Vista previa del material en texto
PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE La peluquería es el lugar donde pasan mucho tiempo los usuarios, por lo que hay que establecer un clima de confianza y hacer de nuestra peluquería un lugar cálido y apacible. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE (Cont.) Recepción al cliente El cliente debe ser buscado en recepción y saludarlo. Presentarse y preguntar el nombre del usuario (nunca debemos tutear) Llevarlo al sillón donde se va a atender e indagar sobre que servicio que desea realizarse No debe haber terceras personas interviniendo u observando de cerca PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE (CONT.) Hacer un diagnostico escrito y comunicar al usuario en que condiciones esta su cabello y cuero cabelludo Hacer una propuesta adicional a lo que desea tanto en productos de reventa como en servicios PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE (Cont.) TIPOS DE CLIENTES Cliente polémico. Cliente hablador. Cliente indeciso El cliente “sabelotodo”. El cliente minucioso. El cliente impulsivo. El cliente desconfiado. El cliente grosero. El cliente pone en manos del profesional ( de su saber ser y su saber hacer), su imagen personal. En este sentido el profesional esta en una situación de “superioridad” o de “dominio” que debe saber aprovechar. En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la COMUNICACIÓN, pues esta es la base de las relaciones. En la comunicación con el usuario debemos tener en cuenta dos aspectos, la comunicación verbal y no verbal. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE (Cont.) PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE (Cont.) Comunicación verbal: Utiliza palabras habladas o escritas para trasmitir un mensaje, esta debe ser coherente con la “vía oral” y debe tener en cuenta los siguientes aspectos: La calidad dela voz. El volumen El acento El tono PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE (Cont.) Comunicación verbal: Dicción. Velocidad. Tiempo de habla. El uso del lenguaje. Saber escuchar. Las interferencias. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE (Cont.) Comunicación No Verbal Llamado también lenguaje Corporal, se produce en situación Cara a cara, ya que no nos comunicaremos solamente con palabras sino que los gestos forman parte de nuestra comunicación. Ambas formas de comunicación van inseparables PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE (Cont.) Comunicación No Verbal Y se utilizan simultáneamente e influye notablemente en la Impresión que podemos dar a otras personas. Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones: Reemplazar las palabras Repetir lo que se dice (decir adiós con palabras y manos) PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE (Cont.) Comunicación No Verbal Enfatizar el mensaje verbal Regular la conversación (con una mirada se puede regular el turno de palabras) Expresión facial Contacto ocular Gestos y movimientos con el cuerpo Postura corporal Distancia/proximidad con el usuario. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE (Cont.) Comunicación No Verbal Enfatizar el mensaje verbal Regular la conversación (con una mirada se puede regular el turno de palabras). PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE (Cont.) Aspectos a Tener en Cuenta: Evitar tensión en el cliente. Mediante la actitud del profesional. Este vigilara sus movimientos para que el usuario perciba soltura y profesionalismo a traves de ellos. Trataremos de que el cliente se relaje, evitando comentarios que puedan llegar a molestarlo. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE (Cont.) Aspectos a Tener en Cuenta: No entablaremos conversación con nuestros compañeros ni atendemos el teléfono mientras estemos con él. No mostrar al usuario que tenemos prisa por terminar.
