S15 s01 Gestión de la satisfacción de los clientes

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DIRECCIÓN COMERCIAL
Jeanmarco Villegas
Unidad de Aprendizaje 4:
Implementación del Plan 
Comercial
Objetivo:
Al finalizar la unidad, el estudiante 
propone sistemas de 
implementación y control del plan 
comercial, enfocado al desarrollo y 
mantenimiento de relaciones a 
largo plazo con los clientes.
Sesión 29
Gestión de la satisfacción de los 
clientes. 
Medición de la satisfacción del 
cliente. 
NPS (Net Promoter Score).
Objetivo:
Al finalizar la unidad, el estudiante 
conoce la gestión de satisfacción y 
medición del cliente, enfocado al 
desarrollo y mantenimiento de relaciones 
a largo plazo con los clientes.
Sesión 29
Gestión de la satisfacción de los 
clientes. 
Medición de la satisfacción del 
cliente. 
NPS (Net Promoter Score).
¿Qué vimos en la 
semana 14?
Sesión 29
Gestión de la satisfacción de los 
clientes. 
Medición de la satisfacción del 
cliente. 
NPS (Net Promoter Score).
¿Qué aspectos conoce 
respecto a la gestión de la 
satisfacción de los 
clientes?
GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL 
CLIENTE
¿Qué es?
✓ La satisfacción representa el grado de cumplimiento de las expectativas de un cliente tras
recibir un servicio o producto. Este grado de cumplimiento se calcula como la diferencia
entre el valor percibido por el cliente y las expectativas que este tenía antes de recibir el
servicio o producto.
✓ Si lo que el cliente percibe es menor que las expectativas creadas, la sensación de
satisfacción será negativa. Por ello, el cliente debe poder percibir como mínimo aquello que
esperaba.
GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
✓ Las empresas que aún no miden el grado de
satisfacción del cliente tras el servicio prestado o
del producto, está perdiendo grandes
oportunidades de mejorar el customer
experience.
✓ Invertir en la sensación de satisfacción del
cliente es un buen negocio a largo plazo. Ya que
diversos estudios dicen que adquirir clientes es
de 5 a 25 veces más caro que fidelizar a los
clientes actuales.
✓ Evita la pérdida de clientes
✓ Es un indicador de la intención de
compra
✓ Incrementa el ciclo de vida del cliente
✓ Genera referencias positivas
Requisitos para satisfacer al cliente
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s • Son las 
características 
del producto 
que el cliente 
considera 
obligatorias.
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o • Estas 
características 
del producto 
aumentan 
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ente la 
satisfacción del 
cliente.
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e • Son 
características 
no esperadas 
por el cliente y 
que causan 
una gran 
satisfacción.
Otros requisitos para satisfacer al cliente
✓ Credibilidad
✓ Confianza
✓ Seguridad e 
imagen
Elementos que conforman la satisfacción del cliente
1. El rendimiento percibido
2. Las expectativas
3. Los niveles de satisfacción
Elementos que conforman la satisfacción del cliente
El rendimiento percibido:
Es el resultado que el cliente “percibe”
que obtuvo en el producto o servicio
que adquirió.
Elementos que conforman la satisfacción del cliente
Expectativas:
Son la percepción de la probabilidad de ocurrencia
de algún evento. Olson y Dover las definieron como
“La creencia de parte del consumidor acerca de los
atributos de un producto o desempeño de este en un
tiempo en el futuro”.
Elementos que conforman la satisfacción del cliente
Las expectativas se 
producen por:
✓ Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios
que brinda un producto o servicio.
✓ Experiencias de comprar anteriores.
✓ Experiencias de compras con la competencia.
✓ Opiniones de las personas que influyen directamente en el cliente
(amistades, familiares, conocidos, y líderes de opinión.
✓ Promesas de los competidores.
Elementos que conforman la satisfacción del cliente
Niveles de Satisfacción
✓ Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del
producto o servicio no alcanza las expectativas del cliente.
✓ Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del
producto coincide con las expectativas del cliente.
✓ Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido
excede a las expectativas del cliente.
Claves para mejorar la satisfacción del cliente
❖ Concéntrate en las áreas con problemas
❖ Identifica los elementos que impulsan la satisfacción
❖ Cierra el círculo con clientes insatisfechos
❖ Prioriza la experiencia de los empleados
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
¿Qué es la medición de la satisfacción del cliente?
Es un punto de referencia para la corrección y la formación de la
política posterior de la empresa. También determina el nivel de
satisfacción de los clientes permitiendo identificar las debilidades de la
empresa y hacer los cambios necesarios para retener al público
existente y atraer nuevos clientes.
Métodos para medir la satisfacción del cliente
NPS (Net Promoter Score).
❖ Es una metodología creada por Fred Reichheld, en los Estados Unidos, con el
objetivo de realizar la medición del grado de satisfacción y fidelidad de los
consumidores de cualquier tipo de empresa. Su amplia utilización se debe a la
simplicidad, flexibilidad y confiabilidad de la metodología.
¿Cómo calcular NPS (Net Promoter Score)?
El NPS es clasificado a través de una pregunta simple: “En una escala de 0 a 10,
¿cuánto usted indicaría nuestra empresa para un amigo?” La fórmula es simple:
Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRACTORES = %NPS.
¿Cómo calcular NPS (Net Promoter Score)?
Pero, ¿cuáles son los tipos de clientes?
