Aplicacion calidad caso estudio

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Definición del problema: 
En este reporte se hablará de la situación presente en la empresa Quack Logistic, Según una plática con la jefa de Calidad, la empresa 
está enfocada encubrir todo el territorio, sin importar el costo y en personalizar el diseño de los paquetes de sus clientes, que 
usualmente utilizan el servicio para enviar regalos. 
El Gerente General suele hacer reclamos por los costos elevados que tiene la empresa para ofrecer el servicio. La jefa de Calidad 
argumenta que el costo es elevado pero que cuentan con una cartera de clientes fiel. 
El Gerente General también opina que siempre se están haciendo cambios en los procedimientos de entrega de los productos yque 
así no se pueden monitorear ni mejorar los procesos. 
 
 
Objetivo: 
El objetivo primordial de este trabajo es analizar estas situaciones y buscarles una solución conveniente para la empresa, poniendo 
en práctica los conocimientos sobre las diversas herramientas de la calidad que aprendimos en clase. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Análisis del problema: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Diagrama causa y efecto 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Benchmarking 
 
PROBLEMA 
QUACK LOGISTICS 
 
SUPUESTOS 
 
BENCHMARKING DE PRÁCTICAS DHL 
 
Costos elevados por servicio 
 Si los precios de los servicios son altos y 
además no tienen una adecuada 
proporcionalidad con respecto a la calidad 
que ofrecen (precio-calidad) nuestros clientes 
dejarán de ser fieles a nuestro servicio ya que 
la competencia en paquetería es elevada y 
son empresas que cuentan con herramientas 
especializadas para realizar esas tareas. 
DHL TAS™ La Herramienta Automatizada de 
Comercio Exterior. 
Zonas tarifas nacionales. 
Gateways internacionales. 
Servicio express. 
 
Mejora de procedimientos de entrega 
Como primer punto tenemos la mala 
comunicación: Esto podría ocasionar errores en 
las entregas de los productos, al no estar 
establecido un solo sistema de entregas es 
posible que la gestión de envíos no sea tan 
precisa. 
En segundo punto pero no menos importante 
está la adaptabilidad en los procesos por parte de 
los trabajadores, en este punto el principal factor 
de riesgo es la falta de capacitación. 
 E-COMMERCE (entregas enfocadas en 
comercio electrónico) 
 
WAREHOUSING & FULFILLMENT (almacenaje 
y preparación de envíos) 
 
DEDICATED DISTRIBUTION (distribución 
dedicada) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Diagrama de afinidad 
 
 
 
En este primer diagrama de afinidad se tomaron las mejores ideas para dar solución a la problemática de costos elevados: La 
interpretación debe comenzar en el centro de las ideas (evaluación) ya que de este modo existe una barrera de relación entre una 
columna y otro que permite que las soluciones dadas se puedan identificar de manera más adecuada y rápida. Estas ideas fueron 
sacadas y seleccionadas de manera específica y personalizada para la atención de la problemática. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
En este segundo diagrama de afinidad se tomaron las mejores ideas para dar solución a la problemática de los procedimientos de 
entrega: La interpretación debe comenzar en el centro de las ideas (entregas) ya que de este modo existe una barrera de relación 
entre una columna y otro que permite que las soluciones dadas se puedan identificar de manera más adecuada y rápida. Estas ideas 
fueron sacadas y seleccionadas de manera específica y personalizada para la atención de la problemática. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Diagrama de interrelaciones 
Problemática 1) 
Costos elevados por servicio 
Elementos) 
falta de planeación logística, costos de empaques y embalajes, inadecuado uso de finanzas, costo de personal (conductor), costo de corrección de problemas, 
mal servicio 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Problemática 2) 
Mejora de procedimiento de entrega 
Elementos) 
Falta de planeación logística, tiempo de espera/retraso, mala gestión de transporte o escasez, mala gestión de rutas, robos/accidentes, mal servicio. 
 
