2019 2 Semana 16 - Sesión 31 y 32 Flujogramas

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Gestión Gerencial 
Semana 16: Sesión 31 y 32 
Instrumentos Normativos en el Proceso de 
Organización 
 
Flujogramas 
INSTRUMENTOS NORMATIVOS EN EL PROCESO DE LA ORGANIZACIÓN 
¿ Qué son los 
flujogramas? 
Flujogramas o diagramas de flujos, son representaciones 
gráficas de un procedimiento determinado, hechos o 
situaciones. 
INSTRUMENTOS NORMATIVOS EN EL PROCESO DE LA ORGANIZACIÓN 
Utilidad
 
Mejor entendimiento para 
personas que no 
especialistas. 
Visualizando se puede llegar 
a soluciones más rápidas, 
acuerdos, mejoras, etc. 
Mejora la gestión de la 
organización. 
INSTRUMENTOS NORMATIVOS EN EL PROCESO DE LA ORGANIZACIÓN 
Tipos 
Los agentes que intervienen en el proceso 
aparecen en la cabecera del dibujo y las 
actividades desempeñadas se encuentran 
subordinadas a ellos. Se pueden construir 
de arriba abajo o de izquierda a derecha. 
Se recomiendan los primeros. 
Matricial
 
Lineal
 
Las actividades del proceso aparecen 
secuenciadas una debajo de la otra. Es 
más fácil de construir y es recomendable 
si los agentes de proceso son mayores a 
seis, pero aporta menos información 
INSTRUMENTOS NORMATIVOS EN EL PROCESO DE LA ORGANIZACIÓN 
Simbología 
INSTRUMENTOS NORMATIVOS EN EL PROCESO DE LA ORGANIZACIÓN 
Construya un diagrama flujo para conocer 
el procedimiento de una solicitud de 
materiales 
Caso Aplicativo:
 
INSTRUMENTOS NORMATIVOS EN EL PROCESO DE LA ORGANIZACIÓN 
INSTRUMENTOS NORMATIVOS EN EL PROCESO DE LA ORGANIZACIÓN 
Maquinita SAC, es una empresa del rubro de venta de maquinaria para mina y 
construcción. Actualmente realizó una encuesta de satisfacción a sus clientes, 
dando como resultado que los clientes se encuentran satisfechos con la calidad 
del producto y mantenimiento técnico; pero un resultado muy bajo es con 
respecto al “tiempo de atención” cuando solicitan un servicio técnico urgente 
para sus máquinas que presentan fallas en operación. 
La empresa los últimos meses ha tenido personal nuevo en constante rotación 
del área de atención al cliente y al parecer no tienen en claro el procedimiento 
de atención de servicios, y es la causa del resultado de la encuesta de 
satisfacción. 
Dado que Maquinita SAC desea mejorar éste aspecto, a decidido realizar el 
manual de procedimiento con el fín de estandarizar la atención a sus clientes y 
que los empleados nuevos conozcan el proceso para una rápida atención. 
 
PRÁCTICA CALIFICADA 2 
Retomando el caso de Maquinita SAC, elabora el flujograma para las 
actividades de atención al cliente: 
INSTRUMENTOS NORMATIVOS EN EL PROCESO DE LA ORGANIZACIÓN 
No. Descripción de la Actividad Responsable o Rol Registros 
1 
Solicitud de Servicio (vía telefónica, correo 
electrónico, presencial en oficina). 
Asistente de Atención al cliente Formato Solicitud de Servicio 
2 Comunica a Jefe de Servicios Asistente de Atención al cliente Formato Solicitud de Servicio 
3 
Jefe de servicios verifica la solicitud y disponibilidad 
de técnico. 
Jefe de Servicios 
Formato Solicitud de Servicio 
 
4 
Comunica a Asistente, disponibilidad. Jefe de Servicios 
Formato Solicitud de Servicio 
 
5 
Asistente informa al cliente la disponibilidad y 
solicita que emita su orden de servicio. 
Asistente de Atención al cliente 
Formato Solicitud de Servicio 
 
