Drummond (1995), en referencia a la calidad de los servicios públicos, afirma que éstos han de planificarse, dirigirse y evaluarse desde la perspec...

Drummond (1995), en referencia a la calidad de los servicios públicos, afirma que éstos han de planificarse, dirigirse y evaluarse desde la perspectiva de la satisfacción de las expectativas de los ciudadanos/clientes, y considera que el ciudadano/cliente percibe un servicio de calidad cuando se siente bien atendido por el productor, y esto, para esta autora, significa: 1) fiabilidad. El personal respeta las normas y cumple siempre las promesas y los pactos establecidos con el cliente; 2) sensibilidad. El personal es sensible a las necesidades y situaciones personales que presenta el cliente; 3) competencia. El personal posee los conocimientos, habilidades y capacidades que se necesitan para ofrecer un buen servicio; 4) fácil acceso. El cliente puede acceder sin grandes dificultades y retrasos al servicio que solicita; 5) cortesía. El personal muestra consideración y respeto hacia el cliente; 6) buena comunicación. El personal informa y orienta al cliente con lenguaje claro y escucha con atención sus expectativas y necesidades; 7) seguridad. El cliente se siente física y psicológicamente seguro; 8) comprensión. El personal se esfuerza por comprender la situación personal del cliente; 9) imagen gratificante y atractiva. Las instalaciones, enseres e instrumental son adecuados y se mantienen en perfectas condiciones. Desde la perspectiva de quien recibe el servicio público, cuya satisfacción por el servicio es una percepción que surge del resultado o valor del servicio público, por una parte, y de cómo se presta el servicio, la calidad es evaluada a partir de los siguientes atributos: