S13 s01 Herramientas para la gestión de las relaciones

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DIRECCIÓN COMERCIAL
Jeanmarco Villegas
Unidad de Aprendizaje 4:
Implementación del Plan 
Comercial
Objetivo:
Al finalizar la unidad, el estudiante 
propone sistemas de 
implementación y control del plan 
comercial, enfocado al desarrollo y 
mantenimiento de relaciones a 
largo plazo con los clientes.
Sesión 25
Herramientas para la gestión de las 
relaciones con clientes (CRM).
Objetivo:
Al término de la sesión, el estudiante 
determina las herramientas adecuadas 
para la gestión de las relaciones con 
los clientes, mediante el análisis de 
casos reales. 
Sesión 25
Herramientas para la gestión de las 
relaciones con clientes (CRM).
¿Qué vimos en la 
semana 12?
Sesión 25
Herramientas para la gestión de las 
relaciones con clientes (CRM).
¿Qué herramientas respecto a la 
gestión de las relaciones con los 
clientes conoce? 
¿Por qué son relevantes para el 
desarrollo comercial de la empresa 
y de qué forma contribuye al 
crecimiento de la empresa en su 
sector y/o mercado?
CRM (Customer Relationship Management)
¿Qué es?
✓ Herramienta diseñada para ayudar a los
equipos de ventas y marketing a gestionar la
manera en la que se relacionan con sus
clientes y prospectos.
✓ Un CRM es una herramienta tecnológica
informática que se utiliza para la
organización y administración de los
contactos de una empresa.
Características de un CRM
Inteligente
• Con las nuevas
tecnologías
disponibles de
inteligencia
artificial debes
esperar que tu
CRM las incorpore
ayudando a tomar
las mejores
decisiones y lograr
ser mucho más
eficiente.
Ágil
• Es importante que
tu CRM esté
diseñado para
lograr minimizar
estas tareas.
Completo
• Lo ideal es que
disponga de
componentes tales
como: mobile, IoT,
social, integración
canales
tradicionales y con
otras aplicaciones
del negocio,
analítica avanzada
y calidad.
Versátil
• Busca una CRM
que sea lo
suficientemente
versátil para poder
adaptarse a las
particularidades de
tu empresa.
Características de un CRM
Multicanal
• Las relaciones
actuales con
clientes son
digitales y
multicanal, es un
hecho irrefutable
por lo que
asegúrate que el
CRM elegido este
pensado para este
contexto.
UI/UX y Gamificación
• Busca la usabilidad,
el aprendizaje
rápido de su uso y
que incorpore
elementos visuales
que ayudan a que
tu equipo tenga
claro sus objetivos
y compita.
Asequible
• Si a todo lo anterior
se le une el hecho
de que puedas
adquirir un CRM a
un precio razonable
para tu
presupuesto, no lo
dudes y decídete
por él.
Función del CRM
✓ Ayudar a sus usuarios a centralizar toda la información de sus clientes.
✓ Organizar las actividades que deben cumplir con los mismos y recopilar información
estadística sobre su desempeño.
✓ Gestionar suscriptores vía correo electrónico.
✓ Gestionar oportunidades de venta.
✓ Administrar el trabajo del equipo de ventas y medir los resultados de sus colaboradores.
✓ Simplifica procesos de ventas.
✓ Generar prospectos por medios digitales como formularios web o chatbots de inteligencia
artificial.
✓ Nutrir la relación con clientes potenciales.
✓ Automatizar trabajo administrativo, flujos de conversación y seguimiento a los clientes.
✓ Identificar los mejores tratos dentro de nuestros embudos de ventas por medio de
inteligencia artificial.
✓ Medir los resultados de nuestros esfuerzos comerciales en tiempo real.
Importancia del CRM
Un CRM es una 
herramienta que abarca 
toda la experiencia del 
cliente. No es solo para 
incrementar ventas como 
algunos piensan.