 
 
 
 
 
Supuestos 
Como consultores una de nuestras prioridades y tareas más importantes es anticiparnos a las situaciones 
que puedan tener ciertas repercusiones negativas en las compañías. 
Por eso tras una evaluación de las problemáticas identificamos algunos factores que pueden ser 
indicadores clave de que la estabilidad de Quack Logistics podría estar en riesgo. 
Supuesto 1: Costos elevados por servicio 
Si los precios de los servicios son altos y además no tienen una adecuada proporcionalidad con respecto a la calidad que 
ofrecen (precio-calidad) nuestros clientes dejarán de ser fieles a nuestro servicio ya que la competencia en paquetería es 
elevada y son empresas que cuentan con herramientas especializadas para realizar esas tareas. 
Hoy en día el precio es uno de los factores más importantes para la toma de decisiones al momento de realizar una compra 
o elegir quién nos proporcionará un servicio. 
“Precio elevado no es sinónimo de calidad” 
Es importante cuidar los precios y da aspecto de la empresa pues de este depende que los clientes permanezcan o dejan 
la empresa, según un estudio: 
El 9% de los clientes que dejan de ser fiel a una empresa es porque la competencia les brindó el mismo servicio con igual 
o mayor calidad por un menor precio 
14% abandonó a una compañía por la mala calidad de productos y servicios. 
 
 
68% de los clientes se van por deficiencias en el servicio al cliente. 
 
 
Supuesto 2: Cambios en los procedimientos de entrega 
Cuando existen cambios de manera constante en cualquiera de las actividades realizadas dentro de una empresa existen 
factores que se pueden ver alterados 
1.-Como primer punto tenemos la mala comunicación: 
Esto podría ocasionar errores en las entregas de los productos, al no estar establecido un solo sistema de entregas es 
posible que la gestión de envíos no sea tan precisa y los pedidos lleguen mal (destiempo, ubicación, perdidos o no 
entregados) y esto tendrá un impacto a nivel organizacional ($). 
 
2.-En segundo punto está la adaptabilidad en los procesos por parte de los trabajadores, en este punto el principal factor 
de riesgo es la falta de capacitación 
2.1 Muchas veces cuando a los colaboradores se les presentan cambios de manera continua en los procesos, existe una 
pérdida de motivación e insatisfacción laboral. 
2.2 Al momento de no sentirse a gusto dentro de su área laboral existen fugas de recurso humano (Nuevas propuestas de 
trabajo). 
Solución 
 
Para lidiar con las problemáticas que se presentan en la empresa Quack Lostics creemos que se deben tomar en 
consideración los siguientes puntos: 
 
 
☆ Mejorar los procesos logísticos: 
Se deben evaluar los procedimientos que se llevan acabo en almacén, transporte y en cadena de suministros para 
adaptar a estos procesos a las demandas de nuestros clientes, manteniendo su fidelidad y conservando la oportunidad 
de conseguir nuevos clientes 
 
LOGISTICA EN DHL 
 
E-COMMERCE (ENTREGAS ENFOCADAS EN COMERCIO ELECTRÓNICO) 
Somos especialistas en la entrega a domicilio. Contamos con la tecnología, los procesos y los especialistas necesarios 
para que la entrega directa a sus consumidores sea un éxito. 
 
WAREHOUSING & FULFILLMENT (ALMACENAJE Y PREPARACIÓN DE ENVÍOS) 
Ponemos a su disposición nuestras instalaciones para el almacenamiento, preparación y distribución de sus productos 
hasta la entrega final a sus clientes. Contamos con la tecnología y los procesos que nos permiten tener un robusto control 
de inventarios, consolidación de pedidos y armado de paquetes para posteriormente entregar al destinatario final 
 
DEDICATED DISTRIBUTION (DISTRIBUCIÓN DEDICADA) 
Potencializamos sus capacidades poniendo nuestro personal y nuestra infraestructura a su servicio. Las entregas más 
complejas a prueba de errores. Hacemoscita, maniobras y revisión de contenido en sitio para garantizar la satisfacción del 
usuario final, este servicio puede contar además con el retorno de Acuse de Recibo como soporte de entrega. 
 
