s08 TAREA GRUPO4-convertido

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Facultad de Administración y negocios 
TAREA 
“CALIDAD DEL SERVICIO” 
Curso: 
Negocios Digitales 
Docente: 
Gonzalo Teófilo Moya Bejar 
Integrantes del grupo 4: 
• Bendives Dueñas Katty Valeria U17200820 
• Campana Aguilar Jean Carlos U18103504 
• Castro Espinoza Tania Ruth U17105630 
• Choquehuayta Valderrama Samuel U18217522 
• Gonzales Guzmán, Andrea Lélida U18100489 
• Herrera Carbajal, Danely Mishell U18213507 
• Machaca Merino Ana Lucia 1620111 
• Palomino Valeriano, Shakira Ariana 1600887 
• Pinto Luna Xiomara Katherine U17214343 
• Salcedo Luque Saraí Mayumi U19201854 
• Tinta Macedo Gerson Gustavo 1513042 
• Ttupa Quispe Iván Jesús U18308754 
• Valdivia Quispe Vanessa Carolina 1620178 
Ciclo: 
Octubre -2020 
 AREQUIPA 
2 
 
 
Índice 
1. Diagrama de Ishikawa ........................................................................................... 3 
2. Objetivos SMART ................................................................................................. 4 
3. El Grupo nominal .................................................................................................. 6 
4. Discusión de resultados ....................................................................................... 12 
5. Conclusiones ........................................................................................................ 15 
6. Recomendaciones ................................................................................................ 15 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3 
 
1. Diagrama de Ishikawa 
nes respectivas 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
No se cumplieron las 
expectativas del cliente en 
cuanto a la fecha acordada 
para la gestión de los trámites 
correspondientes y su 
contenido 
Comunicación poco fluida con el cliente. 
No todos los miembros del staff cuentan con 
agenda de trabajo. 
Informes pocos exhaustivos 
 Ampliación en los tiempos estimados para las gestiones respectivas 
No todos los 
contadores disponen 
de la capacitación 
necesaria para brindar 
informes 
perfectamente 
estructurados. 
Se complica la presentación 
de los debidos documentos 
Una adopción limitada 
de las Normas 
Internacionales de 
Información Financiera 
(NIIF) y de las Normas 
Internacionales de 
Aseguramiento de la 
Información (NIAS). 
No todos los auditores y 
contadores dominan las 
nuevas tecnologías. 
No existe un software que permita optimizar 
los procesos contables. 
4 
 
 2. Objetivos SMART 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Specific 
(especifico)
• Mantener informado al cliente en cada proceso y dar a conocer previamente de cualquier posible 
inconveniente que se presente. 
Measurable 
(medible)
• Mantener informado al cliente en cada proceso y dar a conocer previamente de cualquier posible inconveniente que se presente;
por medios directo con el cliente. 
• Desarrollar soluciones con la más alta tecnología por un equipo de profesionales con experiencia en herramientas virtuales 
contables para una mayor eficiencia. 
• Establecer y publicar en la página web un perfil del trámite donde se pueda observar en qué situación se encuentra el cliente ,a 
través de un codigo personalizado que permita un intercambio de información segura.
Achievable 
(Lograble)
• Garantizar y mejorar los procesos de los servicios actuales, y crear mayor interacción con los clientes.
• Entregar el servicio culminado en el tiempo establecido.
• Diseñar planes de formación continua dentro de la empresa de tal forma que exista una reducción de tiempo en la respuesta hacia
los clientes
Realistic 
(realista)
• Informar en la brevedad posible el problema al cliente mediante correo electrónico o WhatsApp dando a conocer el tiempo 
estimado en el que saldrá su proceso con una solución ya planteada. 
Time bound 
(ligado al 
tiempo)
• Se pretende cumplir con todos los trabajos en el tiempo establecido desde un principio, a partir del primer semestre del proximo 
año desde enero hasta julio.
5 
 
Objetivo General: 
Mantener informado al cliente en cada proceso y dar a conocer previamente de cualquier posible inconveniente que se presente; por medios 
directos con el cliente. 
Objetivo Específico: 
1. Mantener informado al cliente en cada proceso y dar a conocer previamente de cualquier posible inconveniente que se presente; por medios 
directos con el cliente. 
2. Desarrollar soluciones con la más alta tecnología por un equipo de profesionales con experiencia en herramientas virtuales contables para 
una mayor eficiencia. 
3. Establecer y publicar en la página web un perfil del trámite donde se pueda observar en qué situación se encuentra el cliente, a través de un 
código personalizado que permita un intercambio de información segura. 
 