Convierte a los prospectos 
en clientes
Atrae mejores clientes
Crea relaciones que 
pueden resistir cualquier 
cosa
Colaboradores más 
productivos
Mayor retención de 
clientes
Estrategia y tecnología CRM
Son los procesos que las
organizaciones implementan para
estandarizar y optimizar la manera
en que se utiliza la tecnología CRM. Trabaja como una plataforma central donde los
datos de los clientes se pueden organizar, usar y
compartir de manera segura. Proporciona
funcionalidad para la gestión de informes.
También te brinda la capacidad de comunicarte y
rastrear todos los puntos de contacto con los
clientes.
Estrategia CRM
Tecnología CRM
¿Cómo integrar, definir y ejecutar una estrategia CRM?
Tener una visión amplia de cada departamento dentro de la organización que
interactúa directamente con los clientes.
Se requiere una evaluación de los otros tipos de tecnología que se utilicen
en la organización.
Evaluar cómo podrían contribuir a la estrategia de CRM. Algunas plataformas
importantes a evaluar son: herramientas de inteligencia de negocios,
marketing, atención al cliente y plataformas de comercio electrónico
Pasos para evaluar a la empresa para el CRM
Identificar los retos 
internos
• Busca los
obstáculos que tus
clientes puedan
tener al comprar.
También identifica
las áreas que
complican el
proceso de
comunicación.
Tanto con tus
clientes, los
colaboradores de
un equipo y los
diferentes
departamentos del
área comercial.
Mapear el ciclo de vida 
del cliente
• Documenta cómo
tus prospectos te
encuentran, cómo
es que interactúan
con tu producto y
tus vendedores.
Cuál es su
experiencia al
consumirlo y cómo
es que finalmente
se convierten en
clientes.
Definir métricas
• Establece puntos
de referencia para
poder evaluar el
rendimiento y la
productividad de tu
área comercial.
Con base en estos
indicadores clave
de rendimiento
puedes definir
cuáles son los
objetivos de
actividad. Esto
aplica tanto para tu
equipo de ventas
como para tu área
de soporte técnico
o logística.
Etapas del negocio
• Ten en cuenta y
toma nota de toda
la serie de eventos
que necesitas para
que funcione todo
perfectamente. Así
podrás evitar
contratiempos
técnicos.
Elementos clave del CRM
1. Apuesta unánime por la alta tecnología
2. Factor humano
3. La inteligencia comercial
Elementos clave del CRM
1. Apuesta unánime por la alta tecnología
Un buen CRM tiene que recoger información concreta 
sobre la relación con el cliente desde cualquier canal 
de captación (visita, llamada, email, formulario…) y 
estado del ciclo de compra.
Así pues, es importante invertir tiempo y recursos 
económicos en desarrollar o comprar este sistema a 
fin de disponer, de un modo ordenado, de datos 
valiosos que marcarán la estrategia comercial de la 
empresa. Toda la información disponible del cliente 
ayudará a elaborar experiencias lo más 
personalizadas posible.
Elementos clave del CRM
2. Factor humano
La implementación de un CRM en una empresa no es sencilla y 
más aún cuando se parte de un escenario anterior donde las 
personas llevan muchos años haciendo su trabajo de una 
determinada manera. 
Si les preguntas a los equipos comerciales qué es un CRM muchos 
te pueden decir que es una herramienta de control. Y que solo les 
aporta más trabajo administrativo…Una cosa está clara, el enfoque 
es poner la tecnología al servicio de las personas y no al revés. Por 
esto, es importante formar al trabajador y hacer seguimiento 
continuado, en especial cuando implementas una herramienta que 
les va a ser útil en su día a día y no al contrario.
Elementos clave del CRM
3. Inteligencia comercial
Se debe prestar atención a cómo se consiguen estos resultados y 
formularnos una serie de preguntas, como por ejemplo “¿qué clase 
de acción comercial está siendo más efectiva para vender cada 
producto?”.