 
☆ Implementar nuevas tecnologías a los procesos de la empresa: 
 
 
Al llevar acabo esta acción se pueden optimizar recursos y tiempo, esto es beneficioso ya que esto ayuda a minorizar 
costos y a su vez a regular los precios 
 
 
 
 
 
EJEMPLO DE DHL 
La Herramienta Automatizada de Comercio Exterior de DHL Express México (TAS, de acuerdo a sus siglas en inglés) 
es una herramienta en línea, que le proporciona la información aduanera esencial para planificar, presupuestar y 
entender los requerimientos de envíos a nivel nacional e internacional. 
 
• Estimar los derechos, impuestos y otros cargos adicionales 
• Costes de flete 
• Mantenerse actualizado sobre protocolos de aduana 
• Comparativa entre países 
• Asegurar el cumplimiento de las regulaciones de importación y exportación 
 
 
 
 
 
 
 
Conclusión 
Tras las posturas que manejan en Quack Logistics, tanto la jefa de calidad, como el gerente general, nuestra consultoría 
tomó la decisión de tomar acción con referencia a las siguientes herramientas, diagrama de causa y efecto, benchmarking, 
diagrama de interrelaciones y diagrama de afinidad, 
Escogimos estas herramientas, ya que nos ayudan a complementar la comprensión de la problemática, pues en el diagrama 
de causa y efecto nos pudimos enterar y detallar con prioridad, las causas por las que surgió el problema, una vez 
completada la tarea de la realización de esta herramienta, realizamos un benchmarking, con lo cual, apuntamos a una 
mejora sustancial con las mejores prácticas con las que cuenta la empresa DHL, para así después de dar un diagnóstico a 
la problemática en la que nos encontramos, implementar acciones de crecimiento de la empresa, con lo cual pasamos a 
una herramienta avanzada de la calidad, el diagrama de afinidad, que nos permitió categorizar, evaluar e implementar 
acciones que son benéficas para nuestro caso, mientras que el diagrama de interrelaciones, nos permitió observar de 
manera más puntual, los factores problema y de qué manera están relacionados. 
Todo este proceso nos llevó a la solución del problema y a una serie de recomendaciones para la empresa Quack Logistics. 
Si bien, el objetivo que plantea la jefa de calidad sobre cubrir todo el territorio Mexicano, es una idea estupenda, es de 
suma importancia primeramente estandarizar los servicios en las áreas donde actualmente tiene su cobertura, con el fin de 
que la relación que tienen la calidad con el costo del servicio sea la mejor y, sobre la marcha, poco a poco extender los 
servicios a otros territorios sin sacrificar la atención a los procesos con los que se cuentan actualmente, para así poder 
implementar a su vez, la personalización de los paquetes. 
Los procesos anteriormente presentados no sólo corregirán errores, sino que hará que Quack Logistics prevenga otros 
tipos de complicaciones, y que no sólo le dará crecimiento, sino que también le dará robustez a la estructura organizacional 
y de infraestructura a la empresa. para así ser competitivos y que el cliente escoja Quack Logistics 
 
 
Fuentes de referencia 
 
 
DHL. (2020). GUÍA DE SERVICIOS Y PRECIOS 2020. septiembre 14, 2020, de DHL Sitio web: 
http://www.dhl.com.mx/content/dam/downloads/mx/express/es/shipping/rate_guide/dhl_express_rate_transit_guide_mx_e
s.pdf 
JOSÉ ANTONIO CALVO MARTÍNEZ. (2013,nov 15). Ventajas y desventajas de política de precios bajos. 2020,sep 13, de 
El país económia Sitio web: https://cincodias.elpais.com/cincodias/2014/11/21/pyme/1416569677_301975.html 
Alvaro mendoza . (2014,feb 11). ¿Porqué se Pierden los Clientes?. 2020,sep 13, de Mercadeo global.com Sitio web: 
https://mercadeoglobal.com/blog/porque-se-pierden-los-clientes