6 
Recepciona orden de servicio del cliente y verifica 
condición de pago (credito o contado), si es contado 
recepciona pago de cliente. 
Asistente de Atención al cliente 
Orden de Servico / Pago ( si es 
contado) 
7 
Asistente comunica a Jefe de servicios la recepción 
de orden de servicio y/o pago, para que realice al 
programación del servicio. 
Asistente de Atención al cliente 
Orden de Servico / Pago ( si es 
contado) 
8 Jefe de servicios procede a la atención. Jefe de Servicios 
PRÁCTICA CALIFICADA 2 
INSTRUMENTOS NORMATIVOS EN EL PROCESO DE LA ORGANIZACIÓN 
EJERCICIOS DE APLICACIÓN 
Semana 16: Sesión 32 
INSTRUMENTOS NORMATIVOS EN EL PROCESO DE LA ORGANIZACIÓN 
Ejercicio Nro 1: 
Para cocinar un huevo para 
otra persona sería: 
 
 - Pregunto si quiere el 
huevo frito. 
 - Si me dice que si, lo frio, 
si me dice que no, lo hago 
hervido. 
 - Una vez cocinado le 
pregunto si quiere sal en el 
huevo. 
 - Si me dice que no, lo sirvo 
en el Plato, si me dice que 
si, le hecho sal y después lo 
sirvo en el plato. 
 
INSTRUMENTOS NORMATIVOS EN EL PROCESO DE LA ORGANIZACIÓN 
Ejercicio Nro 2: 
Queremos hacer un 
programa informático que 
nos sume dos número y nos 
de el resultado en pantalla. 
INSTRUMENTOS NORMATIVOS EN EL PROCESO DE LA ORGANIZACIÓN 
Ejercicio 3: 
Imaginemos que 
tenemos una lámpara 
o bombilla y 
queremos hacer el 
diagrama de flujo para 
saber que hacer 
cuando la lámpara no 
funciona. 
INSTRUMENTOS NORMATIVOS EN EL PROCESO DE LA ORGANIZACIÓN 
Ejercicio 4: 
La empresa ABC, desea establecer un procedimiento de vacaciones; debido a que las jefaturas han 
estado otorgando vacaciones a su personal a cargo sin comunicar al área de recursos humanos. 
A continuación de describe las siguientes actividades: 
 
1. LOS ASISTENTES DE RR HH DE LAS DIFERENTES SEDES RECEPCIONAN EL FORMATO DE 
AUTORIZACIÓN DE VACACIONES POR JEFATURA O GERENCIA. 
2. UNA VEZ RECEPCIONADO, VERIFICAN Y REGISTRAN LAS VACACIONES EN SISTEMA Y EN 
CUADERNO DE VACACIONES. 
3. EL FORMATO DE VACACIONES ES ARCHIVADO UNA COPIA DIGITAL ( ESCANEO) Y LA COPIA 
FÍSICA EN EL FILE DE CADA PERSONAL. 
4. FINALMENTE LA ASISTENTE ENVIA UN REPORTE DE VACACIONES MENSUALMENTE A LAS 
GERENCIA DE RRHH. 
 
Elabore el flujograma de proceso. 
 
INSTRUMENTOS NORMATIVOS EN EL PROCESO DE LA ORGANIZACIÓN 
Ejercicio 5: 
Una trasnacional dedicada a la distribución automotriz, ha verificado que no se ha realizado una 
correcta inducción al personal nuevo, lo que conlleva que muchos empleados no sepan sus 
funciones correctamente y además varios empleados han reclamado por la firma de su contrato a 
destiempo y algunos aún no están registrado en planilla. 
Por lo cual desea realizar un procedimiento de Ingreso de Personal, para dar a conocer al personal 
encargado sus responsabilidades y evitar nuevos inconvenientes. 
 
1. Como inicio hay una comunicación del encargado de selección del ingreso de personal nuevo 
autorizado al encargado de administración de personal, entregando además el file físico del 
personal nuevo. 
2. Si el file está completo el encargado de Adm. De personal, procede a registrar al personal en 
sistema y T-registro de sunat para su alta, si el file no está completo los devuelve a la encargada 
de selección para completar las documentación faltante. 
3. Luego procede a elaborar el contrato y su respectiva firma al personal nuevo, además también 
hace firmar el alta de sunat. 
4. Luego el encargado de Adm. de personal, deriva el contrato al representante legal para su 
firma, y una vez que lo devuelve firmado se procede junto a su file a archivarlo en forma virtual 
( escaneo) y físico. 
 
Elabore el flujograma de proceso. 
 
Conclusiones 
 
• Los diagramas de flujo son enormemente relevantes 
es distintas áreas técnicas en donde es necesario 
dejar asentado de forma comprensible una 
determinada secuencia de pasos. 
• Es fácilmente esquematizable un determinado 
proceso lógico que puede ser de utilidad para algún 
tipo de tarea. 
Gracias