S13 s02 Gestión por indicadores para la gestión comercial

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DIRECCIÓN COMERCIAL
Jeanmarco Villegas
Unidad de Aprendizaje 4:
Implementación del Plan 
Comercial
Objetivo:
Al finalizar la unidad, el estudiante 
propone sistemas de 
implementación y control del plan 
comercial, enfocado al desarrollo y 
mantenimiento de relaciones a 
largo plazo con los clientes.
Sesión 26
Gestión por indicadores para la 
gestión comercial.
Objetivo:
Al término de la sesión, el estudiante 
determina la gestión de los indicadores 
y su aplicación, mediante el análisis de 
casos reales. 
Sesión 26
Gestión por indicadores para la 
gestión comercial.
¿Qué conoce sobre 
indicadores?
¿Para qué sirven y cuál es su 
impacto en la gestión 
comercial?
“Lo que no se mide no se administra; 
Lo que no se administra no se mejora”
INDICADORES DE GESTIÓN
Los indicadores de gestión son relaciones entre
variables cuantitativas o cualitativas, que permiten
observar situaciones y tendencias generadas en el
objetivo o fenómeno observado, respecto a objetivos y
metas previstos; son factores para establecer el logro
y el cumplimiento de objetivos y metas de un
determinado proceso; además representan
información importante no son sólo datos.
INDICADORES
➢ Los KPI son un instrumento que facilita la medición del desempeño.
Gracias a estos indicadores es posible comprender cómo está funcionando
la organización, un departamento, una campaña o un producto.
➢ Un buen KPI debería actuar como una brújula, ayudando a la empresa a
comprender si se está tomando el camino correcto hacia los objetivos
estratégicos.
➢ Convierte la visión en acción
➢ Ayuda a la toma de decisiones
➢ Hay una mejora continua
Importancia
Un Sistema de Control de Gestión “Efectivo” nos permite:
✓ Comunicar y traducir la estrategia en acciones operacionales.
✓ Vincular los objetivos estratégicos a corto y largo plazo.
✓ Alinear las iniciativas de cada gerencia, transformando la ejecución
de la estrategia en una tarea de todos.
✓ Realizar revisiones periódicas y sistemáticas.
✓ Proporcionar a la Alta Dirección un informe global, integrado y
equilibrado de las operaciones del negocio.
INDICADORES
Cualidades de los KPI
Estar bien definido y ser cuantificable
Ser medible
Sé crucial para lograr los objetivos de 
negocio, pero ser realista y alcanzable
Ser aplicable en un plazo de tiempo 
establecido
KPI más importantes
Indicadores 
comerciales 
financieros
Indicadores 
comerciales 
del cliente
Indicadores 
de proceso
KPI más importantes
✓ Los indicadores financieros nos permiten conocer, las
tendencias de las diferentes variables que intervienen o
son producto de las operaciones económicas de una
empresa. Así como también, evaluar la situación financiera
de la organización, es decir, su solvencia, liquidez y
capacidad para generar recursos.
Indicadores comerciales 
financieros
KPI más importantes
✓ Se destaca un importante indicador de rendimiento como el
beneficio.
✓ El segundo es el coste, que permite medir la rentabilidad
para encontrar la forma de reducir y administrar el gasto o la
comparación entre los ingresos reales y los ingresos
proyectados.
Indicadores comerciales 
financieros
KPI más importantes
✓ En este indicador se destaca el coste de
adquisición del cliente que ayuda a
evaluar la rentabilidad de las campañas
de marketing.
✓ KPIs como los que miden la satisfacción y
retención de clientes no deberían faltar en
ninguna organización.
Indicadores comerciales 
del cliente
KPI más importantes
✓ El KPI “acciones de soporte al cliente”, que midan el número
de incidencias resueltas y el tiempo de resolución ayudarán
a crear el mejor departamento de servicio al cliente.
También hay que considerar monitorizar el porcentaje de
defectos del producto y la eficiencia de la organización, que,
en sistemas productivos, se puede obtener analizando
cuántas unidades se han producido cada hora y qué
porcentaje de tiempo estuvo funcionando la planta.
Indicadores de proceso
8 KPI CLAVES DURANTE LA GESTIÓN COMERCIAL
✓ Este indicador mide la inversión realizada por la empresa
hasta lograr que un consumidor se convierta en cliente.
Para conocer el CAC es necesario conocer los gastos
realizados por la empresa, desde sus primeras acciones en
marketing hasta que se concreta la venta. Esta métrica
también permite identificar si una estrategia de captación de
clientes es de utilidad o se debe implementar otra.
Costo de Adquisición de 
clientes
8 KPI CLAVES DURANTE LA GESTIÓN COMERCIAL
✓ Permite calcular el tiempo que un consumidor se demora en
realizar una compra desde su primera interacción con la marca.
Según Gartner, el 90% de los consumidores no sigue un viaje de
compra sencillo y, por lo general, repiten varias veces los mismos
pasos antes de tomar la decisión de adquirir un producto.
✓ Esta métrica también permite acortar los tiempos del ciclo de venta
para que el equipo comercial pueda enfocarse en captar nuevos
clientes y generar más ingresos económicos para el negocio.
Ciclo de venta
8 KPI CLAVES DURANTE LA GESTIÓN COMERCIAL
✓ Evalúa la eficiencia de un equipo de trabajo. Para
calcular este indicador, se debe comparar la
cantidad de oportunidades generadas con el total de
ventas que se han logrado concretar. De esta
manera se podrá definir con claridad las acciones y
estrategias que debe seguir el departamento de
ventas para alcanzar sus objetivos comerciales.
Tasas de conversión
8 KPI CLAVES DURANTE LA GESTIÓN COMERCIAL
✓ Muestra el gasto promedio de cada uno de los clientes. El
ticket promedio está relacionado con la facturación de la
empresa. Algunas estrategias que se pueden poner en
práctica para alcanzar los objetivos esperados y poder
medir este KPI son:
✓ Brindar descuentos progresivos.
✓ Ofrecer envíos gratis a partir de un monto mínimo.
✓ Crear packs especiales con productos de la marca.
Ticket promedio
8 KPI CLAVES DURANTE LA GESTIÓN COMERCIAL
✓ Calcular el volumen de reclamaciones,
devoluciones y quejas les permite
evaluar sus pérdidas económicas y tomar
acciones para mejorar la experiencia de
compra de sus clientes.
Volumen de devoluciones y reclamos
8 KPI CLAVES DURANTE LA GESTIÓN COMERCIAL
✓ Este KPI traduce los esfuerzos del equipo de ventas en valores
monetarios. Además, sirve de motivación para que el
departamento comercial enfoque sus esfuerzos en alcanzar
mejores resultados.
Ingresos totales
8 KPI CLAVES DURANTE LA GESTIÓN COMERCIAL
✓ Este indicador ayuda a las pymes a identificar cuáles son sus
productos estrellas. Encontrar este KPI y medirlo con las tasas de
conversión por productos ayuda a las pequeñas empresas a tomar
decisiones comerciales más eficaces e implementar nuevas
promociones de marketing.
Ingresos por productos
8 KPI CLAVES DURANTE LA GESTIÓN COMERCIAL
✓ Permite analizar si se ha logrado fidelizar y
retener al cliente una vez cerrado el proceso
de compra. Según un estudio realizado por
PWC, el 86% de los consumidores está
dispuesto a pagar más por un producto si
experimenta una excelente experiencia de
compra.
Grado de satisfacción del cliente
KPI FORMAS DE CÁLCULO
Razones: relación entre datos en las mismas unidades.
Liquidez: Activo Corriente = S/ 84.466 = 0,5
Pasivo Circulante S/ 168.840
Tasas: relación entre datos expresados en diferentes unidades.
Productividad del Servicio=Número de Servicios realizados = 9 serv =3 servicios/Hr
Tiempo empleado 3 Hrs
KPI FORMAS DE CÁLCULO
Porcentaje: Muestran el valor relativo de una parte con relación al todo que es igual a
cien. Miden participación y cumplimiento.
%Cumplimiento Facturación= Facturación _ x100 = 69.840 x 100 =50%
Obj. Facturación 139.891
Variación Porcentual (%): expresa la variación porcentual de una variable entre dos periodos de tiempo.
Variación (%) = Valor del periodo t – Valor del periodo t-1 x 100
Valor del periodo t-1
Donde:
Valor del periodo t: valor que toma la variable en el periodo final o actual.
Valor del periodo t-1:valor que toma la variable en el periodo anterior.
% Variación Clientes = N°Clientes Mes Febrero – N°Clientes Mes Enero x100
N° Clientes Mes Enero
= 161 -116 x 100 = 39%
116
KPI FORMAS DE CÁLCULO
Promedio: se obtiene sumando un conjunto de valores y se dividen por el
número de valores sumados. Miden tendencias.
Tiempo de entrega promedio=
1 2 3 4
TE 1 + TE 2 + TE 3 + TE 4 
4
48 horas + 36 horas + 42 horas + 48 horas = 43 horas
4
Desviación Estándar: es una medida de dispersión y de intervalo. Se
define como la raíz cuadrada de la varianza de la variable.
Desviación estándar = 5 horas 
TE= 43 (+-) 5 horas
KPI FORMAS DE CÁLCULO
✓ Incremento de facturación mensual = [(Facturación del mes en curso – Facturación del mes 
anterior) / facturación del mes anterior] x 100
✓ Ratio de rentabilidad de las ventas = [(Ventas – Costes) / Ventas] x 100
✓ Rentabilidad y margen de cada producto = [(Precio de producto – Coste de producción / 
Precio] x 100
✓ Cuota de mercado relativa = (Ventas de la empresa / Ventas totales del mercado) x 100
✓ Rotación de stock = (Consumo / Existencias) x 100
✓ Índice de fidelización = (Nº de clientes x nº de compras totales) / 100
✓ Ratio de reclamaciones = (Reclamaciones / compras) x 100
✓ Ratio de devoluciones = (Devoluciones / compras) x 100
✓ Ratio de visitas por compras = (Visitas / compras) x 100
✓ Ratio de conversión de llamadas telefónicas = (Llamadas efectivas / Total de llamadas) x 100
✓ Volumen de compras por cliente = (Total de compras / Total de clientes) x 100
✓ Coste de adquisición de cliente/conversión = Gastos en marketing / Nuevos clientes
CIERRE – CONCLUSIONES Y REFUERZO
✓ El establecimiento de índices de desempeño, o indicadores
de gestión, es un paso importante en el proceso de mejora
continua.
✓ El control de gestión es una competencia básica de toda
organización.
¿Alguna duda o consulta?
Datos/Observaciones