GUÍA DIDÁCTICA 5 GESTIÓN DEL SERVICIO POSVENTA

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DIPLOMADO VIRTUAL EN LOGÍSTICA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
DIPLOMADO VIRTUAL EN 
LOGÍSTICA 
Guía didáctica 5: Gestión del servicio postventa 
 
 
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DIPLOMADO VIRTUAL EN LOGÍSTICA 
 
 
 Se espera que, con los temas abordados en la guía didáctica del módulo 5: 
Gestión del servicio postventa, el estudiante logre la siguiente competencia 
específica: 
 Diseñar un plan de mejoramiento en la gestión logística con el fin de evitar 
reprocesos. 
 
 
 
 Los contenidos temáticos a desarrollar en la guía didáctica del módulo 5: 
Gestión del servicio postventa, son: 
 
Ilustración 1: caracterización de la guía didáctica. 
Fuente: autor. 
 
Gestión de quejas y reclamos
Soporte técnico y atención al 
cliente
Logística inversa
Medición de la satisfacción del 
cliente
 
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DIPLOMADO VIRTUAL EN LOGÍSTICA 
 
 
La satisfacción del cliente es el propósito general de todo los productos y 
servicios ofrecidos por la organización. La gestión oportuna de las quejas y reclamos 
hace parte de los sistemas de gestión de calidad, especialmente la ISO 10002 de 
20181, la cual, entre otras cosas, reglamenta la recepción y cierre de las quejas y 
reclamos, siguiendo estándares internacionales. 
Tal gestión es competencia de las actividades y operaciones logísticas. Al 
cliente se le debe entregar y cumplir con aspectos como: tiempo, cantidad, calidad 
y costo, entre otros; especialmente, porque el incumplimiento en estos elementos 
genera insatisfacción. 
 
Definiciones Básicas 
Existen unos conceptos básicos a tener en cuenta dentro de la gestión de 
quejas y reclamos como se verá a continuación. 
 
Ilustración 2: conceptos básicos en gestión de quejas y reclamos. 
Fuente: Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación [ICONTEC] (2015). 
 
 
1 Que trata sobre gestión de la calidad, satisfacción del cliente y directrices para el tratamiento de 
quejas dentro de la organización. 
C
O
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C
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S 
BÁ
SI
C
O
S
Reclamante Persona, organización o su representante, que expresa una queja.
Queja
Expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus 
productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se 
espera una respuesta o resolución explícita o implícita.
Cliente Organización o persona que recibe un producto.
Tema 1: Gestión de Quejas y Reclamos 
 
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DIPLOMADO VIRTUAL EN LOGÍSTICA 
 
 
Ilustración 3: conceptos básicos en gestión de quejas y reclamos. 
Fuente: ICONTEC (2015). 
 
Diferencias entre Quejas, Reclamaciones y Sugerencias 
 Es muy importante saber diferenciar entre una queja, reclamación y 
sugerencia, por este motivo a continuación se evidenciará de que se trata cada uno 
de los conceptos mencionados: 
 
 
 
Ilustración 4: conceptos básicos en gestión de quejas y reclamos. 
Fuente: ISOTOOLS (2020). 
 
 
C
on
ce
pt
os
 b
ás
ic
os
Servicio al cliente Interacción entre la organización y el cliente a lo largo del ciclo de vida del producto.
Retroalimentación Opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los productos o el proceso de tratamiento de las quejas.
Objetivo Tratamiento de las quejas algo que se busca o persigue, relativo al tratamiento de las quejas.
Política
Tratamiento de las quejas orientación e intenciones generales 
de la organización, relativas al tratamiento de las quejas, tal 
como se expresan formalmente por la alta dirección.
Queja 
Es la disconformidad o expresión de 
insatisfacción que se hace a una 
empresa u organización respecto a 
algo que no tiene relación con su 
producto o servicio de manera 
directa. 
Reclamación 
Es igualmente una muestra de 
insatisfacción, pero esta vez con 
relación directa con el producto o 
servicio que ofrece la empresa. 
Sugerencia 
Tiene lugar, cuando un cliente o 
consumidor realiza un consejo o 
propuesta a la empresa para 
mejorar un producto o servicio. 
Es una actuación por medio de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a la empresa 
cualquier información relacionada con la prestación del servicio. 
Petición 
 
