TEMA SERVICIO AL CLIENTE

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Curso: Curso de Servicio al Cliente.
Instructora: Kelly Johanna Garcés Jiménez
Correo: kellygarces@misena.edu.co
Actividades primera sesión de formación: 
1. En equipos colaborativos de 5 aprendices deben diligenciar el cuadro adjunto en donde determinan como consideran que eran los clientes anteriormente y como son ahora. Puede pedir a sus familiares que les diga. ¿Cuál era su comportamiento como clientes hace años?
	COMPORTAMIENTO CLIENTES ANTES
	COMPORTAMIENTO CLIENTES AHORA 
	1. Tranquilos 
	1. Agresivos
	2. Opciones pocos
	2. Diversas opciones 
	3. No tenían capacidad de indagar, no tenían criterio
	3. Ahora son más críticos
	4. desconfianza- reputación
	4. investigan 
	5. No eran tan actualizado 
	5. simuladores- aplicaciones 
	6. pasivos 
	6. recomendaciones y alta expectativas 
	7. menos diversidad 
	7. basan en técnicos (beneficios, ventajas) 
	8.
	8. informados precios- mayor diversidad 
	9.
	9. 
	10.
	10. 
2. En los mismos equipos debe definir otros 10 errores que han cometido con ustedes cuando han realizado alguna compra o diligencia personal a los comercios que han visitado. Ya no pueden ser los que explicamos en la sesión. 
1. No capacitar al personal 
2.	Capacitar solo a vendedores
3.	No capacitar adecuadamente a la recepcionista
4.	No tener en cuenta las necesidades y gustos particulares del cliente
5.	Hacer esperar al cliente. 
6.	No cumplir una promesa
7.	Tener una política demasiado estricta 
8.	Apurar al cliente
9.	Discutir con el cliente
10.	Ignorar al cliente
11. consumir alimentos delante del cliente 
12. Tufo
13. Fumar
14. Buena presentación personal
15. Prometer una cosa y salir con otra
16. cumplimiento en los horarios (puntualidad)
17. sobrenombre por el apodo
18.
19.
20.
3. Realizar el ciclo del servicio a algún lugar que le gustaba frecuentar o también puede escoger entre un cine, parque de diversión, centro comercial, colegio, etc 
4. Realizar la encuesta de satisfacción de clientes a 10 personas de algún negocio de la familia o vecino, según el valor neto promedio que explique en clase. 
¿En una escala de 0 al 10, qué tan dispuesto te muestras a recomendar a un amigo, colega o familiar esta empresa?
Donde 0: no me recomendaría
 10: si estaría dispuesto a recomendarme
¿Por qué me asigna esta calificación?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 
 
Nombre:
Contacto: 
10
9 
8
7i uno pasivo 
6i
5i
4 ii detractores 5
3i
2
1
0
6-100%
0-X= 0*100%/6= 0% promotores
6-100%
1_X= 1*100%/6= 17% pasivos 
6-100%
5-X= 5*100%/6= 83% detractores
Prueba: 0+17+83= 100%
NPS= (promotor)0%-(detractores)83%= -83%
________-2_-1___o________________25_40 50
5. En los siguientes casos definir quién es el receptor, canal, contexto, código
¿En un salón de clases cuál es el emisor, el receptor, el contexto y el código?
¿En un chat de Internet cuál es el emisor, el receptor, el contexto y el código.
¿En una conversación por teléfono quien es el emisor, receptor y canal?
6. ¿Qué es Netiqueta y cuáles son las principales?
7. A cada equipo colaborativo se le dará un tipo de población para que consulte como debe ser la atención que se le debe dar.
-Adultos mayores 
- Mujeres embarazadas y lactantes
- Grupos étnicos 
- Personas con discapacidad auditiva
-Personas con discapacidad visual
-Personas con discapacidad física o motora 
- Personas con discapacidad cognitiva
8. Leer los casos y en dónde has sentido que te trataron más de lo que esperabas o superaron tus expectativas? 
9. ¿Qué tipo de clientes eres? 
Nota: Después de realizar las actividades, enviarlas al correo: kellygarces@misena.edu.co 
Colocándole su nombre, apellido, grupo y colegio.
Es hora de empezar a pensar en su futuro!!!!!!
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