SERVICIO AL CLIENTE 1

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GUIA DE APRENDIZAJE
	
	Código: FO-DC-005
	Vigente Desde: 26-03-2021
	Versión: 1
 
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE
	Programa de Formación:
Recreación, Animación y Deporte
	Semestre:
Tercero
	Fecha
	NSCL: 250801035: Orientar actividades recreativas de acuerdo con requerimientos técnicos y normativa.
	Módulo de Formación:
SERVICIO AL CLIENTE
	T. Horas:
55
	Presenciales
32
	Trabajo Autónomo
15
	Objetivo:
Desarrollar el potencial emprendedor con creatividad y responsabilidad
	Modalidad(es) de formación: Presencial
	Resultados del Aprendizaje:
El contacto con el cliente cumple con protocolo técnico de servicio
La indagación al cliente corresponde con técnicas de comunicación y protocolo técnico de servicio
La clasificación de requerimientos está acorde con procedimiento técnico y normativa del sector
El registro de la solicitud está acorde con sistema de información y procedimiento del servicio
La consulta de información cumple con procedimiento técnico
La respuesta al cliente cumple con procedimiento de servicio y normativa del sector
El seguimiento del servicio cumple con técnicas de trazabilidad y procedimiento técnico
2. INTRODUCCIÓN
Apreciado estudiante: Esta guía de aprendizaje está orientada a formar recurso humano con las competencias necesarias para comprender y entender las generalidades sobre servicio al cliente, a partir de la realización de las acciones descritas en las estrategias metodológicas como; la exploración de conocimientos previos, la apropiación del aprendizaje, talleres y la aplicación de conocimientos, que conduzcan a alcanzar los resultados de esta unidad y reunir las actividades (evidencias) de aprendizaje 
Además del cumplimiento de las evidencias solicitadas por el tutor, usted debe acompañar el proceso de formación con la dedicación académica que implica el esquema de aprendizaje autónomo, para asegurar el éxito en los resultados de aprendizaje propuestos en esta guía.
Le deseamos éxito en su estudio y desarrollo de esta Guía de aprendizaje, además lo invitamos a retroalimentar su proceso de aprendizaje con experiencias y conocimientos que tenga del tema
3. SABERES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
	SABERES
	ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
	Cliente o usuario: definición, clasificación, tipología, características de población vulnerable
Servicio: definición, ciclo, triángulo, momentos de verdad, protocolo, procedimiento, normas técnicas, portafolio de servicios, canales
Solicitudes: tipos
Comunicación: definición, técnicas, tipos, expresión oral y escrita
Sistema de información: registro, bases de datos
Trazabilidad del servicio: definición, tipos
Respuesta a usuarios: definición, técnicas, tiempo, tipos
Etiqueta y protocolo empresarial: concepto, reglas, imagen corporativa, normas de cortesía
Confidencialidad de la información: normativa, definición, criterios éticos, manejo de datos personales
Normativa seguridad y salud en el trabajo: posturas ergonómicas, ejercicios compensatorios
	Exploración de conocimientos previos, socialización de conceptos y realización de diversas actividades como análisis de datos, lectura de documentos, análisis de casos, talleres e informes entre otras, siempre bajo la guía del docente y con el apoyo de la plataforma virtual.
4. CRITERIOS DE EVALUACION 
Recepcionar requerimiento
Orientar respuesta
5. RECOLECCIÓN DE EVIDENCIAS
	TIPOS DE EVIDENCIA	
	TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN
	Evidencias de Conocimiento
	Cliente o usuario: definición
Servicio: definición
Etiqueta y protocolo empresarial: definición
Normativa confidencialidad de información: definición, criterios éticos
Normativa: posturas ergonómicas
	TECNICA
Formulación de preguntas
INSTRUMENTO
Cuestionario
	Evidencias de Desempeño 
	Interacción con el cliente
	TECNICA
Observación
INSTRUMENTO
Lista de chequeo
	 Evidencias de producto
	Reporte del servicio
Informe de Seguimiento 
	
6. AMBIENTES DE APRENDIZAJE Y RECURSOS DIDÁCTICOS
RECURSOS DIDACTICOS
· Internet
· Guía de Aprendizaje
· Videos, casos de estudio
· Video Beam
· Borrador, marcadores, 
· Material Didáctico (copias, presentaciones, material didáctico, etc.)
· Plataforma virtual
AMBIENTES DE APRENDIZAJE
· Aula de clases con aire acondicionado
· Salas de sistemas con aire acondicionado y equipos de última tecnología, conectados en red, sistema operativo y paquetes office, internet.
· Entorno laboral/empresas.
7. GLOSARIO
8. BIBLIOGRAFÍA