EL CLIENTE DE NUESTRO CUIDADO

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EL CLIENTE DE NUESTRO 
CUIDADO 
NUESTROS CLIENTE
Buenas costumbres
Cuando uno habla debe de cuidarse de 3 cosas:
*Hablar antes de ser interrogado se llama 
indiscreción…
*No hablar cuando se nos pregunta se llama 
falta de delicadeza…
*Hablar sin tener en cuenta el estado de ánimo 
de la persona con quien se habla se llama 
ceguera….
CONFUCIO
¿QUIÉN ES UN CLIENTE?
Preguntarse quien es su cliente mejorará su trabajo 
como enfermera pues al buscar la respuesta irá 
conociendo el perfil del cliente promedio y sus 
necesidades básicas.
“Cli” viene de una palabra en 
latín que significa “auxilio” y 
“ente” significa “persona”.
sin clientes no tenemos empresa y de no 
haber empresa usted no tiene trabajo
Toda persona que solicita un servicio se convierte en su cliente y usted en 
un proveedor de su servicio.
•Es la persona más importante de nuestro negocio. 
•No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. 
•Nos está comprando un producto o servicio 
y no haciéndonos un favor. 
•Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. 
•Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones 
(como uno), y no una fría estadística. 
Un cliente: 
•Es la parte más importante de nuestro negocio 
y no alguien ajeno al mismo. 
•Es una persona que nos trae 
sus necesidades y deseos 
y es nuestra misión satisfacerlo. 
•Es merecedor del trato más cordial y atento 
que le podemos brindar. 
Un cliente: 
•Es alguien a quien debemos complacer y 
no alguien con quien discutir o confrontar. 
•Es la fuente de vida de este negocio y de 
cualquier otro. 
El cliente es nuestro jefe y nuestra razón 
de ser como empresarios.
Un cliente: 
•Quien recibe el servicio
• Quien tiene una necesidad
• Quien decide
• El que define la calidad
• El que inconscientemente evalúa nuestro servicio
• El que tiene derecho a reclamar y exigir
• El que busca la mejor opción y la mejor publicidad
• El que hace uso de mis servicios
• El que no siempre tiene la razón, pero es el que
va primero.
¿QUÉ DESEA UN CLIENTE?
Quiere atención, formalidad, interés personal, 
servicio de confianza, información, satisfacción, 
sentirse importante, que no lo subestimen, 
buenos modales, honradez, educación.
QUE 
DEMANDA EL 
CLIENTE
Prontitud
Flexibilidad
Efectividad
Exactitud
ConfiabilidadOportunidad
Cordialidad
Atención
Comunicación
• Empatia
• Responsabilidad
• Confiabilidad
• Seguridad.
EXPECTATIVAS 
DEL CLIENTE
Transmiten dos mensajes:
•uno que tiene que ver con los hechos 
•el otro con sus sentimientos. 
Depende de nosotros trascender los 
sentimientos para lograr obtener los hechos que 
necesite para solucionar el problema. 
Al tratar con este tipo de personas, no niegue su 
enojo, diciéndole: "No hay motivo para enojarse" 
sólo lo enojará más. 
TIPOS DE CLIENTES
EL ENOJADO
Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada son: 
- Mantenga el control.
- No se involucre emocionalmente.
- Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo
- No haga promesas que no pueda cumplir. 
- Ponga más atención en lo que puede y no en 
lo que no es posible responder. 
- Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara su 
problema.
EL DISCUTIDOR
Estas personas se complacen en las discusiones.
Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán que 
es rojo. Son agresivos y probablemente no estén de acuerdo 
o discutan cada cosa que usted diga. 
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: 
- Hable suavemente
- Pídales su opinión
- Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo.
- "Cuente hasta diez" 
EL CONVERSADOR
Estos individuos pueden acaparar mucho de su 
tiempo si se lo permite. 
Trate de mantener en mente que la razón por la que 
estas personas hablan tanto es que se encuentran 
solas.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes 
reglas: 
- Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.
- Muestre interés, pero deje claro que usted debe 
atender a otras personas. 
EL QUEJOSO HABITUAL
Al quejoso habitual no le gusta nada. 
No permita que este individuo lo desaliente o deprima. 
Asuma que esto es simplemente parte de su personalidad. 
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: 
-Cuando el quejoso habitual llama, intente separar las 
quejas legítimas de las falsas. 
-Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que diga. -
Déjelo hablar. 
-Si la queja es válida, tome los pasos adecuados para 
resolver el problema 
EL GROSERO U OFENSIVO
Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas
personas le resultará más fácil tratar con ellos.
Se presentan como arrogantes y con una seguridad 
personal absoluta. Sin embargo, por debajo, 
se sienten solos e inseguros. 
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: 
- No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!.
- Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable, 
excepcionalmente amable, comenzarán a otorgarle 
el mismo respeto que usted les ofrece a ellos. 
EL EXIGENTE
Estos son individuos que lo interrumpen cuando 
usted se encuentra en medio de una conversación 
con otra persona.
Demandan su atención inmediata al sentir 
inseguridad.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes 
reglas: 
-Trátelos con el mismo respeto que a cualquier 
otra persona, pero no acceda a sus demandas.
Puede lograrlo concentrándose en sus 
necesidades y no en sus modos. 
Servicio Excepcional
Existe una cultura y servicio de calidad que anticipa,
cumple y supera las expectativas del cliente.
El cliente queda sorprendido con el nivel de
atención, con elementos extras no esperados.
Recomienda ampliamente a la empresa y es leal
totalmente.
El cliente siempre obtienen una alta satisfacción.
Mejoramiento permanente de productos y servicios.
La Frase Frecuente es : “Claro que se puede y
gracias por preferirnos!!!”
TIPOS DE SERVICIOS
Servicio Normal : El servicio cumple
apenas con las expectativas de cliente.
Se hacen esfuerzos para atender las
expectativas del cliente como parte de
un sistema.
El cliente puede ser que regrese
aunque no se conseguirá su lealtad, ya
que un servicio superior puede captar
su preferencia.
La frase frecuente es: “Si
se puede, haremos todo
lo posible”.
Servicio Malo:
El servicio no cumple con las
expectativas del cliente. Se hacen
pequeños esfuerzos por cumplir,
pero es muy esporádico, y esto se da
más por excepción que por el mismo
sistema que se ha implementado.
El cliente, ocasionalmente llega a
volver, pero generalmente no
regresa y recomienda negativamente
a la empresa.
La frase frecuente es : “Se podría, pero mejor
regresemañana”.
Servicio Pésimo:
El servicio no existe, es desastroso.
Se hace todo lo posible por atender
mal al cliente y obstaculizar o
burocratizar el cumplimiento de sus
expectativas. Por lo regular el cliente
no vuelve (a menos que lo tenga que
hacer de manera forzada) y se
expresa muy mal de la empresa. La
frase frecuente es:
“No hay” , “No se puede”.
¿CÓMO SE ATIENDE AL PÚBLICO?
•Salude a todas las personas con 
los términos adecuados.
•Mencione señor, señora, joven, 
señorita después de saludar.
•Trate de usted a todas las 
personas del entorno.
•No mastique chicle, es de pésimo 
gusto.
•Esté atenta a todo lo que sucede a 
su alrededor.
•Practique la moderación en todo 
momento.
¿CÓMO SE ATIENDE AL PÚBLICO?
•Esfuércese para que el cliente se sienta 
como en casa.
•No salga a trabajar con escotes 
profundos e insinuantes.
•Si está con otra compañera no esté 
pegada a ella conversando.
•No fumar.
•No hable en secreto con nadie frente 
a los demás.
•Sonría siempre y muéstrese segura y 
confiada.
•Muestre especial cortesía y educación 
con las personas impedidas o con 
habilidades diferentes.
•No se saque los zapatos mientras 
trabaje.
• Apatía
• Desaire
• Frialdad
• Aire de superioridad
• Automatizado• Inflexibilidad
• Evasivas.
¿PORQUÉ 
PERDEMOS 
CLIENTES
•Puntualidad
•Eficiencia
•Buena presencia (uniforme, 
arreglo personal, buen trato)
Procedimientos
•Amistosos
•personal con interés
•Con tacto
Personal 
SERVICIO DE CALIDAD
SABER DESENVOLVERSE:
No hable a gritos o en tonos 
subidos.
No ensucie su medio ambiente.
Recuerde la discreción.
Chicles: NOOOOO
Reserve sus demostraciones de 
cariño.
SI ESTÁ AL TELÉFONO DEL SERVICIO :
Cuide su volumen y entonación.
Espere unos segundos antes de contestar.
Identifíquese.
No deje de sonreír.
No admita bromas ni adivinanzas.
No deje esperando más de dos minutos a una 
persona en línea.
No haga llamadas personales desde su centro 
de trabajo.
Use las frases adecuadas.
Nunca deje una llamada sin contestar.
No hable con dos personas simultáneamente.
No de las quejas por teléfono.
No haga llamadas en exceso y menos a 
celulares.
PROHIBIDAS
•No lo se
•No podemos hacer eso
•Un segundo o un 
momento
•“No” al inicio de una 
frase
•Tiene que…..
SUSTITUTA
• Lo voy a investigar
• Le ofrezco esta 
alternativa
• Estoy con usted en un 
momento
• Brindar una 
alternativa….. 
• Le sugiero o usted 
necesita
PARAFRASEANDO
1. El cliente por encima de todo.
2. No hay nada imposible cuando se quiere.
3. Cumple todo lo que prometas.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, 
darle más de lo que espera.
5. Para el cliente tu marcas la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede 
mejorar.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un 
equipo.
DECÁLOGO DE LA 
ATENCIÓN AL CLIENTE
Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio
Seguridad. 
Credibilidad. 
Comunicación. 
Comprensión del cliente. 
Accesibilidad. 
Cortesía. 
Profesionalismo. 
Capacidad de respuesta. 
Fiabilidad. 
Elementos tangibles. 
para hacer que nuestro trabajo sea más eficaz:
1. Tenga organizado y limpio el lugar de trabajo
2. Cuide su presentación personal
3. Haga cada cosa en orden
4. Lleve una planificación adecuada 
en sus actividades diarias
5. Cumpla la palabra dada al cliente
6. Organice alrededor del paciente lo que más le 
haga falta a la hora de proporcionar sus cuidados
7. Hay que escuchar al cliente para poder ofrecer 
nuestros productos o servicios
8. Debe estar bien informado sobre los 
procedimientos o servicios que proporciona
• El servicio se brinda en una forma poco profesional 
• "He sido tratado como un objeto, no como una persona 
• El servicio no ha sido efectuado correctamente la 
primera vez 
• El servicio se prestó en forma incompetente con 
pésimos resultados 
• La situación empeoró después del tratamiento
• "He sido tratado con muy mala educación" 
• El servicio no se dio a tiempo 
causas de insatisfacción del Cliente 
AME SU TRABAJO
•Sea productiva.
•Cumpla sus tareas así sean de 
poca importancia.
•La manera en que trabaja y su 
actitud frente al público externo o 
interno revelarán la calidad de su 
trabajo.
•Trabaje con interés y dedicación.
SEA ETICA EN SU 
TRABAJO Y NO 
TRABAJE SOLO POR 
DINERO.
GRACIAS
SONREIR CUESTA POCO Y VENDE 
MUCHO”