Una cuestión que se plantea en la literatura es si tiene sentido aplicar la Gestión de la Calidad Total en el sector público. Al respecto, se sostiene que los principios de la Gestión de la Calidad Total sólo deben modificarse ligeramente para ser aplicados a la Administración Pública, ya que la provisión de un servicio puede ser considerada como un producto. Además, se sostiene que en la actualidad las empresas industriales o fabricantes de bienes de consumo cuentan con servicios al cliente (entrega, postventa, etc.), los cuales son de una importancia decisiva para la competitividad, dado que se trata de una atención directa al comprador, a su calidad percibida y a sus reclamaciones. Existen también muchas empresas dedicadas exclusivamente a ofrecer servicios al cliente. Por otra parte, el auge del sector terciario en los países desarrollados queda patente, en gran parte, por la reducción de los sectores agrícola e industrial, acaparando aproximadamente el 70% de los empleos globales. Con sus particulares características, dentro de esta tipología de organizaciones también se encuentran las Administraciones Públicas. Por consiguiente, dado el alto grado de competitividad existente y vista la gran importancia dada al cliente, se entiende por qué la calidad es tan necesaria en este tipo de organizaciones de servicios. Cuatrecasas (2005) plantea que para poder adaptar con garantía el concepto de calidad a los servicios es necesario conocer las características propias de éstos, y que son las siguientes: 1) intangibilidad de los servicios. Esto comporta que sea más complicado establecer las especificaciones precisas para su elaboración. Tampoco pueden almacenarse; 2) heterogeneidad de los servicios. Sobre todo debido a la variabilidad y la subjetividad de ciertos factores humanos intrínsecos, tanto por parte de los proveedores como de los clientes; 3) inseparabilidad de la elaboración y el consumo. Ambos se producen al mismo tiempo. Los usuarios evalúan tanto el producto final como el proceso. Ello conlleva una mayor complejidad a la hora de entender los criterios de valoración que utilizan los usuarios y/o clientes que tienen ciertas expectativas acerca de la calidad de los servicios antes de la compra basándose en sus necesidades, experiencias o indicaciones. En este sentido, calidad es lo que el cliente hace o lo que es a partir de sus percepciones. Dada la complejidad de las anteriores características, los principales modelos de calidad en los servicios son los siguientes: A) Modelo SERVQUAL. Modelo que fue desarrollado por Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991, 1994). Para este modelo, la calidad del servicio es la amplitud de la discrepancia o diferencia existente entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones. Los factores que influyen en las expectativas son cuatro: 1) comunicación cliente-cliente. Es la información que transmite un cliente antiguo a un cliente potencial al comunicarle sus experiencias sobre un determinado servicio; 2) necesidades personales. Lo que desea el cliente para satisfacer sus necesidades también condiciona las expectativas. Así, los deseos varían de un cliente a otro; 3) experiencias anteriores. Las experiencias anteriores en un mismo servicio provocan que se modifiquen las expectativas. Generalmente, éstas serán más altas cuantas más veces se haya usado dicho servicio; 4) comunicación externa. Es la que ofrecen las empresas a los clientes. Puede ser directa (publicidad en un medio de comunicación) o indirecta (apariencia de las oficinas o buen servicio de atención al público); 5) el quinto factor, “precio del servicio”, complementará o modulará a los cuatro anteriores, especialmente a la comunicación externa, configurando las expectativas de los clientes. Paralelamente, las dimensiones que definen la calidad de un servicio son las siguientes: 1) elementos tangibles (apariencia, instalaciones, equipos, personal y materiales de comunicación); 2) fiabilidad (habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa); 3) capacidad de respuesta (disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido); 4) profesionalidad (posesión de las destrezas requeridas y conocimiento de la ejecución del servicio); 5) cortesía (atención, consideración, respeto y amabilidad del personal de contacto); 6) credibilidad (veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se provee); 7) seguridad (inexistencia de peligros, riesgos o dudas); 8) accesibilidad (fácil de contactar); 9) comunicación (mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que puedan entender, así como escucharles); 10) comprensión del cliente (hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades). Para mejorar la evaluación de la calidad que hacen los clientes hay que disminuir las expectativas de los clientes y elevar la percepción que tienen respecto a lo que están recibiendo, es decir, que hay que trabajar en ambas direcciones. De ahí que la satisfacción de cualquier persona por la calidad del servicio público recibido puede resumirse en una pequeña operación aritmética expresada como: Satisfacción = Calidad percibida – calidad esperada. B) Modelo de Grönroos (1984, 1988, 1994). En este modelo, también conocido como modelo de la imagen, se evalúa la calidad percibida comparando el servicio esperado con el recibido. Así, la buena calidad se obtiene cuando la calidad experimentada satisface las expectativas esperadas por el cliente. La calidad esperada está en función de la comunicación y el marketing, de las relaciones informales entre clientes, de sus necesidades y de la imagen corporativa de la empresa. La calidad experimentada está influida por la calidad técnica, o resultado aceptable del servicio; por la calidad funcional, o forma en que el consumidor es tratado a lo largo del proceso de producción de este servicio y, por último, por la imagen corporativa de la empresa, la cual a su vez se crea a través de la percepción de la calidad técnica y la calidad funcional. Aún así, el nivel de calidad total percibida no está sólo determinado por la calidad técnica y funcional, sino más bien por las diferencias entre calidad esperada y calidad experimentada. C) Modelo SERVUCCIÓN de Eiglier y Langeard (1989). Este modelo aplica al proceso de creación de servicios el mismo rigor que caracteriza a las actividades de fabricación de productos, en cuanto a la concepción y puesta en funcionamiento, para llegar a un servicio de calidad. Eiglier y Langeard (1989: 12) definen la SERVUCCIÓN de la empresa de servicios como “la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente