CALIDAD TOTAL

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CALIDAD TOTAL
EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD TOTAL
	El término Calidad Total ha ido progresivamente evolucionando desde1920. Para Bartés y Otros (2005), a partir de años 50, diferentes autores, con visión particular, han marcado la evolución del concepto de calidad. El cambio más significativo con el que surge el control de calidad moderno se produjo entre 1920 y 1940 por empresas como Bell System y la Western Electric. En dichas empresas se inició un departamento de ingeniería de inspección cuya principal función fue la de enfrentar problemas derivados en la producción de artículos defectuosos y la falta de coordinación interdepartamental. 
	Entre los principales integrantes del equipo de trabajo destacan William Deming (1900-1993) y Joseph Juran (1904-2008). Estos autores, discípulos de Walter Shewart (1891-1967) –considerado el padre de la calidad total-, conjuntamente con empresarios japoneses organizadas por la JUSE (Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros), propiciaron el desarrollo de las principales teorías sobre la Calidad Total de autores japoneses como Ishikawa y Ohno, entre otros, 
	Ishikawa (1915-1915) fue un químico industrial japonés, administrador de empresas y experto en el control de calidad, cuyo aporte fue la implementación de sistemas de calidad adecuados al valor de procesos empresariales. El sistema de calidad de este teórico incluyen dos tipos: gerencial y evolutivo. Las principales ideas de Ishikawa se encuentran en su libro ¿Qué es el control total de calidad?: la modalidad japonesa. En él indica que el CTC (Control Total de Calidad) en Japón se caracteriza por la participación de todos, desde los más altos directivos hasta los empleados más bajos.
	Por su parte, Ohno (1912-1990) fue el ingeniero que diseñó el sistema de producción Just in Time (JIT), el trata del diseño adecuado de un proceso industrial o administrativo para que los materiales y productos intermedios requeridos para el montaje alcancen la línea de producción justo en el momento y en la cantidad en que sean necesarios. Ohno configura el proceso de producción como un flujo visto desde el final, cuyo método permite reducir el costo de la gestión y por pérdidas en almacenes debido a acciones innecesarias. De esta forma, no se produce bajo suposiciones, sino sobre pedidos reales
	Con los aportes iniciales de Ishikawa y Ohno, el enfoque de calidad se orientó en buscar soluciones centrando su actividad en: Buscar la colaboración de las personas, ya que no podía prescindir de ellas, formándolos para que trabajaran mejor en la consecución de los objetivos de la empresa. Les hace responsables de ello; enfocar la empresa al cliente. Búsqueda sistemática y exhaustiva de todo lo que no se añade valor al cliente (despilfarro). Pone a trabajar a todas las personas, ya formadas y motivadas a eliminarlo. Estas directrices tuvieron en efecto excelentes resultados y aportaciones obteniendo competitividad en las empresas a partir de metodologías y herramientas que inicialmente se aplicaron al entorno de la producción han transcendido a todos los ámbitos de la empresa.
	En este sentido, Walter Shewhart (1891-1967) desarrolló el Ciclo de Shewhart (PDCA) fundamentado en un proceso metodológico básico para asegurar las actividades fundamentales de mejora y mantenimiento: consiste en planificar, hacer, verificar y actuar. Los resultados de la implementación de este ciclo permiten a las empresas una mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando continuamente la calidad, reduciendo los costes, optimizando la productividad, reduciendo los precios, incrementando la participación del mercado y aumentando la rentabilidad de la empresa u organización.
	Por su parte, William Deming (1900-1993) planteó los catorce puntos para la dirección, que se deben considerar para la dirección de la empresa con la finalidad de permanecer en el negocio y pretende proteger a los inversores y los puestos de trabajo. En consecuencia, Sirven en cualquier parte, tanto en las pequeñas compañías como en las más grandes, en las empresas de servicios y en las dedicadas a la fabricación.
	Joseph Juran (1994-2008) concibió un enfoque de la gestión que se compone de tres procesos de gestión: la planificación, Control de calidad y la mejora de la calidad. Propuso 10 medidas para la mejora de la calidad: Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejorar; establecer metas para la mejora; crear planes para alcanzar los objetivos; proporcionar capacitación; llevar a cabo proyectos para resolver problemas; informar sobre el progreso; dar un reconocimiento para el éxito; comunicar los resultados; llevar la cuenta; y mantener el impulso.
