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Curso servicio al cliente
Yenifer Rosario
II.  Responde a las siguientes preguntas de análisis:
a) Comenta brevemente qué tipo de impacto está causando el impase entre Marcos , Fernanda y Roberto en los clientes de Supermercados Nueva Ola.  Argumenta tus respuestas en función de lo que observaste en el video “Servicio al cliente, punto de impacto”.  
Lo primero un estancamiento en cuanto a los puestos que ellos y cada unos ejercen para resolver tal problema y enfrentarlos como experimentados en sus áreas.
b) Analiza la conducta tanto del Ingeniero de Soporte Técnico Marcos Gutiérrez, como de la Supervisora de Tienda, María Pérez: ¿Qué diferencia hay entre la actitud de Marcos Gutiérrez y la de María Pérez? 
Sus diferencias son diferentes diría yo, porque entiendo que cada uno debe de cumplir con su trabajo en la posición que se encuentren, me refiero que por más problemas que aparezcan como empleado debemos de buscar solución y no permitir perder clientes.
c) Imagina que tú eres Marcos Gutiérrez y te toca atender al llamado de auxilio de Fernanda Ríos: ¿Cómo manejarías la situación? Al responder, toma nota del A-C-E del servicio al cliente que se propone en el video (actitud, comunicación y esfuerzo).​
En mi caso, si la impresora tiene tal problema y no se puede resolver en el momento, trato de calmar tanto a Fernanda, buscar otra solución para resolver y qué cada cliente se vaya sastifecho, o se busca una impresora nueva, tranquilizar a los clientes y explicarle la situación para que no e sientan apresurados y estancados.
d) ¿Quién es el cliente de Marcos Gutiérrez y por qué es importante satisfacer sus necesidades?  
Pienso que era un cliente fijo que durante sus 20 años estuvo comprando y de cantidades exageradas.
e) Describe por lo menos dos estrategias que se pueden implementar para evitar que el caso de Marcos Gutiérrez y Fernanda Ríos se repita
Lo primero es que al momento de contratar a un empleado se le pueda dar un entrenamiento sobre lo que estará ejerciendo, ya que podemos tener los conocimientos teóricos más no los prácticos, Lo segundo darle seguimiento a los aparatos o instrumentos que se utilizan diarios para evitar daños de la misma y lo tercero pero no menos importante, siempre estar pendiente de los medicamentos realizar siempre levantamientos en cuanto a las fechas así evitar el problema de los medicamentos vencidos..
III.  A partir de lo aprendido con el estudio de caso, la lectura del material de apoyo y lo observado en el video, responde a las siguientes preguntas:
1) Haz una lista de, al menos tres razones por las que el cliente es importante.
1- permite que el negocio crezca
2- Nuestros clientes son nuestro jefe
3- Nos ayudan mejorar tanto como empleado como el negocio.
2)  Escribe una definición propia de cada uno de estos conceptos:  
-Cliente
-Los servicios
Es una acción ejecutada para sastifacer una necesidad.
-Servicio al cliente
En esta se refiere a las acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra.
-Valor agregado (elemento diferenciador)
3) Establece tres objetivos del servicio al cliente
1- Asegurarse de que el cliente esté sastifecho
2- Proporcionar información sobre productos y servicios
3- Sastifacer las necesidades del cliente en tiempo y forma.