6 
 
3. El Grupo nominal 
Objetivo especifico1: Mantener informado al cliente en cada proceso y dar a 
conocer previamente de cualquier posible inconveniente que se presente; por 
medios directos con el cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
TORMENTA DE 
IDEAS 
Puntuación 
Jean 
Carlos 
Campana 
Puntuación 
Vanessa 
Valdivia 
Puntuación 
Ariana 
Palomino 
Puntuación 
Katty 
Bendives 
Puntuación 
Tania 
Castro 
Puntuación 
Samuel 
Choquehuayta 
Tener reuniones 
semanales con el cliente 
para informarle. 2 2 1 1 2 2 
Contratar a un personal 
que solo este encargado 
de informar a los 
clientes. 3 2 2 3 3 2 
Establecer tiempo 
indefinido para el cada 
proceso debido a que 
todos los procesos son 
únicos y tiene sus 
límites de tiempo. 1 1 1 2 1 1 
Generar un área 
encargada de asistir a 
los clientes con la 
información de su 
proceso. 2 1 3 2 2 2 
Pedir siempre la 
información de contacto 
del cliente (correo, 
número telefónico) para 
que por estos medios se 
le informe si surgió 
algún tipo de 
inconveniente en el 
proceso. 3 3 3 3 2 3 
7 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Puntuación 
Danely 
Herrera 
Puntuación 
Ana Lucia 
Machaca 
Puntuación 
Xiomara 
Pinto 
Puntuación 
Saraí 
Salcedo 
Puntuación 
Gerson 
Tinta 
Puntuación 
Iván Ttupa 
Puntuación 
Total 
2 2 1 2 3 1 21 
1 1 2 1 2 2 24 
2 3 2 3 1 1 19 
3 2 1 2 2 3 25 
3 3 3 3 2 2 33 
8 
 
Objetivo específico 2: 
Desarrollar soluciones con la más alta tecnología por un equipo de profesionales con 
experiencia en herramientas virtuales contables para una mayor eficiencia. 
 
 
 
 
 
 
 
 
TORMENTA DE IDEAS 
Puntuación 
Jean 
Carlos 
Campana 
Puntuación 
Vanessa 
Valdivia 
Puntuación 
Ariana 
Palomino 
Puntuación 
Katty 
Bendives 
Puntuación 
TaniaCastro 
Puntuación 
Samuel 
Choquehuayta 
Contratar los servicios de un 
especialista para la 
capacitación sobre procesos 
internos en las diferentes 
entidades del estado para 
definir y mostrar el proceso y 
considerar en promedio los 
tiempos de demora; y poder 
brindar información real al 
cliente. 
 
3 2 3 3 3 3 
Realizar llamadas constantes 
al cliente para decirle cómo 
va el proceso. 
3 3 2 2 2 3 
Realizar reuniones con los 
clientes vía zoom para 
informarles. 
2 2 2 2 2 2 
Contratar más personal para 
que pueda hacerse cargo de 
ese tema. 
1 1 3 1 3 1 
Articular en la información 
que no se tiene un plazo de 
tiempo determinado. 
2 3 1 2 1 2 
9 
 
 
 
Puntuación 
Danely 
Herrera 
Puntuación 
Ana Lucia 
Machaca 
Puntuación 
Xiomara 
Pinto 
Puntuación 
Saraí 
Salcedo 
Puntuación 
Gerson 
Tinta 
Puntuación 
Iván Ttupa 
Puntuación 
Total 
3 3 2 3 2 2 32 
2 1 1 2 1 3 25 
1 3 2 1 3 3 25 
1 2 1 1 2 3 20 
2 1 1 2 1 2 20 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
10 
 
Objetivo específico 3: 
Establecer y publicar en la página web un perfil del trámite donde se pueda observar en 
qué situación se encuentra el cliente, a través de un codigo personalizado que permita 
un intercambio de información segura. 
 
TORMENTA DE 
IDEAS 
Puntuación 
Jean 
Carlos 
Campana 
Puntuación 
Vanessa 
Valdivia 
Puntuación 
Ariana 
Palomino 
Puntuación 
Katty 
Bendives 
Puntuación 
Tania 
Castro 
Puntuación 
Samuel 
Choquehuayta 
Mostrar la 
información por el 
correo electrónico y 
decir si ocurrió 
algún 
inconveniente. 
1 1 1 1 1 2 
Invitar a un 
especialista para 
que nos dé una 
capacitación del uso 
de estas 
plataformas. 
1 1 2 3 3 1 
Invitar a los clientes 
a realizarnos una 
llamada o enviarnos 
un correo cuando 
desee saber algo de 
su proceso. 
1 2 1 3 3 2 
Contratar los 
servicios de un 
especialista en 
diseño web para que 
implemente o crear 
una ventana 
interactiva donde el 
cliente a través de 
un código 
personalizado pueda 
ver la información 
de su proceso los 
tiempos estimados y 
si ocurrido algún 
inconveniente. 
3 3 3 2 3 3 
11 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Puntuación 
Danely 
Herrera 
Puntuación 
Ana Lucia 
Machaca 
Puntuación 
Xiomara 
Pinto 
Puntuación 
Saraí 
Salcedo 
Puntuación 
Gerson 
Tinta 
Puntuación 
Iván Ttupa 
Puntuación 
Total 
1 2 2 2 1 3 18 
2 1 1 2 3 2 22 
3 1 1 1 2 20 
3 3 2 3 2 3 33 
12 
 