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DIPLOMADO VIRTUAL EN LOGÍSTICA 
 
Cada uno de los conceptos asociados en la ilustración 4, responde a un 
tratamiento distinto por parte de la organización. Esta gestión permite identificar 
puntos de mejora en todos los procesos y actividades con el fin de no repetir errores. 
 
Modelo de Gestión de Quejas y Reclamos 
A continuación, se plantea un modelo básico de gestión de quejas y 
reclamos, se deja claro que cada organización tiene sus propios mecanismos, por 
ende, el esquema puede presentar diferencias de una organización a otra. 
 
 
 
Ilustración 5: modelo de gestión de quejas y reclamos. 
Fuente: autor 
 
Recepción y radicación del PQRSA El cliente interpone su PQRSA a través de los canales dispuestos 
Clasificación del PQRSA Se define si es una Petición, Queja, Reclamación, Solicitud, Apelación 
Análisis de la PQRSA 
Se determinar si el caso representa una 
desviación del servicio y recopilar las 
evidencias 
Estudio y definición del caso Con las evidencias recopiladas se define el proceder 
Proyección de la respuesta 
Se proyecta la respuesta que será remitida 
al cliente dentro de los términos 
establecidos. 
Comunicación de la decisión 
La respuesta del caso será comunicada por 
el medio autorizado y en los tiempos 
aceptables 
Tratamiento apelaciones a quejas o 
reclamos interpuestos 
Si el cliente interpone su apelación dentro de los 
términos y condiciones establecidas, dispondrá 
de igual forma de los canales definidos. 
 
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DIPLOMADO VIRTUAL EN LOGÍSTICA 
 
Aplicado el modelo se espera tener solución a la insatisfacción del cliente, 
así mismo un aprendizaje que permita adecuar procesos y actividades generadores 
de valor para el cliente. 
En relación con las actividades logísticas y para mejorar la satisfacción del 
cliente, se llevará un producto nuevo de reemplazo, una pieza faltante, entre otras 
actividades. En este orden de ideas, la gestión de quejas y reclamos estará apoyada 
en la actividad de logística de devoluciones. 
El diseño logístico del proceso de gestión de quejas y reclamos debe permitir 
rapidez, eficacia y flexibilidad, siendo eficiente en los tiempos de respuesta, 
asegurando calidad para el cliente. (Cuellar, 2016) 
A continuación, se toma el modelo que integra, plan de mejoramiento, diseño, 
supervisión y se finaliza con la evaluación. 
 
 
 
Ilustración 6: modelo de gestión de quejas y reclamos. 
Fuente: Cuellar (2020, p. 8). 
 
 
Modelo para la gestión de quejas y reclamos 
Plan de mejoramiento 
Identificación del 
problema 
Identificación del 
proceso de mejora 
Evaluación de 
alternativas 
Evaluación de 
calidad 
Diseño 
Diagrama de 
flujo 
Supervisión y control 
Indicadores de 
gestión 
Herramientas de 
control 
Evaluación 
Evaluación de 
costos 
Evaluación de 
beneficios 
 
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DIPLOMADO VIRTUAL EN LOGÍSTICA 
 
 
Ofrecer ayuda al cliente luego de adquirir el producto o servicio es 
trascendental para mejorar el indicador de satisfacción. Para muchos usuarios 
puede ser complejo de usar un artefacto recientemente adquirido, leer un manual 
de indicaciones o una guía ensamble, entre otras situaciones. El soporte técnico es 
una asistencia que brindan las organizaciones para que sus clientes puedan hacer 
uso de sus productos o servicios. Su finalidad es ayudar a los usuarios para que 
puedan resolver problemas o inquietudes. 
 
