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Tan importante como definir el ciclo de servicio es establecer las 
estrategias para que esto sea posible, para lograrlo se debe 
estudiar muy bien el mercado al cual se quiere llegar y las 
estrategias de comercialización adecuadas, ¿cómo los clientes 
van a tener contacto con la empresa?, medios como las redes 
sociales, el internet, las comunidades u otros más tradicionales 
permitirán que el cliente la conozca. La promoción debe 
facilitar y generar a la comercialización, es decir dar a conocer 
la existencia de la empresa además de llevar a comprar los 
productos o servicios que ésta ofrece.
Para que se dé el ciclo de servicio de un hotel, el cliente tuvo 
que conocer los servicios a través de la promoción y garantizar 
su reserva por medio de la comercialización, pasos importantes 
como el servicio mismo.
Paso1
Paso2
Paso3Paso4
Paso5
RESERVA
CHECK-OUT
O SALIDA
CHECK-IN
O REGISTRO
FACTURACIÓN DISFRUTE DE
SERVICIOS
CICLO DE
SERVICIO
Curso Virtual en Turismo Jóvenes Con Sentido - Módulo: Experiencia cliente
CICLO DE SERVICIO EN UN HOTEL
CONOCE UN EJEMPLO DE CICLO DE SERVICIO PARA QUE LO 
IMAGINES EN TU GESTIÓN Y EN EL SERVICIO QUE OFREZCAS.
Ciclo de servicios básico en un hotel: el cliente hace su reserva por 
cualquier medio, se traslada al hotel, hace su registro o check-in, se 
hospeda durante el tiempo requerido, solicita su cuenta y finalmente, 
hace su salida o check-out.
Este ciclo de servicio presenta múltiples momentos de verdad, 
cuando el cliente tiene contacto directo y espera respuestas o 
acciones a sus requerimientos. 
  
Estos momentos de verdad pueden ser más complejos unos que otros, y sin duda las respuestas 
que dé el prestador de servicios turísticos, marca la diferencia para el cliente, por ejemplo:
  
Solicitudes de ubicación.
Temas de accesibilidad.
Temas de traslado.
Adiciones al servicio inicialmente solicitado (número de camas, alimentación).
Solicitudes de servicios adicionales ajenos al hotel (peluquería, spa, masajes, atención médica).
Solicitudes de información (Actividades turísticas, casa de cambio, agenda cultural o de negocios).
Solicitudes de guianza turística.
Los momentos de verdad deben ser gestionados y atendidos con 
protocolos claros de manejo para cada situación, evitando que se 
conviertan en escenarios de mala atención, dejando la sensación de 
una experiencia no grata para el cliente.
Imagina la cantidad de momentos de verdad que se presentan en cada parte 
del ciclo de servicio de un hotel, aquí verás un ejemplo en el proceso de 
registro o check-in. Es importante identificar las acciones pertinentes con las 
que se debe responder a cada una de estas situaciones.
Cualquier situación puede suceder, la respuesta acertada depende de 
cómo estén preparadas las personas que prestan el servicio para 
afrontarlas y de los protocolos de servicios establecidos para actuar y 
hacerlo acorde con lo que requiere el cliente.
Los prestadores de servicios turísticos en las localidades tienen la responsabilidad 
de conocer y establecer cuál es su ciclo de servicios y los momentos de verdad 
que pueden marcar la diferencia en la experiencia de un turista.
RESERVA
NO
REGISTRADA
HUÉSPED
QUE LLEGA
ENFERMO
FILA EN LA
RECEPCIÓN
HABITACIÓN
NO LISTA
LLEGADA
TEMPRANO
CHECK-IN
O 
REGISTRO
Para estructurar un ciclo del servicio al cliente en una empresa o al ofrecer un servicio, es necesario seguir unos 
pasos, para identificar los momentos que ocurren en el proceso de compra, promoción o disfrute:  
PASOS PARA ELABORAR UN CICLO DE SERVICIO:
Identificar momentos 
de verdad:
Requerimientos:1.
Encuesta de 
satisfacción de clientes:
5.
2. Planes de acción:3.
Priorización de 
áreas:
4.
Análisis de los momentos 
en que hay interacción 
con el cliente.
Averiguar y aclarar qué es 
lo que se requiere para
mejorar el servicio ofrecido.
Elaborar una encuesta de 
satisfacción, para conocer 
qué piensan los clientes del 
servicio recibido y saber 
cómo mejorar cada aspecto 
que ellos hayan mencionado.
Establecer las estrategias y
protocolos para mejorar el
servicio.
Elegir las acciones 
indispensables e incorporarlas 
inmediatamente pues son
determinantes en el contacto 
con el cliente y su experiencia.