La inteligencia comercial también incluye todas aquellas 
habilidades que necesita un vendedor para poder generar la 
confianza necesaria en su interlocutor. En el contexto actual, nos 
referimos a un comercial con un perfil mucho más completo que el 
estereotipo tradicional de la profesión, que genere confianza y 
credibilidad, y que muestre a la vez una actitud honesta y 
empática. Comerciales que trabajan la venta consultiva.
Estrategia de implementación CRM
➢ Visión: ¿Cómo se verá la integración de una plataforma CRM en todos los
departamentos de la empresa?
➢ Cultura: ¿La organización está preparada para un proceso deventas orientado al
cliente?
➢ Ruta de la visión: Tener una visión clara y orientada del camino que el cliente tomará
durante el proceso de venta.
➢ Educación: Crea material instructivo para equipos internos y partes involucradas.
➢ Comunicación: Cómo el proceso del CRM se compartirá entre las diferentes áreas.
➢ Liderazgo: ¿Quién se hará cargo? ¿Qué responsabilidad recae en qué equipo?
➢ Valor del producto: Cómo se complementará la estrategia CRM con la tecnología.
➢ Implementación: Documentar el plan de cómo se implementará el nuevo proceso.
➢ Éxito: ¿Cuándo se sabrá si la estrategia ya está implementada? ¿Qué KPI se
medirá?
Etapas de implementación de sistemas y soluciones CRM
Preparación
• Esta fase consiste en involucrar a los diferentes participantes del
proyecto ofreciendo el impulso y las orientaciones estratégicas precisas
para su puesta en marcha.
Análisis
• El análisis consiste en evaluar las necesidades de los diversos usuarios
directos (comerciales, marketing, soporte al cliente) e indirectos. La
identificación previa de las necesidades en cuanto a creación de
informes por parte de cada equipo permite configurar mejor la
herramienta.
Implementación
• Esta fase implica la configuración de la aplicación y del planteamiento.
La intervención técnica y funcional permite garantizar el éxito del
proyecto.
Etapas de implementación de sistemas y soluciones CRM
Puesta en 
marcha
• La puesta en marcha requiere la formación inicial de los usuarios y la validación por parte de cada
uno de ellos en su propio entorno. En esta última etapa de la implementación todavía se pueden
efectuar ciertos ajustes.
Gestión de 
la transición
• Una vez efectuada la implementación, debe realizarse un seguimiento de la adopción de la herramienta, dar
soporte a los usuarios y gestionar el mantenimiento de forma correctiva y evolutiva de la aplicación.
• La implementación correcta de CRM requiere tiempo, recursos e inversión.
• Sin embargo comenzará a disfrutar los resultados del incremento en la retención de sus clientes, niveles de
satisfacción de los mismos y reducción de costos de captación que apoyarán tanto al financiamiento inicial como a
la rentabilidad global de su organización.
Etapas de implementación de sistemas y soluciones CRM
Mejores CRM en el mercado 2022
La herramienta de CRM Pipedrive es intuitiva
y de fácil uso, ofreciendo gran cantidad de
datos de interés y pronóstico de futuro para
tus clientes e interacciones con ellos. Es una
herramienta muy centrada en el área de
ventas, no tanto en marketing cumplen con el
RGPD y tienen servicio de asistencia 24/7
(chat e email), aplicaciones móviles para iOS
y Android, más de 150 aplicaciones e
integraciones
*Actualmente, algunos de sus clientes son
Amazon, Skyscanner o Vimeo.
Mejores CRM en el mercado 2022
Dispone de una interfaz de usuario simple y
una plataforma de personalización intuitiva.
Ofrece dos tipologías de CRM adaptadas a
cada usuario: un CRM para PYMES y un
CRM empresarial para grandes empresas o
multinacionales. Ambas están orientadas a
maximizar ventas y se manejan con IA que
optimizan la automatización facilitando las
tareas. Además, es altamente personalizable,
segura, de fácil integración con otras
plataformas y compatible con 30 idiomas.
