DE_M21_MASC_U1_S2_TA

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Módulo #. Nombre 
Unidad #. Nombre 
Sesión #. Nombre 
Guía de actividades 
 
División de Ciencias Sociales y Administrativas / Derecho 1 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Módulo 21 
Campos de formación y acción jurídica: 
Mecanismos Alternativos de Solución de 
Controversias en Materia Penal 
 
Unidad 1 
Introducción a los Mecanismos 
Alternativos de Solución de 
Controversias 
 
Sesión 2 
La comunicación como herramienta para 
el manejo del conflicto 
 
Texto de apoyo 
Módulo 21. Campos de formación y acción jurídica: Mecanismos 
Alternativos de Solución de Controversias en Materia Penal 
Unidad 1. Introducción a los Mecanismos Alternativos de Solución de Controversias 
Sesión 2. La comunicación como herramienta para el manejo del conflicto 
Texto de apoyo 
División de Ciencias Sociales y Administrativas / Derecho 2 
Índice 
 
Presentación .......................................................................................................................................... 3 
Formas de terminación de los conflictos ................................................................................................ 4 
La comunicación en la resolución del conflicto ...................................................................................... 5 
Técnicas de comunicación ................................................................................................................. 9 
Medios Alternos de Solución de Conflictos en general........................................................................... 9 
Mediación ........................................................................................................................................... 9 
Negociación ..................................................................................................................................... 10 
Estrategias para solucionar conflictos .................................................................................................. 11 
Cierre ................................................................................................................................................... 12 
Fuentes de consulta ............................................................................................................................ 13 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Módulo 21. Campos de formación y acción jurídica: Mecanismos 
Alternativos de Solución de Controversias en Materia Penal 
Unidad 1. Introducción a los Mecanismos Alternativos de Solución de Controversias 
Sesión 2. La comunicación como herramienta para el manejo del conflicto 
Texto de apoyo 
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Presentación 
 
 
La comunicación 
Fuente: Pixabay 
 
En la sesión anterior aprendiste qué son los conflictos, cómo se les ha concebido a través de la 
historia, cuál ha sido el aporte de la cultura de paz para enfocarse en su solución y cómo se han 
tipificado para su resolución. 
 
Por otra parte, en el campo jurídico al abrirse posibilidades para solucionar conflictos en vías diferentes 
al proceso, toda enseñanza de resolución de conflictos debe ir acompañada de un aprendizaje 
apoyado en otras disciplinas además de la jurídica. 
 
Conforme a lo anterior, en esta sesión conocerás cuáles son los medios alternos de solución de 
conflictos en lo general, lo cual permitirá obtener el bagaje necesario para adentrarte en los 
mecanismos alternativos propios de la materia penal en México. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Sesión 2. La comunicación como herramienta para el manejo del conflicto 
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Formas de terminación de los conflictos 
 
Se suele señalar principalmente tres caminos para la solución de los conflictos: 
 
1. Autotutela: Consiste en la acción directa de la persona para hacer justicia por su propia mano y 
que, en el ámbito jurídico, se contempla en casos excepcionales, tal como la legítima defensa en 
la materia penal. 
2. Autocomposición: Refiere a que las partes involucradas en el conflicto buscan una solución de 
mutuo acuerdo y construyen las alternativas para ello. 
3. Heterecomposición: Implica la presencia de un tercero no interesado y, por lo tanto, imparcial en el 
conflicto, que interviene con la autorización de las partes. Puede tratarse de cualquier persona, sin 
embargo, en contextos formales (y en el jurídico en particular), para la aplicación de mecanismos 
alternativos de solución de controversias, suele ser un profesional de la abogacía. Tiene distintas 
denominaciones en la teoría y en la normatividad, distinguiéndose por las facultades y límites de 
intervención que le sean concedidas aquí y allá. 
 
No obstante, cabe mencionar que, en la bibliografía especializada en solución de conflictos, se hace 
referencia genéricamente a la figura del mediador, al ser éste el que aplica medios de solución de 
conflictos. Pero habrá que distinguirse del mediador en particular cuando se hable de la figura que 
aplica el mecanismo de mediación, que es distinto del mecanismo de conciliación o de arbitraje. 
 
 
Cabe señalar que, en el contexto jurídico de nuestro país y con base en la Ley 
Nacional de Mecanismos Alternativos de Solución de Controversias en Materia 
Penal a abordar en la siguiente sesión, se hace referencia a la figura del facilitador 
independientemente del mecanismo aplicado: 
 
V. Facilitador: El profesional certificado del Órgano cuya función es facilitar la 
participación de los intervinientes en los mecanismos alternativos (art. 3). 
 
Más allá de las características que tenga el tercero no interesado (o mediador si se le aborda desde la 
teoría), es posible identificar las características esenciales que deberá cubrir para favorecer la solución 
de conflictos: 
 
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 Paciencia: Cuando se requiere la intervención de un mediador, se debe principalmente a que las 
partes por sí mismas no pueden solucionar el conflicto a causa de su disposición emocional, al 
encontrarse molestas y alteradas. Por lo tanto, esta figura debe tener esta característica para que 
los partes puedan expresar adecuadamente sus necesidades e intereses y se pueda dar solución. 
 Creatividad: Cuando se está en un conflicto, la creatividad puede disminuir en las partes que se 
encuentran involucradas. Por lo tanto, un buen mediador permite presentar alternativas que las 
partes no hubiesen podido encontrar antes de su intervención. 
 Imparcialidad: Cuando las partes expresan sus posturas emocionales y racionales, el mediador 
debe evitar tomar partido por alguna de las partes involucradas. Debe mantener su imparcialidad y 
su visión objetiva de la situación generadora del conflicto. Por otra parte, la imparcialidad permite 
generar confianza en las partes para expresar sus necesidades y de esta manera puedan resolver 
la disputa. 
 Habilidades de análisis y síntesis: Permiten identificar las causas del conflicto, para lo cual es 
esencial separar a las personas de los problemas. 
 Habilidades de comunicación: Dado que la comunicación, al ser el medio por el que las personas 
establecen interacciones y conciben su realidad, el mediador requiere habilidades eficaces para su 
manejo. Se puede decir incluso,que de esta característica derivan parte de las ya mencionadas, 
pues el manejo de la comunicación es aplicable tanto en el procesamiento de la información como 
en el mantenimiento de la objetividad y el establecimiento de estrategias para la resolución de 
conflicto. Al ser tan relevante su manejo, en los siguientes apartados se profundizará en este 
tema. 
 
La comunicación en la resolución del conflicto 
 
Las personas construyen su realidad, incluso parte de la concepción de sí mismas, a través de la 
comunicación, con base en lenguaje, desde el punto de vista de la comunicación como la “trasmisión 
de señales mediante un código común al emisor y al receptor” (RAE, 2019). 
 
De esta manera, la comunicación puede construir muros entre las personas o crear puentes para 
lograr un entendimiento encaminado a la sana convivencia. 
 
Desde el campo filosófico, se entiende por comunicación lo siguiente: 
 
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Los filósofos y los sociólogos se sirven actualmente de este término para designar el carácter específico 
de las relaciones humanas en cuanto son, o pueden ser, relaciones de participación recíproca o de 
comprensión. Por lo tanto, el término viene a resultar sinónimo de “coexistencia” o de “vida con los 
demás” e indica el conjunto de modos específicos que puede adoptar la consistencia humana, con tal de 
que se trate de modos “humanos”, o sea, modos en los que se queden a salvo una cierta posibilidad de 
participación o de comprensión (Abbagnano, 2004:184). 
 
El proceso de comunicación se estructura básicamente de la siguiente manera: 
 
Esquema 1. El proceso de comunicación 
 
En donde: 
 
 Emisor: Quien origina el mensaje, el cual consta de lo que se quiere trasmitir. 
 Canal: Vehículo para que el mensaje llegue al receptor. 
 Receptor: El destinatario, el que decodifica el mensaje y lo interpreta. 
 
 
Para profundizar en este tema, revisa el siguiente video: 
 
 Mardelis Arevalo (2015). Elementos de la comunicación [video]. Disponible en: 
https://www.youtube.com/watch?v=9a8aljRlpl0&feature=youtu.be 
 
En este contexto, para que el mediador intervenga en el conflicto deberá partir de la identificación de 
las necesidades (lo que requieren), los intereses (lo que demandan) y las emociones (lo que sienten), 
que, además de surgir por la situación en sí, se basan en las percepciones derivadas del proceso de 
comunicación entre las partes. 
 
