S15 s02 Desarrollo y mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes

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DIRECCIÓN COMERCIAL
Jeanmarco Villegas
Unidad de Aprendizaje 4:
Implementación del Plan 
Comercial
Objetivo:
Al finalizar la unidad, el estudiante 
propone sistemas de 
implementación y control del plan 
comercial, enfocado al desarrollo y 
mantenimiento de relaciones a 
largo plazo con los clientes.
Sesión 30
Desarrollo y mantenimiento de 
relaciones a largo plazo con los 
clientes.
Objetivo:
Al finalizar la unidad, el estudiante 
conoce el desarrollo y mantenimiento 
de las relaciones con los clientes, para 
generar fidelización y fortalecimiento a 
largo plazo.
Sesión 30
Desarrollo y mantenimiento de 
relaciones a largo plazo con los 
clientes.
¿Qué aspectos conoce 
para mantener las 
relaciones a largo plazo 
con los clientes?
Relación a Largo Plazo con tus Clientes
✓ Trabajar la relación con los clientes a largo plazo es lo único que
garantiza el crecimiento rentable a largo plazo de las empresas. Es por
ello que las empresas customer centric, que ponen al cliente en el
centro del negocio, lo tienen como un objetivo estratégico.
Ciclo de vida de la relación con el cliente
Conocimiento
Adquisición
ConversiónCrecimiento
Retención
Reactivación
Ciclo de vida de la relación con el cliente
❖ Conocimiento
Comienza cuando el potencial cliente descubre que tiene una necesidad y
en su investigación para cubrirla, se encuentra con tu marca.
En ese primer contacto, incluso antes de que tu empresa conozca de la
existencia de ese cliente, comienza tu relación con él. En esta fase se
utilizan recursos como marketing de contenidos, email marketing,
publicidad tradicional, entre otros.
Ciclo de vida de la relación con el cliente
❖ Adquisición
Es el momento de ponerte en los zapatos del comprador para ofrecerles un
producto o servicio atractivo. Debes promover acciones que inviten a
probar la marca, por lo que en esta etapa el esfuerzo comunicacional debe
ser mayor para el potencial cliente perciba el valor de tu empresa y de lo
que le ofreces.
Ciclo de vida de la relación con el cliente
❖ Conversión
Esta es la etapa del ciclo de vida de la relación con el cliente asociada con
la compra. En esta fase la interacción con el consumidor debe enfocarse
en la venta. De manera complementaria, puedes utilizar acciones
comerciales como la venta cruzada para incentivar otras compras y así
incrementar su vinculación con la marca favoreciendo las relaciones a
largo plazo con los clientes.
Ciclo de vida de la relación con el cliente
❖ Crecimiento
En este momento del ciclo de vida, la interacción debe enfocarse en
profundizar la relación entre el cliente y la empresa para entender mejor
sus necesidades. Debes crear un plan de fidelización para alargar la
relación. El objetivo es que las personas convertidas se queden con tu
marca y que además atraigan a otros.
Ciclo de vida de la relación con el cliente
❖ Retención
La etapa de retención de clientes está relacionada con la prevención de
fuga de clientes. Recuerda que la relación con los consumidores no
termina cuando se satisfacen sus necesidades. Si tu interacción se acaba
allí, perderás la oportunidad de generar más ventas con ese comprador.
Por ello, debes diseñar un tipo de relación, personalizada o comunitaria,
por ejemplo, que te permite ofrecerle promociones exclusivas para
retenerlo. Si las estrategias funcionan, conseguirás relaciones a largo
plazo con los clientes y todos los beneficios de esto.
Ciclo de vida de la relación con el cliente
❖ Reactivación
El objetivo en esta fase del ciclo de vida es recuperarlo con alguna
estrategia atractiva. Sin embargo, es importante que antes de iniciar
cualquier acción, establezcas una relación de seguimiento para indagar las
razones por las que esa persona dejó de comprar. Con esa información
podrás diseñar una mejor estrategia de acercamiento para recuperarlo.
5 Claves para Construir una Relación a Largo Plazo con tus Clientes
1. Cambia el enfoque.
Para construir una relación con el cliente, más que pensar en la venta
debes enfocarte en el cliente. Claro que las ventas son vitales para el
negocio, pero el secreto de la rentabilidad del cliente está cuando lo
motivas a hacer una nueva compra, cuando le haces ver que tu foco es la
persona, no solo el dinero. Esto lo logras estableciendo una cultura
centrada en el cliente, entendiendo que no es solo responsabilidad del
departamento de ventas, que todos tienen participación en la creación de
una experiencia única de compra de ese cliente.
5 Claves para Construir una Relación a Largo Plazo con tus Clientes
2. Escucha de forma activa.
A tus clientes, colaboradores y a tu entorno. Saber escuchar a tu
equipo, te ayudará a optimizar las operaciones y mejorar los procesos,
recuerda que el grado de motivación de los empleados influye en el
trato que le dan a los clientes, también debes saber escuchar a los
clientes y al mercado, esto te ayudará a mejorar las estrategias para
garantizar cada vez mejores experiencias.
5 Claves para Construir una Relación a Largo Plazo con tus Clientes
3. Ve más allá de las expectativas de tu cliente.
Nada se compara a la experiencia de recibir más de lo que te
prometieron. Pon énfasis en los detalles y en las emociones. Trázate
la tarea de conocer los gustos y los disgustos de tus clientes,
personaliza el trato con ellos y siempre ve más allá.
5 Claves para Construir una Relación a Largo Plazo con tus Clientes
4. Solventa los errores y sal a reconquistar al cliente.
Siempre existe la posibilidad de que se incurra en un error que pueda
incidir en el cliente, si bien no es la idea, pero puedes hacerlo ideal
para ti, y salir a reconquistar a ese cliente molesto. Haz de este error
una oportunidad y demuéstrale cuánto te interesa ese cliente.
5 Claves para Construir una Relación a Largo Plazo con tus Clientes
5. Mide tu desempeño y el desempeño de tu
negocio.
Pide siempre sugerencias y retroaliméntate. Pedir consejos y
sugerencias a los clientes e implementarlas, es una demostración
de que realmente te interesan, es hacerles saber que estás
siempre dispuesto a satisfacer sus necesidades y resolver sus
problemas.
Importancia
✓ Las relaciones a largo plazo con los clientes son un proceso que
se construye en el día a día, pero que puede destruirse en
cuestión de minutos.
✓ Es importante saber que una conexión no es una relación. Hoy
las empresas pueden contactar a sus clientes en cualquier lugar
y momento gracias a que existen muchos canales de atención
disponibles, pero una relación auténtica no se hace de la noche a
la mañana.
Importancia
❖ Garantizan el éxito
❖ Facilitan las ventas
❖ Previsión de ventas futuras
❖Mayor tolerancia a las fallas
❖ Crecimiento de la marca
¿Cómo aportar valor en la relación con los clientes?
✓ Piensa en el resultado. El resultado del cliente.
✓ Haz un seguimiento de cada llamada telefónica, consulta y contacto que el cliente realiza
contigo y tu empresa.
✓ Muestra a los clientes las mejores prácticas que has visto usar a otros clientes.
✓ Compara tus compras con otros clientes similares.
✓ Proporciona sesiones educativas continuas para el cliente.
✓ Documenta el valor que tu cadena de suministros le proporciona al cliente.
CIERRE – CONCLUSIONES Y REFUERZO
➢ Lograr relaciones a largo plazo con los clientes es un proceso que implica estar
dispuesto a invertir y comprender que siempre será más difícil conseguir un cliente
nuevo que venderle a uno ya existente.
➢ Generar relaciones duraderas con los clientes es demasiado importante para el futuro
de la empresa como para que en su afán de lograr las metas de corto plazo, esta se
pueda ver seriamente afectada y deba estar buscando continuamente cómo suplir los
vacíos que dejan los clientes que se van por el afán que se tiene de generar ventas.
¿Alguna duda o consulta?
Datos/Observaciones