SEMANA 04 PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO

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Universidad Nacional de San Cristóbal de Huamanga
Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables
Escuela Profesional de Administración de Empresas
Curso de Actualización
Lic. HUAIHUA FLORES, ELVIS RAÚL
PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
Semana 04
Tablero de comando y
Balanced Scorecard
Uso de indicadores para el monitoreo
2
Tablero de Control
Una herramienta de diagnóstico
“Conjunto de elementos - indicadores seleccionados y organizados- cuyo
seguimiento y evaluación periódica permiten contar con un mayor
conocimiento de la situación de la empresa”
Lo que no se
mide,
no se controla
Tipos según Perspectivas
Sistemas 
Transaccionales
DIRECTIVO
OPERATIVO
ESTRATEGICO
PERIODICIDAD
SEMESTRAL
MENSUAL
DIARIA
USUARIOS
DIRECTORES
GERENCIA
GENERAL
GERENCIA
FUNCIONAL
Datos Transaccionales
Información 
Multidimensional
Arquitectura de la Información
TABLEROS DE CONTROL
in
fo
rm
a
c
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n
ca
d
e
n
a
d
e
 v
a
lo
r
Componentes de un Tablero de Control
Objetivos
Declaración de 
lo que la 
estrategia debe 
lograr y lo que 
es crítico para 
su éxito
Indicadores
La manera en la 
que el logro de la 
estrategia se 
medirá y se le 
dará seguimiento
Metas
El nivel de 
desempeño o 
tasa de mejora 
que se 
pretende lograr
Iniciativa
Programas de 
acciones clave 
requeridas para 
alcanzar los 
objetivos
Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
Fidelizar 
clientes 
actuales
Retención de 
clientes
90 % Implementar 
CRM
Tipos de indicadores
Coeficientes
Valores 
absolutos
Números 
índices
Porcentajes
Clasificacione
s
Calificaciones
Indicado
r
Financieros: medibles en base
a unidades monetarias
Cuantitativos no financieros:
medibles en unidades no
monetarias
Cualitativos: no medibles
objetivamente
Ejemplos de indicadores financieros
o Ventas
o Costos y Gastos
oMargen bruto y neto
o Beneficio: EBITDA, ganancia neta
o Ratios operativos: ciclos, rotación
o ROI: del Activo, del Patrimonio
o EVA (Economic Value Added)
Ejemplos de indicadores cuantitativos no 
financieros
oUnidades vendidas; participación de mercado; crecimiento
anual de volumen
oN° de nuevos clientes; fidelidad de clientes
o Plazo de entrega; devoluciones
o Productividad; mermas; defectuosos
o Capacidad utilizada; tiempos de parada
o Ausentismo; rotación; hs. de capacitación
oNuevos productos y servicios; grado de implementación de
tecnología
Ejemplos de indicadores cualitativos
o Satisfacción de los clientes
oMotivación; satisfacción de los empleados
o Imagen de la empresa
o Aprendizaje; aptitud para delegar
o Iniciativa y creatividad; innovación
o Intentos de cuantificación
Balanced Scorecard
Modelo de Gestión Estratégico
A diferencia de los Tableros de Control
• Incorpora una mirada estratégica
• Visualiza la empresa a largo plazo
• Se centra en los aspectos claves para lograr el éxito sostenible 
(financieros o no financieros)
Robert Kaplan, David Norton
Estructuración del B.S.C.
MISIÓN
Por qué existimos
VALORES
En qué creemos
VISIÓN
Qué queremos ser
ESTRATEGIA
Nuestro plan de juego
MAPA ESTRATÉGICO y BSC
OBJETIVOS INDIVIDUALES
Qué debe hacer cada persona
Procesos Operacionales
Resultados Estratégicos
Accionistas satisfechos Clientes fieles Procesos efectivos Personas motivadas y focalizadas
Cuatro perspectivas del negocio en el Balanced
Scorecard
Financiera
“Para satisfacer a nuestros accionistas,
¿ qué objetivos financieros debemos
alcanzar ?
Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
Rentabilidad
Crecimiento
Rotación de activos
Perspectiva Financiera
Clientes
“Para alcanzar nuestros objetivos financieros,
¿ qué necesidades del cliente debemos
atender ?
Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
Imagen
Servicio
Retención
Perspectiva del Cliente
Procesos internos
“Para satisfacer a nuestros clientes y accionistas,
¿ en qué procesos internos de negocio debemos
lograr un desempeño excelente ?
Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
Tiempos de ciclo
Calidad
Productividad
Perspectiva de los Procesos Internos
Aprendizaje y Crecimiento
“Para lograr nuestros objetivos,
¿ cómo debemos aprender a innovar en
nuestra organización ?
Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
Innovación
Conocimiento
Pertenencia
Perspectiva del Aprendizaje y Crecimiento
Diferentes perspectivas
• Financiera: qué aspectos claves debemos monitorear para 
cumplir los objetivos de los accionistas
• Rentabilidad
• Liquidez
• Endeudamiento
• Rotación del stock
• Punto de equilibrio
• Ciclos de cobros y 
pagos
• Márgenes sobre ventas
• Retorno de la inversión 
•Crecimiento de los 
ingresos
Diferentes perspectivas
• Clientes: qué aspectos claves debemos monitorear para 
satisfacer las expectativas de los clientes
• Retención de clientes
• Incremento de clientes
• Imagen de la empresa
• Cuota de mercado
• Calidad percibida
• Precios relativos
• Fidelización de clientes
• Valor de la marca
• Calidad del servicio
• Post venta
•
•
Diferentes perspectivas
• Procesos internos: qué procesos internos claves debemos monitorear 
para lograr excelentes productos y servicios para los clientes
• Mantenimiento de 
equipos
• Calidad obtenida
• Mermas
• Stocks adecuados
• Puntualidad en el servicio
• Eficiencia operativa
• Calidad en el 
abastecimiento
• Cumplimiento de planes 
•
Diferentes perspectivas
• Aprendizaje y crecimiento: qué soportes básicos debemos tener para
poder asegurar que los clientes reciban excelentes bienes y servicios
que nos aseguren rentabilidad y perdurabilidad a largo plazo
• Capacitación del personal
• Motivación del personal
• Métodos y 
procedimientos adecuados
• Confiabilidad en los 
sistemas de trabajo y de 
información
• Identificación del 
personal con la empresa
Formato posible (ejemplo)
PERSPECTIVA FACTOR 
CLAVE
INDICADOR FUENTE PERIODICIDAD ALARMA INICIATIVAS
FINANCIERA Liquidez A. Cte / P. Cte. Contabilidad Semestral Inferior a 1,5
Plan de gestión de 
cobranzas
“ …… ……
CLIENTES
Cuota de 
mercado
Vtas. Empresa / 
Vtas. Sector
Sistema Comercial e
información 
sectorial
Semestral Inferior al 20 %
Programa de 
captación de clientes 
a la competencia
“ …… ……
PROCESOS 
INTERNOS
Tasa de 
rotura de 
máquinas
Horas reales de 
trabajo / Horas 
presupuestadas
Sistema de Gestión 
de Producción
Mensual Inferior al 90 %
Programa de 
determinación de 
causas de paradas de 
máquina
“ …… ……
APRENDIZAJE y
CRECIMIENTO
Rotación del 
personal
Bajas del período / 
Cantidad de 
personal al inicio
Recursos Humanos Semestral Superior al 5 %
Plan de monitoreo y 
conocimiento del 
personal
“ …… ……
Mapa Estratégico
Diagrama de las 
relaciones de 
causa y efecto 
entre los objetivos 
estratégicos
Perspectiva
Financiera
Maximizar la 
Rentabilidad
Perspectiva
del Cliente Incrementar la 
Facturación
Generar 
nuevos 
clientes
Fidelizar clientes 
actuales
Perspectiva
de Interna
Mejorar 
procesos 
comerciales
Perspectiva
del Aprendizaje
y Crecimiento
Reforzar 
habilidades 
críticas
Mejorar sistemas 
de información
Caso APPLE
“Apple utiliza el 
cuadro de mandos 
como dispositivo 
para planificar el 
rendimiento a largo 
plazo, no como un 
dispositivo para 
impulsar los cambios 
operativos”
Perspectiva
Financiera
Valor de los 
accionistas
Perspectiva
del Cliente Cuota de 
mercado
Satisfacción del
cliente
Perspectiva
de Interna Competencias
básicas
Perspectiva
del Aprendizaje
y Crecimiento
Actitudes de los 
empleados
Interfaces fáciles de usar,
arquitecturas de software potentes
y sistemas de distribución eficaces
Se cuantifica el impacto de las
inversiones propuestas para la creación
y el desarrollo de empresas.
Pasar de una empresa centra en la
tecnología y los productos a una
empresa orientada al cliente
Encuesta completa a los empleados
en cada una de sus organizaciones
cada dos años
Crecimiento de las ventas y atraer y
retener desarrolladores de software a las
plataformas Apple.
Algunasconclusiones finales
• En la implementación del B.S.C. es clave el rol del
directivo
• El B.S.C. se inició como una herramienta de control.
Ha pasado a ser un modelo de gestión
• El B.S.C. controla la implementación de la estrategia
de largo plazo. Su comunicación es el Mapa
Estratégico
• El corazón de la ejecución está en la implementación
de las iniciativas
RESUMEN
• Para cumplir con la estrategia de la empresa, es indispensable
medir diferentes atributos
• El esquema de las 4 perspectivas aporta diferentes ángulos y
asegura el control de las variables claves definitorias del largo
plazo de la empresa
• Para una adecuada implementación, es preciso un profundo
conocimiento de la empresa, del sector y estar dispuesto a
trabajar fuertemente en la medición de variables no
tradicionalmente medidas en la empresa
• Recordar: UNA EMPRESA EXITOSA ES AQUELLA QUE LOGRA
DAR UNA RAZONABLE SATISFACCIÓN AL CONJUNTO DE LOS
GRUPOS DE INTERÉS DE LA MISMA