 
Emisor
Mensaje Receptor
Canal 
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[La percepción es un fenómeno] biocultural porque, por un lado, depende de los estímulos físicos y 
sensaciones involucrados y, por otro lado, de la selección y organización de dichos estímulos y 
sensaciones. Las experiencias sensoriales se interpretan y adquieren significado moldeadas por pautas 
culturales e ideológicas específicas aprendidas desde la infancia. La selección y la organización de las 
sensaciones están orientadas a satisfacer las necesidades tanto individuales como colectivas de los 
seres humanos, mediante la búsqueda de estímulos útiles y de la exclusión de estímulos indeseables en 
función de la supervivencia y la convivencia social, a través de la capacidad para la producción del 
pensamiento simbólico, que se conforma a partir de estructuras culturales, ideológicas, sociales e 
históricas que orientan la manera como los grupos sociales se apropian del entorno (Vargas, 1994:47). 
 
Por lo anterior, debe cuidarse la manera en la que están siendo recibidos los mensajes, ya que éstos 
propiciarán estímulos al receptor que facilitarán (o no) la solución del conflicto. Y en el contexto del 
manejo de la comunicación en la solución de conflictos, cabe señalar que la trasmisión del mensaje es 
más importante que su contenido: 
 
La transmisión de un mensaje es en muchas ocasiones más importante que el contenido del propio 
mensaje. Algunos estudios afirman que más del 90% de la comunicación humana es comunicación no 
verbal (CNV), término en el que se engloba todo tipo de lenguaje que tiene lugar sin la presencia de 
palabras, y que ha sido objeto de estudio de distintas ciencias como la lingüística, psicología, sociología, 
antropología cultural, etnología y teoría de la comunicación, entre otras. Por lo tanto, no prestar atención 
a la CNV en las negociaciones supone una pérdida importante de información. Los buenos negociadores 
saben cómo utilizar el lenguaje corporal a su favor y cómo leer el código no verbal de los demás para 
traerlos a su terreno. Durante una interacción comercial, si percibimos los mensajes no verbales de 
nuestro interlocutor y sabemos interpretarlos, podremos cambiar el rumbo de la negociación para 
adaptarnos a sus necesidades. Esto es posible porque el lenguaje no verbal refleja las emociones, 
motivaciones y actitudes de las personas. 
 
Toda comunicación presupone cierto tipo de emoción. La emoción es uno de los aspectos más 
importantes en la vida de las personas por su relevancia en las relaciones interpersonales, que son en 
gran parte origen del bienestar y el equilibrio físico y mental. La evidencia neurocientífica deja patente la 
influencia de la emoción en diferentes procesos cognitivos. En concreto, la toma de decisiones requiere 
de un adecuado procesamiento emocional que marque las opciones somáticamente y permita disminuir 
la incertidumbre. La emoción adquiere la capacidad de guiar la conducta a la hora de decidirse por una u 
otra opción (Gordillo et, al. 2014:648). 
 
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Conforme a lo anterior, para que la comunicación sea eficaz, el mensaje debe llegar de emisor a 
receptor de manera clara y sin interferencia, lo cual se logra principalmente con la escucha activa y la 
comunicación asertiva. 
 
La escucha activa consiste en centrar la atención en lo que el emisor está expresando. Esto sirve tanto 
para mejorar el procesamiento de la información proporcionada como para mejorar la disposición 
emocional de las partes cuando éstas reconocen que son escuchadas, sosteniéndose de esa manera 
el diálogo constructivo. 
 
Por otra parte, la asertividad se manifiesta en la persona cuando existe correspondencia entre lo que 
dice y lo que trasmite (es decir, correspondencia entre expresión de lenguaje verbal y no verbal), de 
esta manera se facilita la expresión de las ideas y sentimientos. Para lograr asertividad deben 
desarrollarse los siguientes aspectos: 
 
 Clarificación del propio estado emocional: Es decir, se identifica las sensaciones y sentimientos en 
relación con el estímulo externo, producto de la convivencia con el otro. 
 Autoafirmación: Significa respetar y defender las necesidades e intereses propios, buscando la 
expresión adecuada de los mismos. Con ello, también se hace referencia a un estado mental 
favorable para escuchar al otro. 
 
Todas las emociones pueden ser útiles y contribuir al bienestar de la persona que las experimenta, para 
lo cual hay que conocerlas y aprendera gobernarlas. Es posible hacerlo, porque las emociones, al igual 
que otras tantas expresiones humanas se construyen socialmente (Camps, 2012:13-14). 
 
 Proyección corporal: El cuerpo expresa más que las palabras, de ahí que es importante focalizar 
parte de la atención en lo que éste trasmite. 
 Expresar al otro la forma en cómo comprendo lo trasmitido: Con ello se le proporciona 
retroalimentación a la otra parte sobre aquello que ha comunicado. 
 
 
Para comprender mejor la interacción de los elementos de la comunicación entre el 
lenguaje verbal y no verbal, ve la siguiente película: 
 
 Docter, P. (2015). Intensamente [película]. Estados Unidos: Disney, Pixar. 
 
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Técnicas de comunicación 
 
Las técnicas usadas en los procesos de comunicación son aquéllas con las que el mediador puede 
apoyarse en la construcción de puentes para que las partes se entiendan, separando a las personas 
de los problemas. A continuación, se explica algunas de éstas: 
 
 Parafraseo: Consiste en la reproducción del mensaje por su receptor inicial para comprobar que lo 
dicho por el emisor inicial ha sido comprendido. Permite al mediador verificar que la información 
ha sido despejada y que se comprende en cada uno de sus puntos. Esta técnica se puede 
emplear complementada con el planteamiento de preguntas. 
 Recontextualización de los hechos: Consiste en una especie de síntesis de lo escuchado. La 
información se reagrupa, tanto en el sentir como en los hechos narrados para clarificar el interés y 
las necesidades de la posición, dando pauta a que se pueda intervenir desde una postura neutral. 
Esta técnica descomprime situaciones intensas, poniendo énfasis en la necesidades e intereses y 
no en la relación de poder. 
 
Medios alternos de solución de conflictos en general 
 
Como revisaste en la sesión anterior, el conflicto es parte de la condición humana y para solucionarlo 
se disponen de diferentes medios. A continuación, se exponen los principales medios disponibles para 
solucionar conflictos entre personas. 
 
Mediación 
 
Se suele emplear en el primer nivel de intervención cuando se ha identificado un conflicto de nivel bajo 
o medio. 
 
En contextos formales, la resolución del conflicto se lleva a cabo con el auxilio de un mediador o 
facilitador, el cual se apoya en el análisis del lenguaje verbal y no verbal para dar cuenta del estado de 
la comunicación entre los mediados. Por ello, se puede decir que el especialista que interviene no da 
propuestas, pues sólo se trata de un experto en el manejo de la comunicación. 
 
 
 
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Negociación 
 
Este método implica un mayor nivel de involucramiento entre las partes para solucionar el conflicto. 
 
La negociación es un proceso de resolución de problemas en el cual dos o más personas discuten 
voluntariamente sus diferencias e intentan alcanzar una decisión conjunta sobre lo que les afecta a 
ambos. La negociación exige de los participantes que identifiquen los temas sobre los que discrepan, 
que se informen recíprocamente acerca de sus necesidades e intereses, que elaboren opciones de 
posible acuerdo y que entren en tratos sobre las condiciones del acuerdo final (Moore, 1994:6) 
 
 
En un regateo comercial, el comerciante no puede vender un producto a un precio 
con el que pierde la ganancia. Por lo tanto, el punto de quiebre consiste en el 
mínimo de ganancia de la venta. 
 
En la teoría existen diferentes tipos de negociación. Desde la perspectiva de Moore, ésta puede ser 
posicional o fundamentada. 
 
 Negociación posicional: Es en donde el negociador selecciona una serie de alternativas, que 
integran intereses o necesidades particulares, y se presentan a la otra parte para llegar a 
acuerdos. 
 
La primera parte posición o posición de apertura corresponde al beneficio máximo que se calcula o se 
espera en las negociaciones. Cada posición posterior exige menos de la parte opuesta y produce 
beneficios más bajos a la parte que la propone. El acuerdo se alcanza cuando las posiciones de los 
negociadores convergen y llegan a un espacio de acuerdo aceptable (Moore, 1994:9). 
 
Moore señala que la negociación posicional se emplea bajo ciertas circunstancias, como: 
 
- Cuando el recurso que se negocia es limitado (tiempo, dinero, beneficios psicológicos, etcétera). 
- Cuando una parte quiere quedase con la parte más grande posible de una suma fija. 
- Cuando los intereses de las partes no son interdependientes, sino contrapuestos o mutuamente 
excluyentes. 
- Cuando las relaciones actuales o futuras tienen menor prioridad que las ganancias sustanciales 
inmediatas (1994:9-10). 
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 Negociación fundamentada en intereses: El objetivo es conocer los intereses reales de los 
negociadores y satisfacerlos. En ella, las partes de la negociación cooperan entre sí para 
conjuntamente afrontar necesidades y satisfacer mutuos intereses. Es decir, se busca un enfoque 
común y variedad de alternativas para llegar a soluciones ganar-ganar, en donde las partes 
consideren que sus pretensiones han quedado restauradas. 
 