Tipos de Soporte Técnico 
 Las organizaciones pueden ofrecer diferentes opciones a la hora de brindar 
un soporte técnico, entre los más comunes están los siguientes: 
 
 
Ilustración 7: tipos de soporte técnico. 
Fuente: autor. 
Tema 2: Soporte Técnico y Atención al Cliente 
Tipos 
de 
soporte 
técnico 
Soporte técnico 
en línea 
Es un servicio de atención al cliente por chat que tiene como fin 
prestar apoyo a los clientes y asesoramiento ya sea de 
inconvenientesrelacionados con los productos o servicios 
Soporte técnico 
vía telefónica 
Permite una rápida y eficaz comunicación entre el usuario y la 
empresa. 
Soporte técnico 
Aéreo 
Permite que los profesionales brinden soporte técnico a 
distancia, navegando de manera remota en la computadora del 
usuario, sin necesidad de dirigirse hasta el domicilio 
Soporte técnico 
auxiliar 
Se brinda a través de una persona dispuesta a dar soporte, 
pero no se trata de un técnico profesional, por lo que en 
algunos casos no se logran las soluciones esperadas 
Soporte técnico 
presencial 
Es el tipo de asistencia que se brinda a los usuarios cuando 
alguno de los productos de la empresa presenta fallas, 
anomalías, daños o incluso problemas y necesita de un soporte 
presencial. 
 
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DIPLOMADO VIRTUAL EN LOGÍSTICA 
 
Como se afirma en Cárdenas et al. (2017) «es necesario tener en cuenta que 
el personal debe estar capacitado y calificado para atender al cliente y brindarles un 
adecuado soporte técnico» (p. 237). 
A continuación, se mostrará un esquema de soporte técnico para una 
empresa del sector educativo: 
 
 
Tabla 1: actividades mesa de ayuda de la Universidad Austral de Chile. 
Fuente: Universidad Austral de Chile (2020). 
 
En todo proceso de soporte técnico será necesario recopilar los datos básicos 
del cliente o usuario y todos los detalles del problema, con esto se busca dar una 
clasificación inicial que permita determinar el nivel de complejidad y asignar el 
equipo de expertos. 
Uno de los objetivos principales en el soporte técnico será resolver la 
situación del cliente en el primer contacto, sin embargo, el área de soporte técnico 
está integrada por distintos equipos de colaboradores y capacidades para abordar 
casos de mayor complejidad. 
 
 
 
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DIPLOMADO VIRTUAL EN LOGÍSTICA 
 
 
 
 La logística es la gestión correcta del flujo de materiales, inventarios en 
proceso, productos terminados e información relacionada a los procesos de 
reprocesamientos, reciclaje, reutilización o disposición final (Salcedo et al., 2012). 
 Esta gestión y sus diferentes focos de actuación están en el marco de la 
competitividad organizacional, en este sentido, los autores Olvera y Méndez (2010) 
afirman que: 
La consideración de un flujo inverso en la función logística amplificaría las 
capacidades competitivas de la empresa, en el sentido de incrementar los 
recursos sobre los que poder desarrollar las potencialidades de la misma y 
conseguir, de esta forma, la ansiada ventaja competitiva sostenible (p. 47). 
 
Los Flujos en la Función Logística de la Empresa 
 Tomando a Lacoba (2003) se encuentra la afirmación que los flujos en la 
empresa se pueden dividir en dos tipos, flujo directo y flujo inverso, donde indica: 
a) Flujo directo: es el movimiento total de insumos, productos e información 
desde el punto de origen hasta el consumidor. 
b) Flujo inverso: son actividades de recuperación y/o devolución de los 
productos, subproductos y materiales susceptibles de ser reincorporados al 
proceso productivo o en otros diferentes. (p. 45) 
 La logística de devoluciones y la logística para la recuperación, implica un 
flujo de materiales y productos desde el consumidor al fabricante o al recuperador, 
por lo que forman parte del concepto de logística inversa. 
Tema 3: Logística Inversa 
 
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DIPLOMADO VIRTUAL EN LOGÍSTICA 
 
 
 
Ilustración 8: logística para la recuperación. 
Fuente: Lacoba (2003, p. 35). 
 
Fases de la Logística Inversa 
 La logística inversa facilita los retornos de productos o residuos en los 
eslabones de la cadena y se aprovecha para reutilización, reparación y mejor 
disposición final. 
Lo anterior, con base en que el principal propósito de la logística inversa es 
disminuir el impacto ambiental, de ahí la importancia de reincorporar muchos de los 
residuos y excedente al proceso productivo, tratando de recuperar materiales u 
obtener por medio de una intervención o un proceso nuevos productos. 
Por último, el escenario que sigue en este proceso es determinar si el 
producto o residuo no es aprovechable y tener una adecuada gestión y disposición 
final. Como lo indica la legislación la disposición final es el proceso de: «…aislar y 
confinar los residuos sólidos en especial los no aprovechables, en forma definitiva, 
en lugares especialmente seleccionados y diseñados para evitar la contaminación, 
y los daños o riesgos a la salud humana y al medio ambiente». (Decreto 1713, 2002) 
 
 
 
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DIPLOMADO VIRTUAL EN LOGÍSTICA 
 
 
 
Ilustración 9: fases de la logística inversa. 
Fuente: autor. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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a
Diagnóstico 
ambiental
Fuentes de generación de 
residuos de la empresa y clientes
Clasificación de 
residuos Según el grado de peligro.
Estrategia Analisis del cumplimiento de normas nacionales e internacionales.
Tratamiento o destino
Vertido sin control.
Relleno sanitario.
Incineración.
Reciclado.
Transporte y 
almacenamiento
Medición y control Medir y controlar diversos elementos de cada una de las etapas del proceso, evaluarlas y planear soluciones para cada ocasión.
 
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DIPLOMADO VIRTUAL EN LOGÍSTICA 
 
 
 
 
Como se mencionó, la satisfacción del cliente es el propósito general en la 
logística empresarial, objetivo que comparte con otras áreas o departamentos: 
compras, almacenamiento, diseño y producción, entre otras. 
Concepto: «la satisfacción del cliente es la complacencia de sus anhelos, 
necesidades y expectativas» (Álvarez y Rivera, 2019). 
 Existen factores que influyen en la satisfacción del cliente, tales como: 
atributos físicos del bien o servicio, servicios de apoyo y colaboración a los usuarios, 
un plan de compensación por una mala experiencia y la caracterización de los 
bienes o servicios (Álvarez y Rivera, 2019). 
 La calidad es un factor determinante, siendo esta la capacidad de los 
productos y servicios de las empresas para satisfacer las necesidades de los 
clientes y partes interesadas. (ICONTEC, 2015). 
 
Medición de la Satisfacción del Cliente 
Desde el sistema de gestión de calidad el enfoque es la relación con el cliente 
y su grado de satisfacción. El cliente posee un conjunto de necesidades y 
expectativas representadas en lo que desea recibir del producto o servicio, estas 
son el parámetro que mide la calidad de los mismos. (Vázquez, 2019) 
 En la medida en que las los productos y servicios sobrepasen las 
necesidades del cliente, mayor será su grado de satisfacción, su fidelidad y lealtad 
con la organización, esto genera más ventas e ingresos, contribuyendo a mejores 
niveles de rentabilidad. 
 Sin duda, el grado de satisfacción del cliente, se presenta como un indicador 
clave para evaluar el desempeño global de la organización, pues ayuda a desarrollar 
una cultura basada en la mejora continua. 
 