	Masaaki Imai (1930) desarrollo la idea del Kaizen (mejora continua en japonés), cuyo fundamento es el espíritu y practica de los principios de mejora continua en la empresa. Esta filosofía es una estrategia o metodología de calidad en la empresa y en el trabajo, tanto individual como colectivo; es asociado a los sistemas de producción industrial, el cual en la práctica, no sólo tiene por objeto que tanto la compañía como las personas que trabajan en ella se encuentren bien hoy, sino que la empresa es impulsada con herramientas organizativas para buscar siempre mejores resultados, partiendo del principio de que el tiempo es el mejor indicador aislado de competitividad, actúa en grado óptimo al reconocer y eliminar desperdicios en la empresa, sea en procesos productivos ya existentes o en fase de proyecto, de productos nuevos, del mantenimiento de máquinas o incluso de procedimientos administrativos.
	Genichi Taguchi (1924-2012) desarrolló la Ingeniería de la calidad, cuyos métodos se orientaron para el diseño y desarrollo de los procesos de industrialización con el máximo de eficiencia. Se fundamentó en una metodología para la aplicación de estadísticas con el objetivo de mejorar la calidad de los productos manufacturados. Esta filosofía se basa en elementos claves como: 1° Función de pérdida, utilizada para cuantificar las pérdidas financieras derivada de la mala gestión de la calidad; 2° La filosofía del control de calidad fuera de línea, basado en el diseño de productos y procesos de tal modo que los hacen independientes en insensibles a la acción de parámetros externos al diseño realizado por los ingenieros; 3° Innovaciones en el diseño estadístico de experimentos, en particular el uso de una matriz de factores externos no controlables en la vida real, pero cuya variabilidad es sistematizada en el experimento.
	Kiyoshi Suzaki desarrolló la idea de Gestión Visual: “Es un sistema donde la información necesaria para la gestión operativa está presente allí donde trabajan la personas”. Es un modelo de gestión en el que cada empleado puede llegar a dirigir su área de responsabilidad como su propia mini-compañía. Despilfarrar el talento y no poner las capacidades de los empleados al servicio de la mejora de la empresa es uno de los grandes errores que puede cometer hoy una organización. 
Antecedentes de la Filosofía de Deming
	La filosofía de Deming considera el concepto de calidad como un sistema de mejoramiento de la producción que potenciará lograr las metas propuestas, a reducir costos y por consiguiente incrementar la productividad empresarial. Sus ideas se fundamentan en fundamenta en cuatro conceptos básicos: Orientación al cliente; Mejora continua; El sistema determina la calidad; Los resultados se determinan a largo plazo. 
	El concepto de orientación al cliente supone, que el cliente es a quién están dirigidos los productos y es a quién se debe satisfacer, pero los empleados, aparte de prestar su conocimiento para elaborar los productos, deben ser considerados y tomados en cuenta, pues el alma de la organización son ellos, y por tanto, deben estar motivados para llevar a cabo su trabajo de calidad.
	La mejora continua pretende la implementación en la empresa de una mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando continuamente la calidad,reduciendo los costes, optimizando la productividad, reduciendo los precios, incrementando la participación del mercado y aumentando la rentabilidad de la empresa u organización.
	En relación al concepto el sistema determina la calidad, en términos de Deming, el 80 % de los problemas de calidad de las empresas se deben al sistema establecido. Por tanto, su solución corresponde en un 80 % a la dirección y mandos medios. Poco pueden hacer los trabajadores si éstos no se deciden a actuar y colaborar activamente en su solución. 
	Por último, el concepto de los resultados se determinan a largo plazo, vinculado a los objetivos formulados a largo plazo, producto de la revisión de los resultados para detectar oportunidades de mejora como acción continua, y surge de la información recibida del propio sistema y de los clientes. De esta manera, a mayor calidad, mayor productividad, lo que a su vez conduce a un poder competitivo a largo plazo, asumiendo que las mejoras en calidad generan menos costos, generan resultados con menos errores, disminución de retrasos y pérdidas de tiempo.
Principios de la Calidad
	De las posturas teóricas de diferentes autores como Shewhart, Ishikawa, Ohno, Deming, Juran, Tagushi y Suzaka, entre otros, a continuación se destacan principios que rigen el concepto de calidad total en el contexto organizacional.
Enfoque al Cliente.
	Una de las metas principales del sistema de calidad es la satisfacción de los clientes, cubrir sus expectativas, sus necesidades, las cuales tienen que ver son sus creencias, estilo de vida y sus valores. La fijación de objetivos y estrategias tienen al cliente como referencia más importante. El cliente satisfecho representa ganancias y más trabajo, antes lo que menos importaba era dejar a un cliente satisfecho, ahora esa es la prioridad, es decir, rebasar las expectativas de lo que busca.