Con base en las notas de 0 a 10, los clientes serán clasificados en 3 formas:
Clientes clasificados en 3 formas
Notas de 0 a 06 – Clientes 
Detractores
• Son aquellos clientes que
indican que sus vidas
empeoraron después de la
compra del producto o
servicio de la empresa
mencionada. Critican a la
empresa en público y jamás
volverán a hacer negocio con
la empresa, excepto en
situaciones extremas.
Notas de 07 y 08 – Clientes 
Neutros 
• Son aquellos clientes que
compran solamente los
productos y servicios
realmente necesarios. No son
leales y no son entusiastas
de la empresa.
Notas de 09 y 10 – Clientes 
Promotores 
• Pasaron a tener una vida
mejor después del inicio de la
relación con la
empresa/producto/servicio/m
arca. Son leales, ofrecen
feedbacks y son
entusiasmados.
Ejemplo
Si el 10 % de los encuestados son detractores, el 20 % son pasivos y el 70 % son
promotores, su puntuación NPS será 70 – 10 = 60.
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¿Qué se puede medir con el NPS?
➢ Permite analizar productos específicos, tiendas, páginas web o, incluso, a
su personal. Incluso se puede implementar en la estrategia de marketing o
de experiencia del cliente para luego comparar los resultados con los
valores de referencia de NPS de la industria y, de este modo, determinar
su situación frente a la competencia.
➢ Esto le permitirá comprender mejor su mercado objetivo y analizar la
respuesta de los consumidores a sus productos o servicios, sus campañas
en las redes sociales y sus agentes de servicio al cliente.
➢ En definitiva, el objetivo es incrementar la cantidad de clientes leales que
se conviertan en fanáticos de su marca, en lugar de ser tan solo usuarios.
Tipos de encuesta NPS
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 N
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* Se emplean para
determinar la percepción
de los clientes
inmediatamente después
de una interacción o
transacción, como una
compra o una
reservación.
* Son especialmente
útiles para empresas de
comercio electrónico, de
salud, de hostelería,
restaurantes u
organizaciones.
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* Este tipo de encuesta
de NPS sirve para medir
la experiencia general de
los clientes con la
compañía, sus productos
y el personal.
* Esta se puede llevar a
cabo de manera
periódica, por ejemplo,
cada seis meses para
ver cómo va cambiando
la percepción de un
negocio y qué tanto se
están alcanzando los
resultados.
Pasos para hacer encuestas NPS
1. Identifica lospuntos de contacto con tus clientes
2. Elige un software NPS
3. Personaliza tu encuesta NPS
4. Distribuye la encuesta por diferentes canales
5. Identifica los impulsores de la lealtad de tus clientes
Pasos para hacer encuestas NPS
1. Identifica los puntos de contacto con tus clientes
Lo primero que tienes que hacer si deseas ejecutar una encuesta NPS
es identificar todos los puntos de contacto de tu empresa con los
clientes, es decir, los medios a través de los que interactúan contigo, tu
marca y los empleados.
Pasos para hacer encuestas NPS
2. Elige un software NPS
➢ Aunque no es necesario un software NPS, no es lo más ideal, pues
este te permite ahorrar tiempo en la interpretación de los datos y en la
creación de tu encuesta NPS.
➢ Generalmente, brindan varias funciones, como creación, distribución,
activación de las encuestas basadas en eventos o transacciones por
medio de integraciones y API, ver respuestas en tiempo real, entre
otros elementos.
Pasos para hacer encuestas NPS
3. Personaliza tu encuesta NPS
➢ Preguntas demográficas
Las preguntas demográficas, como sexo, edad, ingresos, entre otras, son
bastante útiles para segmentar las respuestas y, posteriormente,
analizarlas.
➢ Preguntas enfocadas en NPS
Estas preguntas son las más importantes y las que realmente ayudarán a
medir la puntuación. Las demás solo servirán para facilitar el análisis de
datos y reforzar lo que se obtuvo de estas.
Pasos para hacer encuestas NPS
4. Distribuye la encuesta por diferentes canales
➢ Tienes que ser capaz de llegar a tus clientes donde sea que
se encuentren. Si es tienda física, coloca stands en donde
se lleven a cabo las encuestas. También pueden hacerse
por medio de correo electrónico o en tu sitio web a través de
una ventana emergente.
➢ Piensa y analiza muy bien qué medios son los mejores para
que recibas un buen número de respuestas. Asimismo,
puedes emplear incentivos, como descuentos o algún otro
obsequio para obtener mejores resultados.
Pasos para hacer encuestas NPS
5. Identifica los impulsores de la lealtad de tus clientes
Una vez que los clientes empiecen a responder, emplea los informes
de NPS para ir identificando los factores de la lealtad y la insatisfacción
de los clientes respecto de tu empresa.
CIERRE – CONCLUSIONES Y REFUERZO
✓ Valorar la importancia de la satisfacción del cliente es indispensable para el éxito del negocio, es
un punto que te ayudará, no solo a tener nuevos clientes, sino a ser más competitivo en el
mercado.
✓ Los clientes no solo compran productos o servicios, sino también expectativas, resultados finales
y sueños.
✓ La meta de la medición de la satisfacción del cliente es determinar en qué medida su producto o
servicio cumple la función o necesidad para la que se adquirió.
✓ Los clientes están satisfechos sólo cuando una empresa cumple, o mejor, excede, sus
expectativas.
¿Alguna duda o consulta?
Datos/Observaciones