Método de Medición 
Tema 4: Medición de la Satisfacción del Cliente 
 
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DIPLOMADO VIRTUAL EN LOGÍSTICA 
 
 Existen dos métodos de medición: directo e indirecto. Ambos métodos 
permiten un seguimiento riguroso al nivel de satisfacción. (Vázquez, 2019) 
 
 
Ilustración 10: fases de la logística inversa. 
Fuente: Vázquez (2019, p. 27). 
 
El método indirecto proporciona una serie de indicadores relacionados con el 
nivel de satisfacción, como quejas y reclamos (recibidos del producto o servicios), 
índice de defectos o rechazos, indicadores comerciales, fidelidad de clientes, 
negocios nuevos y perdidos, y cumplimiento de plazos de entrega. 
 
Objetivos de la Medición de la Satisfacción del Cliente 
Definen el objetivo de la medición y si la satisfacción es parcial (aspectos 
particulares del producto o servicio) o global (la experiencia individual o acumulada 
en un periodo de tiempo), entre otras dimensiones pertinentes para la organización. 
Luego de esto se elaboran los planes de mejoramiento del producto o proceso y 
otros aspectos implicados.Tal medición debe involucra aspectos como: ciclo de vida 
del producto, costos asociados al proceso de medición, rapidez de cambios en los 
mercados, cambios en las necesidades y expectativas de los clientes (Vázquez, 
2019, p. 26-27). 
 
Indicadores Satisfacción del Cliente 
Concepto. 
Los indicadores de satisfacción del cliente son datos numéricos y 
cuantitativos obtenidos a partir de fórmulas previamente definidas analizar el 
desempeño y resultado en cada proceso (Mora, 2008). 
Método 
de 
medición 
Medición directa 
Se obtiene la percepción del cliente acerca del 
cumplimiento de sus requisitos por parte de la 
organización 
Medición indirecta 
Se consigue información relacionada con el 
cumplimiento de los requisitos del cliente, sin 
preguntarle directamente 
 
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DIPLOMADO VIRTUAL EN LOGÍSTICA 
 
En virtud de las diferencias de las organizaciones, los indicadores asociados 
al grado de satisfacción son distintos. De manera que, para elaborar un indicador 
cualquiera, se pueden tener en cuenta los siguientes aspectos. 
 
 
Ilustración 11: variables en indicadores. 
Fuente: Vázquez, (2019, p. 28). 
 
A continuación, se verán los indicadores de gestión logística relacionados 
con la satisfacción del cliente. 
Indicadores de costos y servicio al cliente 
Nombre del 
indicador 
Entregas perfectas 
Objetivo general La siguiente norma tiene por objeto controlar la cantidad de 
pedidos que se entregan sin problemas. 
Objetivo 
específico 
Conocer la eficiencia de los despachos efectuados por la empresa 
teniendo en cuenta las características de completos, a tiempo, con 
documentación perfecta y sin daños en la mercancía. 
Definición Cantidad de órdenes que se atienden perfectamente por una 
compañía. Debe cumplir las siguientes características: 
 La entrega es completa, todos los artículos se entregan a 
las cantidades solicitadas. 
 La fecha de la entrega es la estipulada por el cliente. 
 La documentación que acompaña la entrega es completa y 
exacta. 
 Los artículos se encuentran en perfectas condiciones 
físicas. 
Va
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s.
Elementos tangibles del 
producto a la venta
Variedad de la oferta, Relación 
calidad/precio y Existencia del product
Personal Profesionalidad, Cordialidad de los empleados y Apariencia del Personal
Fiabilidad del servicio Tiempo de espera para recibir el servicio y Facilidad para realizar la compra
Infraestructura y 
comunicación
Higiene del establecimiento y cumplimiento 
del horario establecido
 
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DIPLOMADO VIRTUAL EN LOGÍSTICA 
 
 La presentación y equipo de transporte utilizado es el 
adecuado en la entrega al cliente. 
Periodicidad El jefe del centro de distribución es responsable por el cálculo del 
indicador. 
Responsable El responsable por el cálculo del indicador es el jefe del centro de 
distribución. 
Fuente de 
información 
Se debe solicitar esta información a la respectiva área logística de 
distribución. 
Impacto Sirve para medir el nivel de cumplimiento, efectividad y exactitud 
en cantidades y tiempo de los pedidos despachados por la 
empresa. 
 