Liderazgo.
	Todas las empresas necesitan líderes que muevan masas, las ideologías de un líder deben de traer beneficios para todos y poder implementar el ganar-ganar. La Calidad Total requiere de un mejoramiento de los productos, de los procesos, de las máquinas y de todos los aspectos de la organización. Pero ante todo de las personas y del equipo de trabajo, que debe cumplir con el objetivo de generar los productos o servicios satisfactorios para el cliente. El elemento clave es el líder, quien provee los cimientos para una buena implantación de la Calidad Total.
Participación del Personal.
	La participación del personal es algo imprescindible; las organizaciones deberán contar con personas capacitadas y que adquieran un compromiso para lograr mejoras en la organización. Es necesario contar con la participación de todo el personal de la organización, para que la gestión sea eficaz y eficiente sin que suponga ningún esfuerzo. Es muy importante conocer que va a suponer que el personal de la organización participe en la gestión. El personal operario muchas veces es de quien se pueden obtener las mejores ideas ya que son ellos quienes están directamente en las áreas de trabajo, de hecho un alto mando que no sabe escuchar deja de ser un líder.
Enfoque de Procesos.
	Todos los procesos deberían ir en consonancia con los objetivos de la organización y diseñarse para adoptar valor, teniendo en cuenta el alcance y la complejidad de la organización. La eficacia del proceso puede evaluarse a través de procesos de revisión internos o externos. El hecho de considerar las actividades agrupadas entre sí constituyendo procesos, permite a una empresa centrar su atención sobre áreas de resultados (los procesos deben obtener resultados) que son importantes conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y para llevar a la organización hacia el alcance de sus objetivos. Las empresas deben de subdividirse en varios procesos los cuales tienen que llevar su propio control.
Enfoque de Sistemas.
	Después de dividir a la organización, se debe de unir correctamente las diferentes áreas para ver todo los subsistemas como un macro-sistema. El enfoque de sistemas es una técnica que combina en forma efectiva la aplicación de conocimientos de otras disciplinas a la solución de problemas que envuelven relaciones complejas entre diversos componentes. Un aspecto importante del enfoque de sistemas a su aplicación al desarrollo y empleo de nuevas tecnologías tan pronto como consideraciones técnicas y económicas lo permitan. El enfoque de sistemas difiere del diseño convencional en la mayor generalidad de su metodología.
Mejora Continua.
	La mejora continua es algo intangible que la organización debe de comprender y llevar de forma correcta para darle valor agregado a esta importante actividad, mejora continua, mejorar de forma interminable sin estancarse. El proceso de mejora continua es un concepto que pretende mejorar los productos, servicios y procesos. Postula que es una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora. Algunas de las herramientas utilizadas incluyen las acciones correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción en los miembros o clientes. Se trata de la forma más efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las organizaciones. 
Toma de Decisiones Basada en Hechos.
	Toda decisión que impacte a la calidad del producto debe de ser tomada ante un hecho previo que me garantice o mínimo que reduzca la posibilidad de un error. La toma de decisiones debe estar basada en el análisis de los datos y la información. Para tomar decisiones acertadas es necesario sustentarse en la objetividad de los datos más que en intuiciones, deseos y esperanzas. El sistema de gestión de la calidad debe ayudar a mejorar la calidad de la información obtenida así como las fuentes de información. Con buena información se pueden hacer estudios y análisis de futuro y mejorar los servicios prestados a corto plazo. 
Relación Beneficiosa con Proveedores.
	Este principio parte del hecho que los proveedores y contratistas de una organización son parte importante de la gestión de esta y de ellos depende en buena medida el éxito o fracaso de la propia organización
La empresa, necesita suministradores de confianza, que conozcan sus necesidades expectativas. Que puedan superar las dificultades para adecuarse a las necesidades de la empresa.
Formulación de las Metas Organizacionales
	La formulación de las metas organizacionales pretende establecer el estado futuro que la organización busca alcanzar; en otras
palabras, los principios generales que han de ser seguidos por los miembros
de una organización; las metas proporcionan la razón para la existencia de la organización es decir, dan legitimidad a la misma; proporcionan un conjunto de estándares para medir el razonamiento organizativo. Son aquellas metas generales que hacen referencia a la razón que explica la existencia
de la organización, especificadas en la misión y la visión de la empresa. 
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