. De esta forma, el asegurado no asume
costos económicos ante siniestros con terceros, sino que la aseguradora los asume por él.
El siniestro ocurre cuando surge la necesidad de reparar un daño que se causó a un tercero.
 
Accidentes personales
El seguro de accidentes personales cubre cualquier lesión que pueda sufrir el asegurado que sea
constatada de manera médica y que sea involuntaria, repentina, violenta y producida por un factor ajeno.
El seguro ofrece resarcimiento al asegurado en daños médicos y farmacéuticos, por muerte e invalidez.
 
Otros
El seguro de vida cubre la muerte del asegurado o de un tercero. Cumple un rol social y económico muy
importante, ya que brinda resarcimiento económico a la familia del damnificado y reduce la
incertidumbre, en caso de muerte o invalidez, acerca de cómo mantener la economía familiar.
 
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capacitación para aspirante a productor asesor de seguros. Córdoba, AR.
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Sánchez González, H. (s. f.). La estructura de la empresa de seguros y su dinámica externa. Recuperado
de https://www.fundacionmapfre.org/documentacion/publico/es/catalogo_imagenes/grupo.cmd?
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Lección 6 de 6
Referencias
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http://www.svs.cl/portal/estadisticas
Yosovitch, J. (2017). Aseguradoras representan el 20 % del dinero que manejan fondos comunes.
Recuperado de https://www.cronista.com/finanzasmercados/Aseguradoras-representan-el-20-del-dinero-
que-manejan-fondos-comunes-20171122-0050.html