Tabla 2: variables en indicadores. 
Fuente: Mora (2008, p. 86). 
 
La anterior tabla muestra la cantidad de información asociada al indicador de 
entregas perfectas, el propósito es contribuir con medición de la satisfacción del 
cliente. 
 
Calculo: 
 
Ilustración 12: entregas perfectas. 
Fuente: Mora (2008, p. 86). 
 
La siguiente tabla recoge algunos de los indicadores que tienen impacto 
directo en la satisfacción del cliente. 
 
 
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DIPLOMADO VIRTUAL EN LOGÍSTICA 
 
 
 
Tabla 3: varios indicadores. 
Fuente: Mora (2008, p. 138). 
 
 
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DIPLOMADO VIRTUAL EN LOGÍSTICA 
 
 
 
 
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pregrado, Universidad Tecnológica del Perú]. Repositorio UTP. 
http://repositorio.utp.edu.pe/bitstream/UTP/2303/1/Dayana%20Alvarez_Asle
y%20Rivera_Tesis_Titulo%20Profesional_2019.pdf 
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perfiles de TI [Trabajo de Grado, Universidad Piloto de Colombia]. 
Repositorio UniPiloto. 
http://repository.unipiloto.edu.co/bitstream/handle/20.500.12277/4031/00004
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Cuellar, Y. (2016). Diseño de un modelo de gestión para el adecuado manejo de 
quejas y reclamos en el departamento de servicio al cliente [Tesis de grado, 
Universidad Militar Nueva Granada]. Repositorio UMNG. 
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Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación [ICONTEC]. (2015). 
Sistemas de Gestión de la Calidad: Fundamentos y vocabulario. ICONTEC. 
https://www.ramajudicial.gov.co/documents/5454330/14491339/d2.+NTC+I
SO+9000-2015.pdf/ccb4b35c-ee63-44b5-ba1e-7459f8714031 
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http://repository.unipiloto.edu.co/bitstream/handle/20.500.12277/4031/00004130.pdf?sequence=1
http://repository.unipiloto.edu.co/bitstream/handle/20.500.12277/4031/00004130.pdf?sequence=1
https://core.ac.uk/download/pdf/143452339.pdf
https://www.ramajudicial.gov.co/documents/5454330/14491339/d2.+NTC+ISO+9000-2015.pdf/ccb4b35c-ee63-44b5-ba1e-7459f8714031
https://www.ramajudicial.gov.co/documents/5454330/14491339/d2.+NTC+ISO+9000-2015.pdf/ccb4b35c-ee63-44b5-ba1e-7459f8714031
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DIPLOMADO VIRTUAL EN LOGÍSTICA 
 
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https://www.uach.cl/uach/_file/procedimiento-mesa-de-ayuda-v21-56d752360093b.pdf
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Esta guía fue elaborada para ser utilizada con fines didácticos como 
material de consulta de los participantes en el diplomado virtual en 
LOGÍSTICA del Politécnico de Colombia,y solo podrá ser reproducida con 
esos fines. Por lo tanto, se agradece a los usuarios referirla en los escritos 
donde se utilice la información que aquí se presenta. 
 
GUÍA DIDÁCTICA 5 
M2-DV31-GU05 
MÓDULO 5: GESTIÓN DEL SERVICIO POSTVENTA 
© DERECHOS RESERVADOS - POLITÉCNICO DE COLOMBIA, 2021 
Medellín, Colombia 
 
Proceso: Gestión Académica Virtual 
Realización del texto: José Cano Cano, docente 
Revisión del texto: John Alejandro Ricaurte, Asesor Gramatical 
Diseño: Luisa Fernanda Serna, Comunicaciones 
 
Editado por el Politécnico de Colombia