*Tiene clientes como IBM, Audi o Zurich.
Mejores CRM en el mercado 2022
Con una mecánica de empleo bastante similar a
la de Pipedrive, su CRM Customer 360 es uno de
los programas más conocidos del mercado y, si
bien es recomendable para grandes empresas, no
lo es tanto para emprendedores o PYMES.
Esta herramienta unifica los departamentos de
marketing, ventas, comercio, servicios y TI a
través de datos compartidos y fáciles de entender
en una sola plataforma CRM integrada. Con una
visión única de los clientes, el equipo de ventas
puede ofrecer experiencias personales y
conectadas con las que construir relaciones más
sólidas.
Mejores CRM en el mercado 2022
Una de sus grandes ventajas es que se
puede integrar con multitud de herramientas
ajenas pero complementarias a su uso. Una
vez que te registres, tendrás acceso
automáticamente a más de 40 aplicaciones
comerciales y de productividad integradas en
la versión web y móvil para toda su
organización.
Es una herramienta fácil de usar, segura,
flexible, escalable, adaptable a todos los
dispositivos móviles.
Mejores CRM en el mercado 2022
o Permite gestionar todas las actividades de marketing y
ventas como mejor interese.
o Cuenta con soluciones pensadas para líderes y
representantes de ventas, marketers, equipos de atención
al cliente y gerentes de empresa.
o Entre sus múltiples funcionalidades, se encuentran las de
crear landing pages, crear chatbots o tener chats en
directo, crear formularios y tickets, controlar todo desde un
panel de informes personalizado, tener información
detallada de empresas, organizar y clasificar los negocios
en tu pipeline y crear tareas para recordar las fechas límite
importantes, etc.
Mejores CRM en el mercado 2022
o CRM integrado completamente en tu bandeja de
entrada de Gmail y funciona junto con todas las
demás aplicaciones de G Suite.
o Se puede utilizar para realizar un seguimiento de
muchos procesos comerciales, incluidas ventas,
asociaciones, asistencia, contratación, flujo de
negocios y mucho más. Su interfaz en muy sencilla,
intuitiva y elegante.
Mejores CRM en el mercado 2022
o Todos los emails, llamadas y reuniones con sus clientes estarán accesibles por
todos, ya que SumaCRM sincroniza el email de todos en la empresa para que
se guarde automáticamente en las fichas de los clientes.
o Otra opción interesante que encontraremos en esta herramienta es la de enviar
campañas de email marketing a nuestros clientes, y podremos llevar el
seguimiento de sus respuestas desde las propias fichas de cada cliente.
o Visión completa de la actividad de la empresa, podremos revisar las
conversaciones de nuestro equipo con los clientes, los emails, negociaciones y
tareas creadas y realizadas.
o Segmenta, cualifica, ordena e identifica oportunidades entre nuestros clientes.
Esta herramienta nos permite realizar acciones como buscar contactos,
filtrarlos, etiquetarlos, cualificarlos, segmentarlos o enviarles un email masivo.
Mejores CRM en el mercado 2022
o CRM orientado a ventas y diseñado por expertos
comerciales para el mercado de habla hispana. Las
herramientas del sistema facilitan las actividades que
más tiempo llevan en el día a día y estandariza los
procesos de venta para optimizar los tiempos: agenda,
configuración del correo, plantillas y comunicaciones
automáticas. Además, se integra con otras herramientas
como WordPress, Mailchimp, Gmail y RRSS.
CIERRE – CONCLUSIONES Y REFUERZO
✓ Con estos puntos incluidos en tu plan, podrás comenzar a
entender la transición que hará tu empresa al implementar un
CRM.
✓ Sabrás el impacto que este tendrá sobre tus procesos y la
manera que te comunicas con tu clientes y prospectos.
Creando una estrategia de implementación no solo ayudarás a
tu cliente a obtener lo que busca.
✓ También verás mejoras en tu estado de venta.
¿Alguna duda o consulta?
Datos/Observaciones