La manera en que se alleguen las partes depende del caso en concreto. Ganar-ganar no se refiere a 
algo sólo económico, va más allá, en el sentido de que toda negociación implica la obtención de 
satisfactores que no siempre son económicos. 
 
Este tipo de negociación se emplea Citamos en las siguientes circunstancias: 
 
- Cuando son interdependientes los intereses de los negociadores. 
- Cuando no está claro que el tema que se negocia sea de suma fija (aunque el resultado sea de 
suma fija, se puede utilizar el proceso). 
- Cuando se da mayor prioridad a las relaciones futuras. 
- Cuando los negociadores prefieren cooperar en vez de compartir para resolver sus diferencias. 
- Cuando los negociadores quieren trazar una solución a la medida de necesidades o intereses 
específicos. 
- Cuando un compromiso de principios es inaceptable (Moore, 1994:12-13). 
 
Estrategias para solucionar conflictos 
 
Además de la disposición de las partes, las características que debe tener el mediador y la forma de 
manejar el lenguaje, para solucionar los conflictos resultan clave las condiciones de modo y lugar 
como las siguientes: 
 
 Sesión conjunta: Se establece de mutuo acuerdo una fecha y lugar para la reunión. 
 Sesión individual: Se utiliza cuando se requiere escuchar por separado a las partes, pues no 
siempre éstas quieren y pueden abrir sus necesidades, intereses y emociones frente al otro. Sólo 
con la autorización de cada una, se puede ventilar lo expresado durante reuniones conjuntas. 
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 Lluvia de ideas: Es una técnica para propiciar la creatividad en las partes cuando éstas se 
encuentran en disposición de solucionar el conflicto, pero falta concreción para ello. 
 
 
Cuando dos personas divorciadas están dispuestas a ceder por el hijo, se hace una 
lluvia de ideas para identificar intereses comunes y plantear propuestas. 
 
Cierre 
 
 
Cierre 
Fuente: Flaticon 
 
El tema de la comunicación como se puede apreciar es de suma importancia para manejar el conflicto. 
Cuando se comunica favorablemente, se expresan los intereses y se satisfacen las necesidades. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Fuentes de consulta 
 
 
Fuentes de consulta 
Fuente: Flaticon 
 
 Abbagnano, N. (2004). Diccionario de filosofía. México: FCE. 
 Beavin, J.; Jackson, D. y Watzlawick, P. (1983). Teoría de la comunicación humana. Barcelona: 
Herder. 
 Camps, V. (2012). El gobierno de las emociones. Barcelona: Herder. 
 Gordillo, L. et al. (2014). Comunicación no verbal en la negociación: la importancia de saber 
expresar lo que se dice. Revista Electrónica de Psicología Iztacala, 17(2), 646-666. Recuperado 
de: http://revistas.unam.mx/index.php/repi/article/download/47112/42411 
 Moore, C. W. (1994). Negociación y mediación. Centro de Investigación Gernika Gogoratuz. 
Recuperado de: 
https://www.gernikagogoratuz.org/web/uploads/documentos/6777f59c67dba3147a5b161151cb6f3
d49884a77.pdf 
 Parra, E y Rincón, Y. (2009). Comunicación pro acuerdo: Negociar ante el conflicto. Frónesis 
(Maracaibo), 16(2), 249-273. Recuperado de: https://biblat.unam.mx/es/revista/fronesis-
maracaibo/articulo/comunicacion-pro-acuerdo-negociar-ante-el-conflicto 
 RAE (2019). Comunicación. Diccionario de la lengua española [versión electrónica]. Recuperado 
de: https://dle.rae.es/?id=A58xn3c 
 Vargas, L. M. (1994). Sobre el concepto de percepción. Alteridades [en línea], 4(8), 47-53. 
Recuperado de: https://www.redalyc.org/pdf/747/74711353004.pdf 
 
http://www.flaticon.com/free-icon/three-books_74982
http://revistas.unam.mx/index.php/repi/article/download/47112/42411
https://www.gernikagogoratuz.org/web/uploads/documentos/6777f59c67dba3147a5b161151cb6f3d49884a77.pdf
https://www.gernikagogoratuz.org/web/uploads/documentos/6777f59c67dba3147a5b161151cb6f3d49884a77.pdf
https://biblat.unam.mx/es/revista/fronesis-maracaibo/articulo/comunicacion-pro-acuerdo-negociar-ante-el-conflicto
https://biblat.unam.mx/es/revista/fronesis-maracaibo/articulo/comunicacion-pro-acuerdo-negociar-ante-el-conflicto
https://www.redalyc.org/pdf/747/74711353004.pdf