Sesión 04 - Operaciones en Empresas de Servicios

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DOCENTE
Ing. Jimmy Max Ramirez Villacorta,Mgr.
TEMA
OPERACIONES EN LAS EMPRESAS DE SERVICIO
Unidad I
SESIÓN 03
ASIGNATURA
GESTIÓN DE OPERACIONES
LOGRO DE LA SESIÓN
Al finalizar la sesión, el alumno conoce las
operaciones que realizan las empresas que
producen servicios
Docente: Ing. Jimmy Max Ramirez Villacorta, Mgr
Docente: Ing. Jimmy Max Ramirez Villacorta, Mgr.
OPERACIONES
Las Operaciones en una empresa son todas
aquellas actividades que tienen relación
con las áreas de la misma que generan el
producto o servicio que se ofrece a los
clientes. Podríamos decir que son la “forma
de hacer las cosas dentro de la empresa”,
tal que sus actividades permitan prestar el
servicio o producir el producto que se da o
entrega a los clientes para cumplir sus
expectativas.
Docente: Ing. Jimmy Max Ramirez Villacorta, Mgr.
OPERACIONES
Las Operaciones abarcan todas las actividades que van desde una idea hasta
un cliente satisfecho.
La satisfacción del cliente, que se consigue al superar las expectativas que
éste espera de la empresa (del producto o servicio) a corto, medio y largo
plazo, se convierte en un objetivo operativo: que éste vuelva a comprar o a
volver a usar el servicio.
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OPERACIONES
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OBJETIVOS DE LAS OPERACIONES
1.- Ser competitivo:
Esto es, diferenciarte de los demás y que el cliente
compre a la empresa. ¿Por qué?; fundamentalmente
porque cuando un cliente compra un producto o
servicio a una empresa, el cliente “contacta” con las
personas que le ofrecen ese producto o servicio, es
decir, con las Operaciones de la empresa.
El cliente no contacta con el Director Financiero ni
con el Director General y sin embargo la empresa le
está realizando el servicio para cumplir con sus
expectativas.
Nótese que las Operaciones se convierten en la
principal herramienta para apoyar la competitividad
de la empresa, ofreciendo un producto o servicio
excelente y aportando valor al cliente.
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OBJETIVOS DE LAS OPERACIONES
2.- Ser rentable (ganar dinero).
En concreto, está más enfocado a reducir los costes
del producto o servicio (sin tocar salarios), es decir,
generar mayor productividad.
¿Por qué?; hay una razón importante, y es que, de
forma general, el 80% de los costes de personal de
una empresa está ocupada por personal de
Operaciones, y sin embargo, no nos ocupamos
muchas veces de optimizar su eficiencia.
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LAS OPERACIONES EN LAS EMPRESAS DE SERVICIO
EMPRESA DE SERVICIOS
Las empresas de servicios ofrecen elementos
intangibles a sus clientes para que satisfagan
una necesidad puntual.
Su fin, al igual que las empresas que ofrecen
productos, es el lucro.
Por ejemplo, las empresas que proporcionan
gas, agua o luz o vinculadas a sectores como
turismo, hotelería, cultura o comunicaciones.
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LAS OPERACIONES EN LAS EMPRESAS DE SERVICIO
CARACTERISTICAS:
• Los Servicios son productos intangibles
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LAS OPERACIONES EN LAS EMPRESAS DE SERVICIO
CARACTERISTICAS:
• La calidad de los servicios depende de las expectativas de los clientes.
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LAS OPERACIONES EN LAS EMPRESAS DE SERVICIO
CARACTERISTICAS:
• Singularidad de los servicios.
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LAS OPERACIONES EN LAS EMPRESAS DE SERVICIO
CARACTERISTICAS:
• Las Operaciones de los servicios siempre deben hacerse “Justo a Tiempo”
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LAS OPERACIONES EN LAS EMPRESAS DE SERVICIO
CARACTERISTICAS:
• La calidad final de los servicios se comprueba durante el proceso
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LAS OPERACIONES EN LAS EMPRESAS DE SERVICIO
CARACTERISTICAS:
• Los servicios requieren el contacto directo con el cliente.
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LAS OPERACIONES EN LAS EMPRESAS DE SERVICIO
CARACTERISTICAS:
• El resultado de un servicio es variable.
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LAS OPERACIONES EN LAS EMPRESAS DE SERVICIO
EJEMPLO DE EMPRESAS DE SERVICIO
De actividades uniformes.
Ofrecen servicios en sectores específicos y habituales de manera continua y
periódica. Por esta cualidad, en muchas ocasiones estas compañías mantienen
convenios de exclusividad con sus clientes, a los que les ofrecen descuentos o tarifas
especiales.
Por ejemplo:
Reparación
Mantenimiento
Limpieza
Auditoría
Asesoría
Mensajería
Telefonía
Aseguradora
Gestoría
Agua
Gas
Telecomunicación
Electricidad
Bancos
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LAS OPERACIONES EN LAS EMPRESAS DE SERVICIO
EJEMPLO DE EMPRESAS DE SERVICIO
De actividades puntuales o por proyecto.
Sus clientes apelan a ellas de manera ocasional, para satisfacer una necesidad
puntual, que no se prolonga en el tiempo. La relación entre la compañía y la empresa
es temporal y no existe un contrato que garantice una nueva contratación.
Por ejemplo:
Plomería
Carpintería
Diseño
Programación
Selección de personal
Catering
DJ’s
Organización de eventos
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LAS OPERACIONES EN LAS EMPRESAS DE SERVICIO
EJEMPLO DE EMPRESAS DE SERVICIO
Empresas de servicios públicas, privadas y mixtas
Públicas. Están en manos del gobierno y satisfacen las necesidades de la
comunidad. Su principal fin no es el lucro.
Privadas. Están en manos de uno o varios propietarios. Su principal fin es el
lucro y la rentabilidad.
Mixtas. Su capital proviene del sector privado y estatal. Las proporciones
son de tal manera que no existe un control público, aunque el Estado
garantiza determinadas subvenciones.
GRACIAS POR SU ATENCIÓN
ING. JIMMY MAX RAMIREZ VILLACORTA, MGR.
Email:
jimmy.ramirez@unapiquitos.edu.pe