4. Discusión de resultados 
Objetivo específico1 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Objetivo especifico2 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Objetivo especifico3 
 
 
 
 
 
 
 
Para cumplir este objetivo específico es necesario realizar la actividad "Pedir siempre la 
información de contacto del cliente (correo, numero telefónico) para que por estos medios se 
le informe si surgieron algún tipo de inconveniente en el proceso. ", la cual cumpliríamos de 
la siguiente manera: -pedir información de contacto directo con el cliente, redactar de 
forma escrita la situación actual de proceso y los tiempos que se podrían demorar y las 
distintas soluciones. 
Para cumplir este objetivo específico es necesario la "Contratar los servicios de un especialista 
para la capacitación sobre procesos internos en las diferentes entidades del estado para definir y 
mostrar el proceso y considerar en promedio los tiempos de demora; y poder brindar 
información real al cliente.", la cual cumpliríamos de la siguiente manera: -Realizar la 
indagación de un especialista que tenga trayectoria y años de experiencia. Contratarlo por 
periodos de 2 veces mensuales para la capacitación sobre el proceso dentro de las entidades del 
gobierno los tiempos que tarden. 
Para cumplir este objetivo específico es necesario "Se requerirá de los servicios de un 
especialista por lo cual indagaremos en el mercado y buscaremos al más capacitado para que 
pueda realizar el trabajo especializado en diseño web. De tal forma que se pueda crear una 
ventana interactiva donde el cliente a través de un codigo personalizado pueda ver la 
información de su proceso los tiempos estimados y si ocurrió algún inconveniente. Se contratará 
al especialista y se le dará las herramientas necesarias para que realice el trabajo. 
 
13 
 
 
Actividades Responsables Plazos 
Cronograma 
 
2021 
 
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 
Adquirir su sistema CRM para 
ayudar con los reportes contables e 
inventarios. 
Gerente 
General 
1 día x 
Capacitación en cuanto al uso del 
Software CRM así como la 
asignación de claves y generación 
de límites en el uso del software 
Gerente 
General 
1 día x 
Mejora de la comunicación con los 
clientes mediante el Software CRM, 
mediante la recaudación de su 
información personal para brindarle 
una mejor atención. 
Gerente 
General 
3 días x 
Asesoría de nuevos procedimientos 
y verificación de los mismos. 
Gerente 
General 
1 día x 
Construir un portafolio donde tenga 
clasificados a sus clientes. 
Gerente 
General 
1 
semana 
x 
Promover auditorías internas y 
externas para evaluar su proceso de 
administración. 
Gerente 
General 
3 
meses 
x x x 
Preguntar al proveedor del software 
si hay alguna actualización del 
sistema operativo 
Gerente 
General 
15 días x 
14 
 
 
 
 
 
 
 
 
Actividades Responsables Plazos 
Cronograma 
 
2021 
 
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 
Si no la hay adquirir un nuevo 
software que permita hacer los 
procesos contables de manera más 
eficaz y eficiente 
Gerente 
General 
15 días x 
Hacer un análisis de prueba de la 
actualización o del nuevo producto 
adquirido 
Gerente 
General 
1 día x 
Implementar el software con la calidad 
y utilizarlo en procesos contables 
futuros 
Gerente 
General 
5 
meses 
 x x x x x 
Programar contenido interesante y 
relacionado para los clientes o posibles 
consumidores 
Gerente 
General 
1 mes x 
Incrementar el engagement 
interactuando con los clientes con 
encuestas breves. 
Gerente 
General 
3 
meses 
x x x 
Contratar asesoría de alguien experto 
en community manager que ayude en 
optimizar la comunicación y estrategia 
digital. 
Gerente 
General 
1 mes x 
15 
 
 
5. Conclusiones 
- En conclusión, todas estas herramientas utilizadas en el presente trabajo nos han 
ayudado a identificar y organizar las posibles causas de problemas específicos que 
pueden surgir en cualquier momento en la empresa; además de generar soluciones, 
priorizarlas e implementarlas. Lo más importante es, que el analizar nuestro desempeño 
laboral y priorizar las acciones más importantes, nos permitirá alcanzar nuestras metas y 
objetivos. 
Elaboración propia. 
 
6. Recomendaciones 
- Es muy importante, hacer una evaluación total del problema, es decir, obtener grandes 
cantidades de información, para así tener gran conocimiento sobre el tipo de problema 
que se presente y poder determinar exactamente las posibles causas de éste. 
- Es indispensable a la hora de llevar a cabo un proyecto, en este caso de una empresa o 
negocio, el tener bien en claro nuestras metas y saber desde un comienzo a donde 
queremos llegar. 
Elaboración propia.